蘇寧易購難達200億目標 投訴不斷體驗差

10月30日晚，蘇寧終于發布了2012三季報。數據顯示，蘇寧實現收入724億元，同比增長7.1%，但歸屬母公司凈利潤23.5元，同比下降31%。其中蘇寧易購前三季度實現銷售收入95.56億元（含稅）。

今年年初，蘇寧易購確定了2012年銷售考核目標：保200億元，爭300億元。從其三季度業績來看，蘇寧易購在剩下的四季度完成今年的目標似乎有點困難。而日前，網上也有傳言稱蘇寧易購已經調低了年度銷售目標。但是蘇寧易購方面的一位工作人員對《投資者報》記者表示，“并無此事，蘇寧易購將繼續在年底沖刺，爭取完成目標?！?/p>

此外，在蘇寧易購追求速度和規模的同時，客戶體驗差的問題越來越凸顯，成為蘇寧易購成長的煩惱。

目標難達繼續沖刺

根據蘇寧此前公布的財報顯示，蘇寧易購今年一季度、二季度的銷售額分別為19.2億元、33.6億元，共計52.8億元；依此計算，第三季度的銷售額為42.76億元。

業內人士表示，一般而言，第四季度的銷售全年占比最高，一般不低于25%，甚至最高可達30%。但即使蘇寧易購第四季度大增，也遠遠完不成200億元的目標。多數業內人士預計，蘇寧易購全年銷售額最高應在150億元左右。

雖然外界對蘇寧易購完成目標評價不高，但是蘇寧易購對外界的聲音全然不顧，只是埋頭猛沖。蘇寧易購執行副總裁李斌曾表示，從11月開始，蘇寧易購將再度全面發力，沖刺全年目標，而雙十一則是蘇寧易購兵家必爭之日。電商價格戰的硝煙再次彌漫。

據《投資者報》記者了解，這次蘇寧易購將首次將線上線下統一促銷，制訂了大躍進式的雙十一銷售任務——實現同比20倍的增長。

“雖然蘇寧易購的發展速度很快，但是線上的增量還是很有限，因為僅僅依靠家電和3C品類增長，沒有在大百貨品類上做起來。如果硬要增長不是不可以，但會損害自己的線下家電業務?！彪娚酞毩⒂^察員魯振旺對記者說道。

對于蘇寧易購來說，開放平臺也是一個增加銷售的辦法。

“隨著第四季度開放平臺，許多大商家入駐肯定帶來不少增長。目前已經完成簽約1000多家，已經銷售的有300多家?！碧K寧易購品牌部長陳功京對記者表示，“年內200億元的目標希望還在?！?/p>

今年10月，凡客、樂蜂和優購等開始陸續入駐蘇寧易購。這無疑為蘇寧易購增加不少銷售額和流量。

“凡客等電商的入駐，其實也拉不了多少流量，全球的開放平臺都是以小開放為主，都是小商家，沒有什么大商家。因為拉那些大商家，對你的品牌認知有問題。大家認可的還是人家的品牌，對你的品牌幫助不大。真正的大平臺，是滿足細分的專業垂直商家入駐和各個品牌商家。而且開放平臺，要求后期的物流和客服較強，單純的技術對接沒有價值?！濒斦裢鷮τ浾哒f道。

投訴不斷顧客體驗差

雖然蘇寧易購年內200億元的目標完成難度頗大，但是不可否認其發展速度。從2009年以來，蘇寧易購銷售額不斷增長，逐漸在電商市場占據一席之地。更為重要的是，蘇寧借助電商轉型已經初見成效。但是在快速發展的過程中，蘇寧易購對于顧客體驗反而有些跟不上為。

今年6月份蘇寧易購圖書頻道上線的時候，廣州的消費者陳先生利用返券在蘇寧易購上購買了幾本書。但是遲遲未能發貨，等到促銷結束之后，才告知沒有存貨，希望取消訂單。但是陳先生發現其頁面上還是顯示有貨。如果以正常的價格訂購這些圖書，就能正常發貨。

“蘇寧為了跟京東商城打價格戰，降低價格，讓人認為蘇寧易購的商品最便宜。但是你下單，就說沒貨，讓你退貨。這個對顧客傷害是很大。許多人都覺得蘇寧易購顧客體驗差，我并不是這樣認為，我認為這是欺詐。”陳先生對記者說道。

其實，陳先生遭遇的并不是特例。上海的張小姐也遇到了類似的問題。在蘇寧易購做促銷的時候，張小姐以買一包的價格可以買一箱護舒寶衛生巾，但是蘇寧易購沒有任何事前溝通，就擅自取消了訂單。經過多次溝通之后仍然無法解決。張小姐一氣之下，開始在微博上收集關于投訴蘇寧易購的信息。

“目前我已經收集和轉發了2526條投訴，這些投訴基本上都沒有解決。”11月1日，在接受《投資者報》記者采訪時張小姐這樣說道。

據記者了解，投訴大多集中在以下幾類：頁面顯示有貨庫存卻無貨配送；下單之后遲遲不發貨；線上購物線下難領補貼等。

看來，蘇寧易購在追求速度的同時，正遭遇著成長的煩惱。

“蘇寧易購這幾年發展的確實比較快，肯定會發生這樣那樣的問題，后期都會有所改進。比如現在我們快遞配送員有4000多，但是肯定滿足不了這么快的銷售增長，所以我們也將調動線下1800家門店的人員?！碧K寧易購品牌部長陳功京對記者如是解釋。

不過，業內人士并不認可。獨立電商分析師李成東對記者表示，“我從沒看見過一家電商公司，能在用戶體驗很差的情況下保持領先地位的?，F在蘇寧易購為了追求規模和銷售額而犧牲顧客體驗，這是沒有價值的。因為沒有沉淀，對消費者沒有任何黏度?！?/p>