企業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)文明服務(wù)窗口建設(shè)探究

【摘 要】 為了適應(yīng)國(guó)家社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)改革發(fā)展的需要，提高社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，樹立社會(huì)保險(xiǎn)工作人員良好的社會(huì)形象，深入開展企業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)文明服務(wù)窗口建設(shè)工作就顯得尤為重要和迫切。社會(huì)保險(xiǎn)文明服務(wù)窗口建設(shè)是推進(jìn)社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)科學(xué)跨越式發(fā)展的重要途徑，是提升干群滿意度，增強(qiáng)員工歸屬感和凝聚力的有力抓手，也是彰顯企業(yè)文化和精神風(fēng)貌的重要載體。本文就企業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)文明服務(wù)窗口建設(shè)進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，旨在明確企業(yè)社保文明服務(wù)窗口建設(shè)的基本條件、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和必然要求，為促進(jìn)企業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)文明服務(wù)窗口建設(shè)提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】 社會(huì)保險(xiǎn) 文明服務(wù) 窗口建設(shè)

加強(qiáng)企業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)文明服務(wù)窗口建設(shè)是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，在新時(shí)期構(gòu)建群眾滿意的服務(wù)型社會(huì)保險(xiǎn)管理模式的必然要求。企業(yè)進(jìn)行社會(huì)保險(xiǎn)文明服務(wù)窗口建設(shè)可以規(guī)范企業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)的服務(wù)行為，提高社保從業(yè)人員的整體素質(zhì)，提升人力資源和社會(huì)保障體系服務(wù)社會(huì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)人民群眾的水平，有效推動(dòng)社會(huì)保險(xiǎn)管理工作的發(fā)展，進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)保險(xiǎn)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，這是企業(yè)當(dāng)前和今后社會(huì)保險(xiǎn)文明服務(wù)窗口建設(shè)的著眼點(diǎn)、著力點(diǎn)和著陸點(diǎn)。

1. 做好“四個(gè)層面”的準(zhǔn)備，是企業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)文明服務(wù)窗口建設(shè)的基本條件

1.1做好思想層面的準(zhǔn)備。通過(guò)學(xué)習(xí)、宣貫社會(huì)保險(xiǎn)文明服務(wù)窗口建設(shè)的方案、措施和辦法，達(dá)到使社保管理人員領(lǐng)會(huì)社會(huì)保險(xiǎn)文明服務(wù)窗口建設(shè)的重要意義和作用，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)的目的，從而充分發(fā)揮社會(huì)保險(xiǎn)文明服務(wù)窗口建設(shè)“惠民生、順民意、利企業(yè)、促發(fā)展”的重要載體功能，全面調(diào)動(dòng)企業(yè)社保從業(yè)人員的主觀能動(dòng)性和積極性，通過(guò)宣傳發(fā)動(dòng)為企業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)文明服務(wù)窗口建設(shè)的積極推進(jìn)提供堅(jiān)強(qiáng)有力的思想保障。

1.2做好職責(zé)層面的準(zhǔn)備。牢固樹立崗位責(zé)任意識(shí)是企業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)文明服務(wù)窗口建設(shè)的固本之基。可以通過(guò)組織召開專題會(huì)議研究部署重點(diǎn)工作，制定推進(jìn)方案，建立崗位責(zé)任制等舉措落實(shí)崗位職責(zé)。從構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系和面對(duì)面、心貼心、實(shí)打?qū)崬楦扇悍?wù)的角度出發(fā)，使企業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)管理人員牢固樹立起將心比心辦實(shí)事、盡職盡責(zé)做好事、千方百計(jì)辦成事的崗位服務(wù)宗旨，不辱肩負(fù)的使命和社會(huì)責(zé)任。

1.3做好組織層面的準(zhǔn)備。建立健全社會(huì)保險(xiǎn)文明服務(wù)窗口建設(shè)組織機(jī)構(gòu)，為做好企業(yè)社保文明服務(wù)窗口建設(shè)提供組織保證。企業(yè)應(yīng)該成立由總經(jīng)理和黨委書記任組長(zhǎng)的社保文明服務(wù)窗口建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)抓，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)配合抓，業(yè)務(wù)部門具體抓的窗口建設(shè)工作管理格局。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)社保文明服務(wù)窗口建設(shè)的對(duì)標(biāo)管理、服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)、服務(wù)制度建設(shè)、文明服務(wù)、精細(xì)化管理、政策宣傳等方面工作。

1.4做好制度層面的準(zhǔn)備。制度建設(shè)要以切實(shí)提高制度的約束力和執(zhí)行力為抓手，進(jìn)一步健全各項(xiàng)規(guī)章制度，注重制度制定的科學(xué)性和可操作性。首先，根據(jù)社保文明服務(wù)窗口建設(shè)的特點(diǎn)和需求有針對(duì)性的制定首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、信訪接待制等文明服務(wù)制度，通過(guò)公開公示等措施，便于群眾監(jiān)督。其次，要加強(qiáng)社保管理崗位制度建設(shè)，使社保工作人員明確職責(zé)，精細(xì)管理，規(guī)范操作。第三，要加強(qiáng)社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)制度建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社保工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化，有效提高社保工作的管理效能。

2. 加強(qiáng)“兩個(gè)重點(diǎn)”的建設(shè)，是企業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)文明服務(wù)窗口建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2.1重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)，營(yíng)造和諧服務(wù)環(huán)境。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)工作需要，投入相應(yīng)資金用于改善社保服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)“窗口式”辦公，方便職工辦理業(yè)務(wù)創(chuàng)造條件。應(yīng)從人性化服務(wù)角度出發(fā)，配備飲水機(jī)、休息等候座椅、急救小藥箱等便民設(shè)施。從社保辦公設(shè)施配置方面著手，配備諸如打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、碎紙機(jī)等設(shè)備滿足職工辦事所需，提高辦事效率。建立語(yǔ)音或觸摸屏等查詢系統(tǒng)，滿足職工辦理業(yè)務(wù)和信息查詢等需求。社保窗口服務(wù)區(qū)域應(yīng)有引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便參保職工和離退休人員來(lái)訪。擺放綠色植物美化辦公環(huán)境，構(gòu)建和諧、健康、環(huán)保的服務(wù)環(huán)境。

2.2重點(diǎn)推行文明規(guī)范服務(wù)，打造一流社保團(tuán)隊(duì)。企業(yè)推行社會(huì)保險(xiǎn)文明服務(wù)窗口建設(shè)，歸根結(jié)底，就是要以人為本，只有秉承“以人為本”的建設(shè)理念，在工作中努力踐行“創(chuàng)建優(yōu)美環(huán)境、建立優(yōu)良秩序、推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、倡導(dǎo)優(yōu)雅言行、爭(zhēng)做文明使者”的“四優(yōu)一做”建設(shè)目標(biāo)，才能不斷提升自身軟實(shí)力。在接待職工來(lái)訪問(wèn)詢時(shí)，以來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲的“三聲服務(wù)”做到文明規(guī)范，有問(wèn)必答，熱情有禮。還可以根據(jù)服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，推出跟蹤服務(wù)、親情服務(wù)、上門服務(wù)、溫暖服務(wù)、微笑服務(wù)等多種文明服務(wù)方式。可以根據(jù)窗口建設(shè)工作的逐步推進(jìn)，開展比禮儀、賽文明，比服務(wù)、賽和諧，比環(huán)境、賽秩序，比作風(fēng)、賽形象，比創(chuàng)新、賽業(yè)績(jī)等一系列建設(shè)活動(dòng)，營(yíng)造比學(xué)趕幫超的濃厚窗口建設(shè)氛圍，使文明服務(wù)的要求轉(zhuǎn)化為社保工作人員的自覺行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)工作作風(fēng)利民化、服務(wù)態(tài)度親情化、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)等化。

3. 注重“三個(gè)機(jī)制”的建立，是企業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)文明服務(wù)窗口建設(shè)的必然要求

3.1注重政策宣傳機(jī)制的建立。建立政策宣傳機(jī)制將有效推動(dòng)社保文明服務(wù)窗口建設(shè)的進(jìn)一步深入。政策宣傳機(jī)制初級(jí)模式應(yīng)從日常工作著眼，企業(yè)社保管理人員可以充分利用網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)刊、電話等渠道大力宣傳社保知識(shí)。政策宣傳機(jī)制中級(jí)模式應(yīng)注重日常積累，自創(chuàng)簡(jiǎn)單的宣傳資料頁(yè)，建立政策宣傳角，設(shè)置宣傳資料取閱架，著重解讀職工關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。如果企業(yè)有能力，還可以根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，建立政策宣傳機(jī)制高級(jí)模式，創(chuàng)新社保管理方法，如編寫適用于本企業(yè)的社會(huì)保險(xiǎn)知識(shí)宣傳型手冊(cè)、政策宣傳欄等，普及社保知識(shí)，將社會(huì)保險(xiǎn)打造成民心工程，塑造企業(yè)社保管理品牌形象。

3.2注重監(jiān)督檢查機(jī)制的建立。建立監(jiān)督檢查機(jī)制目的在于充分發(fā)動(dòng)群眾，緊緊依靠群眾，確保社保工作規(guī)范、有序、健康發(fā)展。 一是可以采取多渠道、多形式的監(jiān)督檢查機(jī)制，堅(jiān)持群眾監(jiān)督與輿論監(jiān)督相結(jié)合、外部監(jiān)督與內(nèi)部監(jiān)督相結(jié)合、被動(dòng)監(jiān)督與主動(dòng)監(jiān)督相結(jié)合的原則，公開監(jiān)督舉報(bào)電話，公示信訪、問(wèn)責(zé)制度，設(shè)立留言簿、意見箱。二是著力推行公開化、透明化的社保管理方式，實(shí)行工作人員掛牌上崗制，定置擺放桌牌，統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，明示工作人員的姓名、部門、崗位、辦公電話等信息，既方便職工辦事又方便群眾監(jiān)督，還能起到自我約束作用。三是可以組織開展“服務(wù)滿意度調(diào)查”等活動(dòng)，了解職工心聲，接受干部職工評(píng)價(jià)，發(fā)揮民主管理優(yōu)勢(shì)，保障干部職工的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)，充分提高社保工作公眾參與度。四是定期開展窗口建設(shè)自查自評(píng)，對(duì)標(biāo)管理，針對(duì)社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程、業(yè)務(wù)適用政策、基礎(chǔ)資料完備、制度建設(shè)健全等方面查擺問(wèn)題和不足，逐步加以規(guī)范和完善，使社保管理工作不留死角。

3.3注重長(zhǎng)效機(jī)制的建立。長(zhǎng)效機(jī)制的建立是社保文明服務(wù)窗口建設(shè)常態(tài)化、規(guī)范化的客觀要求。建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，應(yīng)把窗口建設(shè)納入社保工作日常動(dòng)態(tài)管理考核體系，力爭(zhēng)長(zhǎng)期保持和鞏固窗口建設(shè)階段性成果，通過(guò)改進(jìn)管理流程、延伸服務(wù)鏈條、豐富服務(wù)內(nèi)容、倡導(dǎo)人性化細(xì)節(jié)服務(wù)等措施，切實(shí)做到把職工的需要當(dāng)作第一需要，把職工的呼聲當(dāng)作第一信號(hào)，把職工的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。積極探索社保管理的新模式和新方法，促使窗口建設(shè)工作再上新臺(tái)階，使社保文明服務(wù)窗口建設(shè)真正成為企業(yè)思民之所欲，解民之所需，惠民生、促發(fā)展的制勝法寶。

（作者單位：國(guó)電沈陽(yáng)熱電有限公司）