玩轉高難度談話

跟老板談加薪升職，向同事傳達被炒的壞消息，有更好的職位等著你，可老板待你不薄……有點兒怵吧?看看美國溝通專家道格拉斯·斯通與聞名世界的“哈佛談判小組”15年潛心研究的溝通術，這些就都可以輕松拿下。

高難度談話是怎樣產生的

杰克下午接到好朋友邁克的電話，請他幫忙做個急活，必須在第二天中午前完成。接完電話，杰克立刻放下手頭的全部工作，一直忙到深夜。第二天請邁克看完樣本后，杰克將印好的手冊放在了邁克的辦公桌上。杰克很高興能幫朋友救急，回到辦公室卻收到了邁克的電話錄音：事情搞砸了，數據上有一點兒小的出入，需要重新做一份報表。杰克又氣又惱，給邁克回了電話——

杰克：邁克，我收到你的留言了。

邁克：是嗎，杰克?你看，這件事我們不得不重新做。

杰克：我知道這件事做得不夠完美，可是那張圖已經很清楚地標明了一切。應該不會因此產生誤解。

邁克：你不能這樣說，杰克。你和我都很清楚，事情做成這樣，我們根本沒法交差。

杰克：可是你早上審閱的時候，為什么不說呢?

邁克：要知道，校對并不屬于我的工作范疇。現在，為了完成這項工作，我承受了巨大的壓力。不管你是不是我們這個團隊中的一員，現在我需要的只是你的一個答復，做還是不做。你會把它重做一遍嗎?

杰克(猶豫了一下)：好吧。我做。

幾個月后，杰克仍為這次談話耿耿于懷，而他與邁克之間的關系也因此變得不冷不熱。杰克很想知道自己當初是不是可以用另一種更好的方法來解決他與邁克之間的問題，同時，他也想知道自己現在究竟該做些什么才能挽回這段關系。

聽出弦外之音

俗話說，聽話聽音，邁克和杰克的對話看似平靜，背后的情緒卻波濤洶涌。那些未曾說出口的“啞”信息，往往才是談話者的真實意圖所在。

比如邁克讓杰克重新再做一份報表時，杰克沒有說出來的想法和感受是：他怎么可以留那樣的口信給我?我放下所有的事情，熬了整整一個通宵，得到的回報就是這么一條口信?他完全是小題大做。即使是注冊會計師也不一定能看出那張圖表的數據有問題。邁克總是試圖強迫同事們全都按照他的方式做事，可是，他不該也這樣對我，我是他的朋友!

同樣，邁克也有許多沒有說出來的想法和感受：以前他其實并不十分滿意杰克的工作，可事已至此，他只能再給這個朋友一次機會。就眼下而言，邁克因為杰克的所作所為有一種挫敗感，也對自己當初請杰克幫忙的決定是否正確而感到困惑。

兩個人之間存在很多分歧和不愉快，可都沒有一一道破。

每段高難度談話都有3層對話結構

“哈佛談判項目組”的專家發現，盡管各種談話的起因、形式和結果都不相同，但探其根本，所有高難度談話都有一個共同的結構模式。

“發生了什么”對話

絕大多數高難度談話往往都伴隨著爭執，誰是對的，誰想怎樣，而誰又應當承擔責任?杰克和邁克正是為此而爭辯不休，只不過，有的表現在雙方的話語中，而有的則隱藏在各自的心里。那份圖表真的需要重做嗎?邁克是不是有強迫杰克之嫌呢?誰該為這一誤差負責?

情緒對話

我的感受正確嗎?我是應當承認，還是否認呢?在杰克與邁克的談話中，“這就是我得到的回報嗎?”傳達的就是杰克受到傷害和深感氣憤的信號，而“我正承受著巨大的壓力”則暴露出邁克內心的焦慮。

自我認知對話

事實上，我們在談話的同時，在內心也常常進行一番自我辯論：我稱職嗎?這件事會對我的自身形象和自尊以及未來產生什么影響?對這些問題的思考，也在很大程度上決定我們是否會由此產生自我焦慮感。在杰克與邁克的對話中，自始至終，杰克都在一種不稱職的感覺中掙扎，而這種內心的焦灼感恰恰會讓他覺得有些失衡。另一方面，邁克則一直都在權衡自己當初讓杰克幫忙究竟是正確的呢，還是從根本上就是愚蠢的錯誤?雙方都很焦慮。

所以，要想從高難度談話中全身而退，我們就必須掌握有效管理這3層談話的方法和技巧。

向學習型談話轉變

停止爭論誰對誰錯，了解他人的故事

“發生了什么”對話的最顯著特點之一就是，雙方會認為問題出在對方身上，各執一詞。因為，在自己的感受沒有得到他人的理解和認同之前，人們幾乎不會做出任何改變。要想讓爭辯達成共識，我們首先要學會換位思考，在充分了解對方具體情況的基礎上，弄明白對方結論產生的原因和意義。

不要設定對方的意圖

其實在我們看來關于對方意圖的假設無論是多么正確和真實，都不過是些不完整或根本錯誤的設想。比如當老板當著全部門同事的面批評Maggie時，Maggie也許覺得老板是有意打擊她。當我們錯誤地假設他人對自己有不良企圖時，會很自然地聯想到他們不是好人。而對人品的判斷會讓我們帶上很強烈的感情色彩，與對方的關系也會受到影響。在不設定對方意圖的同時，我們也需要反思自己的意圖。

放棄指責，選擇歸責

當我們指責“都是你的錯”時，實際上是在評判，是在向后看。而歸責會提出一系列與指責相關卻又完全不同的問題，是向前看。比如我們雙方究竟做了什么或沒做什么才讓事情變得一團糟?我們究竟怎么做才能讓事情有所扭轉?歸責可以幫助我們了解到底發生了什么，從而改進雙方的合作方式。

掌握你的情緒

情緒往往是高難度談話的核心所在。我們在談話中通常會想著千萬要控制情緒。其實，隱而不發的情緒會改變或影響我們的音調和語氣，也會通過身體語言或面部表情表達出來，讓人變得不耐煩，富有攻擊性或擺出防御姿態，對他人冷嘲熱諷。每個人都有情緒，接受自己的情緒是一件正常而自然的事情。但是，不要隨意發泄自己的情緒。在表達情緒前可以先讓對方知道，自己因為這些情緒備感不安，或告訴對方——你并不確定將情緒表達出來是否有意義，但是你想和對方分享它們。

問問自己，哪些自我認知受到威脅

一些高難度談話導致我們焦慮的原因，并不是因為我們不得不面對他人，而是要面對自己。一些談話可能顛覆我們之前對自己的認識。就好比當Windy在會議上跟老板開了一個玩笑，老板斥責她“你有什么資格跟我開玩笑?你以為你是誰?”時，Windy說她當時有種窒息的感覺——“原來自己在別人眼里是這樣一錢不值!”當內心的自我認知被動搖后，人會憤怒，焦慮萬分，或者在逃跑心理的驅使下慌不擇路。

所以，我們需要捍衛自我認知，承認自己會犯錯，也有任性的弱點。你承認得越爽快，在談話中平衡感越好，談話取得突破性進展的概率就越大。(摘自《心理月刊》)