旅行社計調(diào)職業(yè)能力形成分析

【摘 要】近年來旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，勢必需求大量的高素質(zhì)旅游專業(yè)人才，然而目前我國旅游從業(yè)人員素質(zhì)整體偏低，尤其是處于旅游業(yè)務(wù)操作核心地位，控制旅游業(yè)質(zhì)量和命脈的旅行社計調(diào)人員素質(zhì)偏低問題更為突出。他們中大多數(shù)沒有學(xué)歷，職業(yè)能力低下，靠經(jīng)驗和習(xí)慣操作旅游業(yè)務(wù)，制約著旅游業(yè)的健康發(fā)展，因此必須加強對計調(diào)職業(yè)能力的研究。

【關(guān)鍵詞】計調(diào);計調(diào)職業(yè)能力;旅游接待

計調(diào)職業(yè)能力是保障計調(diào)工作順利完成所需的各方面能力的綜合，可以運用功能分析法，以計調(diào)工作崗位職責為切入點對計調(diào)職業(yè)能力形成加以分析。計調(diào)的工作職責包括內(nèi)部工作和外部工作兩部分，內(nèi)部工作包括信息統(tǒng)計、旅游接待、行程安排、計劃編制；外部工作主要包括產(chǎn)品采購和公共關(guān)系兩部分。

1.內(nèi)部職業(yè)能力形成分析

1.1信息統(tǒng)計

計調(diào)擔負著信息統(tǒng)計員的工作，編寫旅游接待人數(shù)、收入、成本等月季年報表；同業(yè)、合作社旅游市場動態(tài)的信息收集整理分析；旅游團反饋信息的整理等等。所有這些信息的整理以及一份嚴密、系統(tǒng)、有邏輯的分析報告的完成，都需要計調(diào)具備較強的信息處理能力、統(tǒng)計分析能力、文案寫作能力。對各種數(shù)據(jù)的收集、處理時需要具備WORD、EXCEL等計算機操作能力，各種報表的編制以及對財務(wù)部門的報帳結(jié)算環(huán)節(jié)，需要對一些財務(wù)知識和統(tǒng)計知識有所掌握。

1.2旅游接待

旅游接待是計調(diào)的核心工作。包括旅游線路的編制、創(chuàng)新、對外報價等；與合作者或客戶的談判以及旅游合同的簽定；協(xié)調(diào)溝通各個供應(yīng)商，落實接待事宜；計劃、行程變更等突發(fā)事件的處理。

一是線路的設(shè)計、編制需要計調(diào)具備美學(xué)知識、文案寫作能力、創(chuàng)新意識和心理學(xué)知識。首先線路的設(shè)計、編制不是各個景點的簡單相加，而是需要一定的美學(xué)知識將旅游景點進行優(yōu)化組合從而為游客提供最高的審美享受，因此計調(diào)需要具備較高的審美感和一定的美學(xué)知識。其次，對行程的編排、設(shè)計時需對行程進行恰如其分的辭藻修飾，使行程看上去更有吸引力，激發(fā)游客參團欲望，由此看來，計調(diào)的文案寫作能力必不可少。再次，對行程的編制、設(shè)計需要計調(diào)具備一定的創(chuàng)新意識，旅游市場千變?nèi)f化，計調(diào)要隨時關(guān)注市場動態(tài)，根據(jù)變化編制出與眾不同的旅游產(chǎn)品，推陳出新。最后，對行程的編制、設(shè)計，計調(diào)還需要對游客的心理有所把握，具備一定心理學(xué)知識，為合理安排行程提供一定的理論指導(dǎo)。例如在編制旅游行程的最后一天可以安排一些自由活動的時間，為了迎合游客此時歸心似箭、為家人、朋友帶一些禮物的購物心理需求。另外旅游行程編排的備注中要對游客在旅游中的注意事項和旅游常識做以說明和標注，旅游所需物品準備，旅游中出現(xiàn)特殊情況的處理辦法等以及應(yīng)對游客的旅游咨詢，都需要計調(diào)對旅游常識有足夠的掌握。

二是價格商討、合同談判和成功簽定需要以旅游營銷知識、旅游法律法規(guī)知識為基礎(chǔ)，同時具備較強的旅游銷售能力、談判能力、語言表達能力和溝通技巧。

三是突發(fā)事件的處理需要一定組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、決策能力才能夠積極科學(xué)地對事件作出反應(yīng)和應(yīng)對策略，合理快速地解決問題。

四是落實接待事宜，協(xié)調(diào)溝通供應(yīng)商是計調(diào)對一環(huán)扣一環(huán)的房、餐、車、景點、導(dǎo)游進行優(yōu)化組合的過程，任何一個環(huán)節(jié)都不容忽視，其中某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯就會造成旅游團無法進行下去，這要求計調(diào)對工作要有一絲不茍、認真仔細的工作態(tài)度，另外計調(diào)工作是高壓力、高強度，瑣碎、枯燥的，旺季時每天需要獨立操作5~6個團，連續(xù)工作幾個月不休息，所以不具備健康的體魄和敬業(yè)精神是很難勝任此項工作的。在操作的過程中計調(diào)具有一定的自主權(quán)和決策權(quán)，靈活性很強，因此有一些從中公飽私囊的機會，所以計調(diào)要具備職業(yè)道德和誠實守信的品格。

1.3計劃編制

編制旅游年度計劃、預(yù)測市場，為決策層提供信息和資料分析報告。需要計調(diào)具有一定的遠見和計劃力，能夠準確預(yù)測未來市場的走勢，對新開發(fā)產(chǎn)品的前景有所把握，因此較強的預(yù)測、計劃能力和前瞻性是計調(diào)工作的必然要求。

2.外部職業(yè)能力形成分析

2.1產(chǎn)品采購

計調(diào)工作是對房、餐、車、景點、導(dǎo)游等產(chǎn)品的采購并加以組合的過程，包括飯店，餐廳、車隊、景點價格折扣、質(zhì)量、等級等。采購的過程中能否從眾多的產(chǎn)品中進行甄別、選取適合自己合作的信譽好的物美價廉的產(chǎn)品，這與計調(diào)的談判溝通能力、決策能力息息相關(guān)，并需要對飯店知識、餐飲知識、交通知識等有全面的了解和認識。

2．2公共關(guān)系

公共關(guān)系是指計調(diào)與供應(yīng)商的合作關(guān)系和與客戶的溝通往來關(guān)系，包括與飯店的關(guān)系、景點的關(guān)系、購物店的關(guān)系、娛樂場所的關(guān)系，計調(diào)需要較強的溝通技能、公關(guān)能力和人際交往才能與這些單位建立良好的關(guān)系和往來，使工作順利進行。另外計調(diào)經(jīng)常出席參加各種旅游會議、研討會等公共場合，代表企業(yè)的形象和品牌，一定的禮儀知識是必不可少的。

3.整體職業(yè)能力形成分析

從計調(diào)內(nèi)部工作和外部工作的整體來分析，首先，計調(diào)的全局意識、風(fēng)險意識和質(zhì)量意識必不可少。旅游是包含吃、住、行、游、購、娛的綜合性活動，需要協(xié)調(diào)各方面的事宜，計調(diào)要從整體上對旅游操作有所把握而不是單純注重某一方面。其次，計調(diào)控制了整個旅游團的整體活動，要嚴格按照合同要求的質(zhì)量標準來執(zhí)行，只有具有較強的質(zhì)量意識，嚴把質(zhì)量觀，才能保障自身工作的順利進行和為企業(yè)創(chuàng)造得更多的價值。最后，計調(diào)還要對旅游行程中存在的潛在危險有所警惕和預(yù)防，具備風(fēng)險意識。此外，專項旅游計調(diào)、出境計調(diào)還需掌握專項知識，如負責宗教旅游的計調(diào)需要具備深厚的宗教知識，探險旅游的計調(diào)需要有探險方面的知識，出境部計調(diào)需要有較強的外語交流能力和跨文化交際能力等。

【參考文獻】

［１］孫欒編著.旅行社計調(diào)業(yè)務(wù).上海交通大學(xué)出版社.2011.2，(1).