物流企業的客戶關系管理

與傳統物流活動相比，現代物流的最大革新不在于其內容的拓展，而在于物流服務理念的確立以及物流運作方式的變化，企業的物流功能在逐步外化，物流由“活動”轉變為“服務”，成為商品。面對激烈的市場競爭，物流企業如何完善客戶服務，如何和客戶建立良好的關系，增強競爭優勢，成為物流企業關注的焦點。

1 客戶關系管理理論的現狀

我國客戶關系管理的研究經歷了兩個階段，第一階段是客戶關系管理概念的引入階段，第二階段是客戶關系管理的應用階段，現階段中國的物流企業總體上處于向現代物流的轉型期。國內大部分中資物流企業，對客戶關系的管理僅限于售后服務環節，如客戶咨詢，理賠以及有限的客戶回訪，沒有上升到“客戶關系管理”的高度上來，更談不上連續性和系統性。

2 物流企業與客戶關系管理

物流企業進行一項服務需要同時面對兩個或兩個以上的服務對象，一方面要服務于供應商，另一方面要服務于制造商或者是零售商形成了“三角”的客戶關系。一方客戶流失將導致網絡性的客戶流失，這樣出現客戶加倍流失的現象。一旦未能滿足其雙重客戶中的任何一方，通過客戶間的彼此交流，將會失去網絡上的其他客戶。

因此，物流企業的客戶關系管理是物流企業對客戶信息資源計算機化管理，并從整體角度進行系統化的客戶管理。從服務設計、原料和零部件采購、生產制造、包裝配送直到終端客戶全過程的客戶服務管理，其目的是提供優質的客戶服務，提高客戶滿意度，與客戶建立長期、穩定、相互信任的密切關系。……