以顧客滿意為宗旨的市場營銷策略的制定

【摘 要】“顧客就是上帝”的流行不無一定的道理，自一九七八年我國實行改革開放政策以來，大批外資企業(yè)的涌入加劇了國內外市場的競爭，顧客作為這些企業(yè)生產者的消費對象，他們對商家產品的滿意度決定著企業(yè)的市場占有率，而企業(yè)占有的市場大小恰恰是企業(yè)能否在激烈的全球化競爭中存活下來的重要籌碼，因此，各大企業(yè)都在不斷調整市場營銷策略，盡最大努力爭取顧客滿意，希望在市場競爭中占據更大的優(yōu)勢。

【關鍵詞】顧客滿意；競爭；企業(yè)；市場營銷策略

一、明確何為顧客滿意

顧客滿意（Customer Satisfaction），顧名思義，是指顧客通過對商品的使用，與自己在使用前對產品需要的感覺對比，通常表現為對商品不同程度的評價。菲利普·科特勒曾經把顧客滿意描述為顧客通過對產品的實際效果與想象效果進行比較后，產生的感覺上的滿足或失落等表現。企業(yè)要想不斷發(fā)展壯大，首先必須清楚顧客滿意度的確切含義，時刻強化顧客滿意度的概念才可以真正做大做強，在競爭中立于不敗之地。

二、影響顧客滿意的因素分析

（1）商品的質量。顧客挑選商品肯定是處于對商品的需要。那么對于需要購買的商品而言首先考慮的是質量。質量一詞涵蓋的范圍很廣泛，朱蘭（J.M.Juran）博士從顧客的角度思考，提出了質量在商業(yè)競爭中的概念。他認為產品質量主要集中體現在產品對顧客是否適用，換言之就是產品在讓渡到顧客手中之后能否滿足其需要。因為在商品交換中顧客對產品的質量是最為關心的，高質量的產品在使用要求和滿足程度兩方面更容易達到顧客的標準。但是實際生活中顧客往往受到時間、地點、環(huán)境和商業(yè)競爭，促銷等因素的影響，即使是對同一款產品也會提出不同的質量上的要求。故生產處于何種質量層次的商品也需要企業(yè)進行市場調查再確定生產。（2）商品的價格。對于價格的定位，企業(yè)根據市場的經濟能力和水平確定，因市場制宜。自實行改革開放政策以來，我國的中產階級有明顯的擴大趨勢，但是畢竟我國仍然處于社會主義初級階段，生產力水平還沒有達到足夠高的水平，所以大多數消費者仍處于基本消費階段，對于價格相對較高的奢侈品消費并不能接受。同樣對于商家的啟示在于，價格定位問題要從市場出發(fā)，對要發(fā)展地區(qū)的經濟水平進行銷售前的調研，確保對顧客普遍接受的價格區(qū)間有細致的把握，為營銷戰(zhàn)役的打響做好充分的準備。（3）商品銷售方法，服務態(tài)度等細節(jié)問題。細節(jié)決定成敗。在商品的整個銷售過程中，企業(yè)所選售貨員工的售前介紹，看似只是一個簡單的引導，實質上也是營銷中重要的一環(huán)，良好親切的銷售形象首先就讓顧客不會在心理上對企業(yè)，對產品有抵觸感，其次在銷售中企業(yè)要強化員工的銷售意識，“只要你想你就一定能，只要你能你就一定要”，不要在商業(yè)戰(zhàn)場上畏畏縮縮，親和力和壓迫力的完美結合是成功營銷的關鍵所在。此外服務態(tài)度也不可忽略，尤以售后服務工作為甚，銷售本身就是人與人的關系，售后是企業(yè)更加深入的了解顧客感受滿意度和自身產品不足的終南捷徑，是回顧反思的重點。

三、顧客滿意營銷策略的制定技巧

普遍為廣大商家所熟知的市場營銷策略主要包括：價格策略、產品策略、渠道策略和促銷策略。針對上文提出的影響因素，在這些營銷策略的基礎上，筆者提出一些實際可行的營銷技巧。（1）加大企業(yè)科技投入，生產物美價廉的商品，獲得企業(yè)利益最大化。（2）關注顧客新需求，重視顧客意見，把握產品改進的方向性。（3）以優(yōu)質的售后服務贏得顧客，重視回訪，從而以顧客為紐帶，一傳十，十傳百，借助輿論宣傳的力量開拓更大的市場。

四、實現顧客滿意的戰(zhàn)略意義

顧客滿意是企業(yè)開拓市場站穩(wěn)腳跟的無形財富。Muller說過，傳統(tǒng)意義上的價格戰(zhàn)仍在進行，不過在新的市場經濟的形勢下已經失去了戰(zhàn)略意義，顧客滿意成為商家競爭的絕對優(yōu)勢，日趨強大的網購中店鋪老板們不也照樣要靠好評進行銷售競爭么？以顧客滿意為宗旨不僅可以提升企業(yè)的信譽，樹立更好地企業(yè)形象，更能夠為企業(yè)生產帶來實際利潤，增強企業(yè)經濟實力，為滿足顧客新需求建立強大的后盾，形成良性循環(huán)體系。

綜上所述，在激烈的市場競爭中，實現顧客滿意才是企業(yè)生存發(fā)展的王道。

參 考 文 獻

[1]徐章一.顧客服務：供應鏈一體化的營銷管理[M].中國物資出版社，2002

[2]劉逸新.100%顧客滿意[M].中國紡織出版社，2003

[3]魯浩.如何提高顧客滿意度[J].江蘇商論.2007（11）

[4]張偉.顧客滿意度管理探析[J].企業(yè)導報.2010（9）

[5]吳必達.顧客滿意學[M].企業(yè)管理出版社，2003（1）