“危機”重重下的航空業

最近，全國機場航班延誤情形多發，而情緒失控的旅客和航空公司、機場人員之間的沖突糾紛也頻頻上演。繼“空姐被潑水”之后，又有乘客因機場行李延誤將工作人員打傷，還有地勤人員在機場被旅客推倒在地，而且被人認為是在“裝死”回避乘客……

微博調查顯示，2015名參與者中，超73%的網友投票表示旅客素質需要提高，并支持將這樣的人加入黑名單中。

乘客素質低下·

航班延誤，耽誤了行程和辦事，作為乘客，心中生出怨氣，這很正常，但把氣撒到乘務員身上，則是絕對錯誤的。作為一個有法制意識與道德良知的公民，應該懂得無論出于何種原因，因一己私憤而傷害他人是何等野蠻的行徑。哪怕打著“維權”的旗號，這也是“暴力維權”，只會激化雙方矛盾，根本無益于事態的解決。

不過，如果聯系一下近些年里眾多的“飛機事件”，相信不少人會產生這樣的想法：該向空姐道歉的，除了潑水的乘客，更應該有航空公司。為什么·因為乘客的怨氣，并非僅僅由這一次航班延誤而生發，而是因航空公司長期的傲慢服務而積聚。最近發生的幾個事例，就頗能證明這一點。8月11日，一架從西寧飛杭州的客機經停重慶時，乘務人員以打掃機艙為名把乘客騙下飛機，然后改飛他地；8月13日，一趟武漢至泉州的航班，出現3個多小時的延誤，53名旅客拒絕登機，最終卻是飛機關閉艙門直接起飛；14日，一趟從重慶飛北京的航班，雖是自身原因造成了延誤，但也是甩下91名乘客飛走了……

乘坐飛機不時要遭遇這樣的事情，能不窩心憋氣嗎·而更讓人惱火的是，面對這樣的權益受損，乘客卻總是維權艱難，不是被航空公司以各種理由搪塞，就是被當做皮球踢來踢去。惟其如此，近些年里，才會在一些機場出現諸如乘客“搶坐飛機”、“攔截飛機”的過度維權現象。而分析眾多的乘客“激情式維權”，最根本的因素，就是航空公司不尊重乘客的知情權，利用自己的強勢地位肆意侵犯乘客的權益。試想，如果每一次航班延誤，各個機場各個航空公司都能及時告知乘客真實原因，將采取什么措施補救，并妥善安置好被延誤的乘客和做好賠償工作，相信行色匆匆的旅客沒有誰會去無事生非，與航空公司耗著。所以，被潑水侮辱的空姐其實是在代航空公司受過，當了“替罪羊”。既如此，航空公司豈能不向她道歉·

種種沖突，有的是由于天氣，有的也未必。如果是天氣原因，當然不能強行起飛，但航班信息變更時告知乘客是否應該更及時和主動·而如果不是天氣原因造成的航班延誤，航空公司是否應該嚴格自查，改進、提升服務質量和水平，并在航班延誤的規章、機制層面拿出更有誠意和說服力的補救手段和賠償措施·而非把所有的責任和不良后果都推給這些一線員工來承擔，讓他們來面對和承受來自乘客的不滿，有時甚至可能是過激情緒引發之下的人身傷害。

網易曾經做過一期“航班晚點，為何日本乘客不廝鬧”的專題，“不廝鬧”的原因被歸結為三點：沒機會——日本航班準時，晚點后應急處理到位；沒來由——晚點時日本航空公司服務快捷誠懇周到；沒必要——日本的航空公司會支付被耽誤乘客的開銷。這些，我們的航空公司做到了嗎·如果沒做到，就請不要把“板子”都打向乘客，把乘客與空乘人員發生沖突的原因都歸結為“國民素質低下”。

民航事業進入了多事之秋

2011年年底，全國民航工作會議在北京召開。在這次“總結2011展望2012”的年度會議上，積極的民航總局做了一個樂觀的預測：在燃油價格大幅增長和國際航空業仍不景氣的情況下，預計2011年全行業利潤總額將達到456億元，同比增長5.1%。

可惜后來的事實沒有給民航局的統計和預測專家們長臉。據2012年5月8日公布的數據顯示，2011年全民航共實現營業收入為5001億元，比上年增長21.2%；利潤總額為363億元，同比下降13.9%。

就在這組令人沮喪的數據出來的同時，熱愛大自然的歐洲人有些很不識趣地再次強硬表態要征收碳排放稅。因為債務危機而搞得手緊的歐洲人想盡一切辦法摟錢，最后他們終于在航空運輸業上找到了突破口，戴著環保的高帽向全世界伸手要錢。民航局長李家祥算了一筆賬：歐盟航空碳稅計劃會增加中國民航的運營成本，按照現在的標準，每年會增加8個多億人民幣，到2020年民航運營成本每年將達到30億元，到2030年會達到180億元。

以中國民航業全年363億的利潤，突然面對橫空出世的這一大筆額外成本，顯然不是一件輕松的事。更何況，在這5000億的營業收入中，航空公司實現營業收入占3532億元，其余是飛機場及民航保障企業的收入——但碳稅是由航空公司來交。航空公司的壓力可想而知。

這種理論上的推測已經反映在財報里。今年上半年，東航匯兌損失為2.3億元，2011年同期匯兌收益為8.2億元。南航今年上半年由于人民幣貶值導致的匯兌損失為3億元，去年同期實現匯兌收益為12.11億元。國航的匯兌損失為3.41元，去年同期匯兌收益為14.8億元。

此外，高鐵的快速發展也對航空運輸產業的發展造成了相當嚴峻的挑戰，有關數字表明，在中短距離條件下，高鐵在時間上與航空運輸相比并無劣勢，而在票價和環境保護的層面上則具有一定的優勢。如何在強有力的替代性交通方式快速發展的條件下保持高速發展，也是今后航空運輸產業需要認真考慮的問題。

外部有人強收“保護費”，內部服務質量持續下滑，“上帝”不再忍氣吞聲開始頻頻鬧事。這種兩頭難的境地真算得上是中國航空業的多事之秋。

攘外必先安內

那么，如何渡過這一艱難時期·答案是：攘外必先安內。

對于歐盟的要求，很明顯單靠中國自己是搞不定的。中美俄等許多國家都已經聯合起來，中國的航空公司、行業組織以及民航局也積極參與其中，抱團維權。雖然歐盟的“搶錢計劃”我們只能盡人力而無法控制最終結果，但國內航空業現存的問題我們卻可以盡人力，并發揮主觀能動性將其做到盡善盡美。

首先，民航局應該在監督監管工作中切實維護乘客的利益。

在權利被侵犯的情況下，大多數消費者會選擇忍氣吞聲，有一小部分乘客不愿意受氣會選擇向相關部門投訴維權，但當投訴結果不能讓乘客滿意時，忍了一肚子氣的消費者已經找不到更高權威的地方申訴，也不愿意再進一步去申訴，而是直接選擇用簡單粗暴的方式維權，就出現了“航空鬧”。對于這個問題，如果航空公司沒有明顯的動力做出改進，那么就不可能指望乘客提高素質逆來順受坦然面對一切。

其次，對于擴大民航空域的工作，民航總局應該做出建設性努力。

中國航空公司年航班總量已從2003年的81.6萬班升至2009年的175萬班，年增幅高達13.5％，民航空域資源緊張顯而易見。

民航空域緊張問題，已越來越成為困擾航空業發展的最大難題，業界對于空域體制改革早有期盼。航空公司及行業協會頂多會加強呼吁，更多地發出自己的聲音，但無法獲得直面高層的機會。作為最終管理部門的民航總局在空域管理體制改各種無疑占有突出地位和重要作用，它的上傳下達，它的專業意見都將會產生微妙而深遠的影響。

乘客對空姐潑水不是無緣無故，直指航空服務的“短板”，如果航空公司不徹底改變一貫的傲慢姿態，對乘客的抱怨不理不睬，三杯水或許只是乘客過激行為的一個開端。（摘編自：光明網、騰訊網、中國民用航空網）