汽車配件營銷數據電子化管理理念及應用

【摘要】本文從汽車配件營銷數據的來源及特點出發，分析強調配件營銷數據的重要性。結合上汽通用五菱汽車股份有限公司的實際應用現狀，對比闡述電子化的汽車配件營銷數據管理理念及其應用優勢。

【關鍵詞】售后工程；電子配件目錄（EPC）；汽車配件營銷數據管理平臺

一、引言

隨著汽車日益普及，汽車市場競爭已經從售前產品競爭發展到售前、售后服務全方位的市場競爭，甚至汽車售后服務已成為商家贏得市場的關鍵。中國汽車售后市場正逐漸走向成熟，規模日趨龐大。在售后市場上，維修保養、配件供應、汽車美容、汽車改裝等利潤非常可觀，尤其配件供應。全球知名商業咨詢公司艾睿鉑發布的《2011年中國汽車行業展望》研究報告中指出，2010年中國汽車零部件銷售額達到1.6萬余億元人民幣，增長44％，高于整車銷售37％的增長率。預計到2014年中國服務與零部件售后市場銷售收入將大幅增加至6520億元。汽配行業的高速發展、汽配產品的多元化和激烈的市場競爭，對配件資源管理提出了更高的要求。伴隨著信息化的腳步，各大國際汽車廠商逐步加大在ERP和電子商務方面的投入，以更加高效快捷的模式進行運作，從而增強自身市場營銷競爭力。汽車配件營銷數據的電子化管理便是各大廠商開展電子商務所邁出的堅實一步。

二、汽車配件營銷數據信息來源及特點

汽車配件營銷數據信息是汽車廠家制作發布給各經銷商服務站用于配件訂購索賠等業務支持的專業性資料，與汽車產品數據息息相關，但更準確說來，其源自于汽車售后工程數據。售后工程這個新興專業現階段在國內還很少有人認可，但在完美的售后服務背后，離不開專業的售后工程。售后工程是汽車開發流程中必不可少的環節， 是介于產品開發和售后服務之間的橋梁。售后工程師結合汽車產品相關工程信息及維修站的技術水平、維修安全性、人工成本等制定出維修策略。即維修零件應該怎樣提供，是以散件的形式還是以總成的形式？是否需要發布維修包？售后工程師經過專業的判斷決策，以及維修零件用法、圖例信息添加，維修工時工具信息確定等，最終形成專業的售后工程數據庫，為各維修站提供技術及業務支持。汽車配件營銷數據便是應用之一。

汽車配件營銷數據貫穿配件銷售過程的每一個環節，配件訂購、發運、入庫、索賠等。涉及面較廣，相對其他數據，其特點也比較突出：（1）信息及時性要求高。產品信息一旦發生變化，維修策略也必將進行修正補充，替換零件相關信息要及時傳達到位，否則訂購錯誤零件，無法維修或零件無法正常工作都將造成巨大損失。（2）信息準確度要求高。不同的車型維修零件都會有所差異，進行零件訂購的時候需要結合車輛信息根據實際庫存情況來操作，資源的合理配置可以減少庫存積壓，減少缺件一類情況發生。（3）信息量大。每一個運作環節都會有相應的信息輸出與輸入，除了零件編號、零件名稱之外還會涉及數量、發貨號、運出方式、庫位號一系列業務信息。優質的汽車營銷數據管理不僅可以提高配件銷售量為企業盈利，還能從各環節有效控制資源，避免浪費，創造更多的價值。

三、汽車配件營銷數據管理理念的發展

1．初始階段——印刷版配件目錄。傳統上，國內汽車配件營銷數據都是采用excel電子表格和圖片形式，并印制成冊發放到售后相關部門及服務站。該手冊一般稱為配件手冊，也被稱為配件目錄、零件圖冊等，是汽車產品新項目的交付物之一。它是將汽車上所有零件或維修備用件用圖、文對照的形式列出，系統、直觀地提供汽車上所有維護和修理所需的配件信息，使用戶在維修時能快速、準確地找到所需配件。印刷版的手冊雖然能提供部分信息來滿足配件相關業務需要，但由于沒有系統性的跟蹤管理，信息滯后，準確度降低，使得其作用大打折扣。再加上印刷、運輸手冊時花費的時間、金錢，使得企業越來越感覺這是一個負累，但又不得不做。

2．刻錄光盤電子配件目錄EPC。近幾年，受電子科技的觸發，汽車廠商逐步取消了厚重的書本印刷和運輸，采用刻錄光盤的形式，定期進行發放，在信息傳遞及時性和成本節約方面有所改進。但相對來說局限性較大，無法實現配件營銷數據的閉環運作。

3．電子系統化管理理念。隨著產品研發生產周期的不斷縮短、客戶對售后服務的愈加重視和個性化要求的突出，售后零配件的安全、質量等設計要求也在市場的需求下變得更為頻繁，在終端服務站的體現則是零配件的零件號、適配車型等變換頻率更快，對其采購配件、維修的難度要求越來越高，傳統的印刷品、光盤等已經無法滿足市場和服務的需求。而藉由現階段電子數據管理和傳輸水平的不斷提高以及PC終端的廣泛普及，汽車配件營銷數據的電子系統化管理理念應運而生。汽車企業的售后工程師更為規范的管理配件營銷數據，將配件營銷數據以標準的方式轉換為互聯網傳輸可以接受的電子數據，并通過軟件應用平臺和互聯網傳達給終端服務站，即實現了配件營銷數據向服務站的準確、快捷傳達，又可以通過互聯網的手段實時掌握配件的市場、終端反饋，從而能實現配件營銷數據的良好閉環管理。上汽通用五菱通過對全國各地服務站調查，發現服務中心各主要職員的電腦配備率都比較高，大多數在90％以上，且各職員均需要長期在電腦上處理日常事務。因此我們提出了電子化的數據管理平臺理念。并基于電子化數據管理的理念，在服務站和廠家售后服務部之間開發建立了電子數據交換平臺，實現信息快速交換，達到促進服務站和廠家的交流和信息共享，更好地為客戶服務的目標。

四、汽車配件營銷數據管理平臺

電子化的配件營銷數據管理理念充分利用了信息網絡傳輸及計算機的存儲功能，完全滿足并實現汽車配件營銷數據大信息量存儲和及時性、準確性要求。上汽通用五菱基于理念設計構建出電子化的汽車配件營銷數據管理平臺，實現高效快捷的業務運作模式。汽車配件營銷數據管理平臺需要滿足零件信息發布、收集、反饋三大功能，相應定義三個約束：確認發布；服務站存在問題進行信息反饋；廠家對收集到的信息進行分析，確認問題改進點。這三個約束即為平臺系統的三個閥門，只要售后工程師確認配件營銷數據發布，服務站即可獲得最新的數據信息；若服務站存在疑問即可進行在線咨詢，同時系統存儲記錄相應信息；售后工程師確認問題類型，若為源頭工程數據問題即刻進行修正處理。平臺系統涵蓋兩大主要功能界面，一是零件查看查詢處理功能界面，即是進行車型零件的定位查詢、零件狀態、安裝位置查看、配件訂購等；二是信息反饋接收處理功能界面，即是進行配件問題信息反饋、查詢等，如咨詢配件的編號、咨詢0.8安全氣囊等配件編號、1.2LC方向盤圍號等等。

汽車配件營銷數據管理平臺優勢：（1）配件營銷數據的發

布采用在線更新模式。相較傳統模式的手冊印刷發放或電子配件目錄光盤刻錄發往服務站安裝，在更新時間和制作成本方面提升空間巨大。電子配件目錄光盤發放到服務站更新時間最快四天（刻錄一天，發運三天）約為五千七百六十分鐘，在線升級更新只需要十五分鐘，效率提升99.7％之多，基本實現了同步更新。費用方面，印刷費光盤制作費及郵寄運輸費可以全部省下。（2）配件營銷數據的閉環控制管理。數據信息的準確性需要實際應用來進行檢驗反饋，并不斷修正。傳統模式只有簡單的數據發布過程，無法對服務站反饋的問題進行收集檢核。新的管理方式中，服務站可以將出現的問題通過在線咨詢的方式反饋到廠家售后工程師處，工程師結合收集到的反饋信息對維修策略、配件信息進行審查修正。數據信息會處于一種持續改進的狀態，準確度也會不斷提升。（3）配件訂購、發運、入庫、索賠流程化操作。配件訂購信息發送、廠家發運信息反饋都與零件相關聯，服務站可以隨時查看相關信息，若零件到貨檢核沒有問題就直接進行入庫操作，若發現錯發漏發就填寫索賠申請單進入索賠流程。（4）配件營銷數據安全性得到保證。數據信息由廠家售后統一發布管理，有效防止信息外流。（5）除此之外，電子化的配件營銷數據還采用零件功能名稱地址（UPC/FNA）進行定位描述，以及零件選裝代碼（RPO）和車輛VIN信息進行鎖定。配件員只需輸入相應VIN信息就可獲得可用于該輛車維修的零件，再結合相應的功能名稱描述即可準確選擇所需零件。

五、結語

汽車配件營銷數據管理平臺在上汽通用五菱汽車公司應用一年多來，取得了顯著成效。不僅優化提升了配件數據準確性，使得企業更加高效管理配件，優化資源。同時建立起廠家與服務站之間的溝通橋梁，更好更快的支持售后服務業務開展。基于此理念的成功實例，我們將不斷深化思維，運用各方面的技術來優化業務工作，真正做到“求新、求變、求極限”！

參 考 文 獻

[1]艾睿鉑商業咨詢公司．2011年中國汽車行業展望[R]．機械工業出版社，2011

[2]胡锫，程瑾．面向售后的汽車設計開發方法[J]．上海汽車．2008