知識轉移視域下讀者參與圖書館服務創新績效研究

[摘要]圖書館的核心競爭力在于服務創新，讀者參與是其服務創新爆發點，讀者與圖書館之間的互動過程勢必影響到圖書館服務創新績效。為此，在分析讀者參與3個維度的基礎上，結合讀者知識以及其知識轉移績效，構建一個模型，重點分析了讀者參與的3個維度對讀者知識轉移績效的影響，并進一步影響圖書館服務創新績效的效果，指出讀者知識轉移對圖書館服務創新績效呈現正向的促進作用。

[關鍵詞]知識轉移；讀者參與；圖書館；服務創新績效

[中圖分類號]G250

[文獻標識碼]A

[文章編號]1008—0821（2012）08-0055-04

隨著社會經濟文化科技的飛速發展，服務創新成為服務企業獲取競爭優勢的重要來源，作為公益性服務性的圖書館首當其沖。由于服務所具有的一些特性，服務創新有別于其它行業的有形產品創新或技術創新，圖書館服務創新的讀者導向更加明顯和突出，以讀者為主導的服務創新將對圖書館事業發展產生重要影響。例如讀者參與到圖書館文獻資源建設項目中，有利于圖書館更準確地把握讀者需求動態。圖書館服務具有相關性、不可分離性諸多特性，決定了讀者參與勢必投入一定的時間和精力，來感知服務過程，并主動提出自己的個性化需求等，有助于圖書館認識與理解讀者，如讀者潛在需求和對服務質量的評價等，在此基礎上，重視讀者研究，可以降低圖書館服務創新的風險。為此，引入知識轉移的理念，結合圖書館服務的特性，針對讀者參與圖書館服務創新各個環節，構建一個模型，重點分析讀者參與圖書館服務創新過程對于讀者知識轉移的影響，并進一步揭示讀者知識轉移在讀者參與和圖書館服務創新績效之間的中介作用，有助于我們更全面地理解讀者對提高圖書館服務創新績效的作用以及影響路徑，對于圖書館開展服務創新活動起到一定的參考價值。

1 讀者參與圖書館服務創新的類型

讀者參與圖書館服務創新能夠切實地感受著圖書館工作的每一個環節，包括文獻信息資源加工組織與管理、讀者自助服務、讀者意見反饋、圖書館宣傳營銷等。可以說，圖書館服務創新各個過程開展與完成離不開讀者的參與，也讀者與圖書館員之間交互的結果。參照張若勇等在《顧客參與和服務創新關系研究：基于服務過程中知識轉移的視角》一文提出顧客參與的內涵包括3個方面：合作生產、顧客接觸以及服務定制，在此基礎上，認為讀者參與圖書館服務創新主要體現在：合作生產、讀者接觸以及服務定制。

1.1 合作生產

合作生產反映了讀者在圖書館服務創新過程中付出的投入。投入包括智力投入、實體投入和情感投入等。智力投入指讀者的腦力（智慧）投入，如讀者申請圖書館咨詢認證時，需要提供有關個人狀況的信息等。實體投入包括有形物品和體力的投入。前者是指包括讀者自己在內的、讀者擁有或管理的物體，如讀者自帶學習物品；后者讀者以勤工儉學形式參與圖書館工作，如圖書上架、排架，或打掃衛生。情感投入，圖書館讀者服務中，情緒服務無處不在，當讀者同一名咨詢技巧技能欠佳、態度冷漠的前臺咨詢館員接觸時，仍能保持耐心和愉悅，那么該讀者就需要付出情感投入。至于文獻信息資源建設，更能夠體現出合作生產的意義。眾所周知，圖書編目數據加工成本巨大，專業門檻高。圖書館讓讀者參與圖書編目、書評、推薦圖書、建立讀書興趣小組，讀者編目數據與各個圖書館的編目數據對接，形成讀者參與的、統一的圖書館行業互動平臺，讀者必定付出大量的智力、體力的投入。圖書館也可以設置工作坊，讓讀者獲得圖書館服務體驗。由此，必須確定參與讀者的人數和崗位、具體工作，并明確責任。人員要適應服務開展的需要，確定參與人數，規定工作范圍。同時對每個崗位有相應的質量要求，讓讀者從服務體驗人手，逐步了解圖書館管理，才能針對性地形成提高服務效益的有效建議。

1.2 讀者接觸

讀者接觸是指讀者與圖書館服務創新交互的縱深程度。通常意義上的圖書館讀者接觸是指信息咨詢服務，主要包括傳統參考咨詢服務和數字參考咨詢服務。讀者接觸可以劃分為讀者直接接觸和不與讀者直接接觸的兩部分。傳統參考咨詢服務屬于前者，如咨詢館員與讀者面對面咨詢。數字參考咨詢服務屬于后者，如在線咨詢服務。二者相互交融，分分合合，又各司其職，以不同的接觸形式滿足讀者的需要。現階段，大部分圖書館信息咨詢服務采取讀者提出問題、咨詢館員負責回答的流水作業條過程，咨詢館員相對的顯得較為被動。在圖書館信息咨詢服務中，讀者參與將大大增強圖書館信息服務的競爭力。在圖書館信息交互平臺中，讀者與咨詢館員頻繁交流與溝通，形成一個動態、網狀的提問和回答格局，一對一、多對一、一對多，彼此互動，讀者與咨詢館員成為信息咨詢服務主體和知識承載者，分別扮演雙重角色，不間斷進行角色互換。例如圖書館一問一答的“回音壁”、讀者與咨詢館員均可以參與BBS論壇、圖書館博客（微博）等。讀者參與圖書館服務創新需要咨詢館員的引導和監管。如武漢大學圖書館總咨詢臺“用戶須知”明確告知讀者利用圖書館需要注意的問題，“咨詢內容包括與圖書館資源及其利用、文獻查找、圖書館服務有關的各種問題，對于超出上述范圍的問題，我們可以拒絕答復。”讀者接觸還表現在讀者之間的交流，例如廣東省科技圖書館“虛擬參考咨詢與原文傳遞平臺”，具體功能包括虛擬參考咨詢、原文傳遞和資源統一檢索。在整個平臺中允許讀者之間在文獻傳遞服務上互助應答。可見，讀者接觸圖書館程度越高，越能夠體現出圖書館服務創新人性化、開放化的特性，激活圖書館內外知識資源，滿足讀者的知識需求。

1.3 服務定制

服務定制是指服務過程中讀者需求的個性化程度，即讀者要求圖書館提供標準化、定制化的服務。但標準化模式不利于滿足單個讀者的個性化需要，無法為之創造獨特的體驗，這種情形下讀者參與程度較低。服務定制建立在對讀者個性化需求認知的基礎上，更加強調讀者參與和互動，這種情形下讀者參與程度較高。個性化服務是一種圖書館信息服務的方式，讀者可以借助個性化信息技術提供的一套工具，根據所需的設定，提供和推薦相關信息，以滿足讀者對信息的需求。個性化信息技術主要包括信息定制技術、信息推送技術、信息的Web挖掘技術、智能代理技術等。另外，服務定制與學科服務息息相關。學科服務是近年來逐步發展起來的一個專業性、針對性較強服務，由于受深厚學科背景的影響，大多數圖書館難以解決學科館員嚴重不足的尷尬局面。而讀者參與學科服務，在一定程度上足以彌補這一缺陷，也是學科服務深入發展的必然選擇。例如復旦大學圖書館設置學科服務，便于加強圖書館與各院系的聯系和溝通，幫助教師和學生充分利用圖書館的資源和服務，也讓圖書館能及時了解院系的需求，圖書館建立“學科館員制度”，并配備若干學生志愿者充當助理學科館員，依據不同學科，分工負責為對口院系的師生讀者服務。包括學科館員列表、學科導引、信息通報服務等。再如，清華大學圖書館招聘若干博士研究生參與學科服務，一則幫助學科館員進一步熟悉某一學科前沿研究現狀，二則提高博士研究生的信息素養，如信息接受、組織、分析、反應、應變能力。圖書館還應定期統計讀者參與的次數、貢獻知識的質量等情況，根據統計結果熱心參與圖書館服務創新的讀者給予一定的物質激勵，如延長圖書的借閱時間、增加借閱圖書數量等。

2 讀者知識轉移

2.1 讀者知識

讀者知識作為圖書館知識的一部分，其所涵蓋的內容較為寬泛。根據知識擁有的主體，讀者知識分為圖書館擁有的知識和讀者自身擁有的知識。前者主要存在于圖書館的知識庫中，屬于共性的知識，一般讀者在利用圖書館中經常遇到的問題，通過圖書館加工而成，而后者是指讀者自身的經驗性知識，是讀者利用圖書館行為的體現。依據知識載體可劃分為個體層面和組織層面的知識。前者存儲在讀者個人的頭腦中，屬于個人的知識；后者是圖書館組織，圖書館組織與讀者約定的制度、規則、習慣、經驗（讀者借閱規則、讀者公告、溫馨提示等）。根據知識經典分類可以劃分為顯性知識和隱性知識兩種形態。顯性知識是指以文字、圖像、符號、數學公式等表達，用紙質印刷或電子方式記載，可供人們交流的結構化知識，例如原理、方法、工藝等；隱性知識是指深植于人腦中的，內部的，尚未被表述的知識。讀者顯性知識往往被圖書館收集與整理，如讀者的基本資料和歷史借閱記錄等，通過文檔的方式保存起來；而讀者隱性知識難以挖掘，如讀者利用圖書館心理反應、喜好等，難以顯性化，以文檔的方式表達。因此，存在于讀者個體層面或圖書館組織層面上的讀者所擁有的隱性知識，必須通過圖書館知識轉移渠道如交互平臺，才能有效的獲取和共享，實現讀者知識的溢出。

2.2 讀者知識轉移

知識轉移是由知識傳輸和知識吸收兩個過程所共同組成的統一過程。即知識接受方與知識發送方之間的互動，知識接受方通過不同的渠道獲取自身所需要的知識，認知、吸收、應用和創新的過程。知識轉移是組織內部或組織之間跨越邊界的知識共享，即知識以不同的方式在不同的組織或個體之間的轉移或傳播。圖書館知識轉移是知識管理在圖書館運用的一種特殊模式，依托現代通訊技術、計算機技術以及信息技術，采用某種方法與手段，使圖書館內外知識資源，從知識發送方到知識接收方之間轉移的一個復雜的過程。在圖書館知識轉移中，圖書館組織、館員、讀者既可以成為知識發送方，又可以成為知識接收方。例如圖書館組織借助意見箱接收讀者的反饋信息，重新組織呈現了新的知識，經過篩選存儲到圖書館知識庫中，組成圖書館顯性知識。其中圖書館組織為知識接收方，而讀者為知識發送方。因此，讀者自身擁有的知識以及其有效的知識轉移，對提升圖書館的服務創新能力大有裨益。

讀者知識轉移指在一定時期內，讀者知識被轉移到圖書館組織。讀者知識轉移績效是指在一定時期內，一定數量的讀者知識發生轉移，同時在轉移的內容、效率及效果等使知識接受方圖書館感到滿意，即知識的成功轉移必須涵蓋讀者知識的傳遞過程，并使知識接受方感到滿意。圖書館服務創新活動會帶來多方面的效果，不僅能夠改善圖書館的工作績效，還可以在無形方面發揮重要作用，諸如改善圖書館形象、拓展圖書館服務范圍等。讀者參與是圖書館服務創新的重要驅動力，讀者以知識提供者、合作者、體驗者、評價者等不同角色，參與圖書館服務創新過程的不同階段，可以為服務創新指明方向，提高服務創新效率。因此，讀者知識轉移績效在很大程度上可以影響圖書館服務創新績效。

3 以讀者知識轉移促進讀者參與圖書館服務創新績效的提升

從上述論述中考察讀者參與、讀者知識轉移與圖書館服務創新績效三者之間的密切關系，嘗試構建一個模式，即讀者——讀者參與——中介變量——圖書館服務創新——讀者，形成一個循環不止、螺旋上升的圖書館服務創新回路，真正再現圖書館是一個生長有機體。其中，讀者參與以合作生產、讀者接觸和服務定制的形式介入，讀者知識轉移作為中介變量，其知識轉移對圖書館服務創新績效呈現正向作用，圖書館服務創新績效的結果發過來又影響讀者參與的廣度與深度，以此類推，不斷推進圖書館服務創新活動穩定、可持續的發展。如圖1所示。

3.1 讀者參與與讀者知識轉移有正向的促進作用

（1）合作生產與讀者知識轉移。讀者以合作生產者的角色參與圖書館活動，可看作圖書館一種人力資源的投入，讀者不再是傳統意義上的被動接受服務的讀者，其身份發生了部分變化，使得圖書館充分落實了以讀者為中心地位的服務宗旨。例如讀者參與數字資源項目的評價。數字資源評價涉及的主要指標因素包括數字資源組織、檢索、鏈接、結構、存儲、元數據、管理、界面、交互、服務、幫助、安全性、法律問題、成本等。諸多評價指標，讀者參與數字資源項目的評價均可參考，其價值在于圖書館最終發現讀者對新建數字資源及其內容和功能的反應，收集讀者反饋信息，及時改進與完善數字資源建設。因此，圖書館服務創新的核心則體現著讀者對數字資源的利用和數字資源對讀者產生的影響。隨著互聯網的飛速發展，讀者參與圖書館數字資源評價的渠道日漸暢通，借助Web2.0技術。如威客、博客、微博等，可以在網站互動平臺上，隨心所欲加標簽、推送和評價，將使讀者參與數字資源項目的評價變得輕松而準確。可見，讀者參與合作生產的程度越高，讀者滿意度就會越高，認為自己的努力程度將會對圖書館服務質量有所貢獻，萌發一種主人翁自我價值實現的滿足感。例如圖書館咨詢服務中“服務公告”關于讀者咨詢問題的界定。讀者在提交咨詢問題，咨詢問題界定的越詳細，越利于咨詢館員提供準確的答案；反之，讀者咨詢問題的內容寬泛、含糊，向咨詢館員傳遞的信息模糊、不清楚，將不利于咨詢問題的解答。因此，讀者不是無限制的參與，也要遵循一定標準規范，利用向圖書館反饋更多信息。在圖書館服務創新體系中某些環節，在某種程度上更能夠體現讀者合作生產的積極性，如部分讀者利用圖書館自費舉辦讀書沙龍活動，充實了圖書館閱讀活動開展的范圍，此類活動正是基于讀者合作，引發讀者角色的轉化，讀者定會主動、積極地參與其中。讀者作為知識轉移的發送方，合作生產促進了讀者聰明才智的充分發揮，情感上呈現出強烈的意愿傾向，樂于把其知識轉移給他人，實現知識共享、共知。同樣，讀者也可以作為接受方，分享圖書館獲取其他讀者知識。（2）讀者接觸與讀者知識轉移。在圖書館服務創新體系中，讀者通常能夠接觸到的利用圖書館過程中遇到的各種問題，深刻地感知到的服務質量優劣，及時做出評價。實踐中，圖書館參考咨詢總臺當面咨詢數量的增加，說明了讀者與圖書館有了更多的直接接觸機會，直接感知服務質量，其評價結果對圖書館服務創新定會產生直接影響。可見，讀者接觸程度越高，圖書館獲取讀者知識就會增多，這就需要圖書館能夠提供更多的知識轉移的渠道，如加大面對面咨詢的力度、新技術運用到在線咨詢環境中、讀者教育培訓常態化等，特別是，讀者在利用圖書館過程遇到的問題，在現場中能夠及時解決，讀者知識和認知在利用圖書館實踐行動的基礎上不斷積累，從讀者個體到組織形成了圖書館組織所有的讀者知識，如FAQ（常見問題解答）知識庫。（3）服務定制與讀者知識轉移。隨著讀者的需求日益多元化和個性化的發展，這就需要圖書館提供更多的定制化的服務，爭取更多讀者利用圖書館，提高讀者的滿意度。定制化是圖書館今后拓展服務的重要手段，勢必要求圖書館具有較高的靈活性，針對讀者多樣化的需求，快捷、準確做出響應，采取針對性地措施，滿足讀者的個性化需求。從知識接受方的角度考察，服務定制驅動圖書館及時地對服務創新做出響應，實現讀者知識的轉移。服務定制越活躍，彰顯著讀者提出個性化需求的頻率越高，進而讀者知識轉移越顯著，可見，服務定制有助于讀者知識轉移。

3.2 讀者知識轉移與圖書館服務創新績效有正向的促進作用

服務創新依賴于圖書館組織中讀者和圖書館員的知識、經驗和技能。而知識是圖書館服務創新的基礎，包括個體與組織所擁有的知識，由于受傳統思想的束縛，讀者知識總被圖書館忽視，自認為圖書館往往給讀者傳輸知識，而非讀者知識貢獻給圖書館組織，在讀者與圖書館員交互過程中，讀者知識轉移與圖書館服務創新績效有正向的促進作用，有助于增強圖書館的知識基礎，促進圖書館服務創新。圖書館可以通過從讀者知識獲取組織所需要的知識，如讀者留言薄顯示的信息，有助于圖書館完善服務創新體系，提高服務創新的效率。圖書館通過獲取讀者知識，充實到知識庫，改進或開發若干創新服務舉措，留住讀者、吸引潛在讀者利用圖書館，增強了圖書館服務創新能力。

綜上所述，本文探究讀者參與、讀者知識轉移和圖書館服務創新績效三者之間的關系，彰顯著讀者知識轉移對圖書館服務創新績效有正向的促進作用。這種正向作用的實現，涉及到具體規則制度、環境、激勵措施等有待進一步研究。