基于心理契約的高校圖書館服務(wù)模式探析

[摘要]高校圖書館服務(wù)過程是一種特殊的人際互動(dòng)，作為互動(dòng)雙方的館員與讀者之間心理契約的構(gòu)建和實(shí)現(xiàn)。可以促進(jìn)高校圖書館以人為本服務(wù)工作的完善和發(fā)展。基于心理契約規(guī)范型責(zé)任、人際型責(zé)任和發(fā)展型責(zé)任三維結(jié)構(gòu)的視角，以圖書館員為主體的服務(wù)模式涉及環(huán)境優(yōu)化與資源建設(shè)、讀者管理與互動(dòng)交流、層次化和學(xué)科化的服務(wù)；以讀者為主體的服務(wù)模式涉及讀者信息素養(yǎng)自主提升、讀者協(xié)會(huì)規(guī)范運(yùn)作及志愿者服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]心理契約；圖書館服務(wù)；服務(wù)模式

[中圖分類號(hào)]G251.6

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1008—0821（2012）08-0008-04

印度圖書館學(xué)家S.R.阮岡納贊1931年提出了著名的圖書館學(xué)五定律，即：書是為了用的；每個(gè)讀者都有其書；每本書有其作者；節(jié)省讀者的時(shí)間；圖書館是一個(gè)生長著的有機(jī)體。五定律揭示了近代圖書館服務(wù)的本質(zhì)，指導(dǎo)著近代圖書館不斷向前發(fā)展。高校圖書館作為大學(xué)的心臟，奉行五定律的精神實(shí)質(zhì)必須結(jié)合社會(huì)的發(fā)展和需求，踐行以人為本的服務(wù)理念，發(fā)揮圖書館文化軟實(shí)力的作用，提升大學(xué)的文化傳承創(chuàng)新能力。本文擬借鑒心理契約理論。基于讀者滿意的高校圖書館與讀者心理契約的實(shí)現(xiàn)，提煉以人為本的高校圖書館服務(wù)模式。

1 心理契約理論在圖書館服務(wù)中的適用性

“心理契約”（Psychological Contract）的概念最早由組織心理學(xué)家Argyris引入管理領(lǐng)域，他強(qiáng)調(diào)員工與組織的相互關(guān)系中，除正式組織雇傭契約規(guī)定的內(nèi)容外，還存在著隱性的、非正式的、未公開說明的相互期望，它們同樣是決定員工態(tài)度和行為的重要因素。Rousseau認(rèn)為心理契約是“雇員對(duì)與其雇主相互義務(wù)的感知”，即個(gè)人與組織之間的一種期望與承諾。Robinson指出，一旦做出某種承諾，這種承諾就成為一種感知的義務(wù)或責(zé)任，它使人們相信能從這種關(guān)系的互動(dòng)中獲益，此時(shí)就產(chǎn)生了心理契約。心理契約的形成建立在雙方長期相互關(guān)系的基礎(chǔ)上，是彼此期望又在價(jià)值回報(bào)上彼此承諾的一種主觀心理約定。而且這種關(guān)系廣泛存在于個(gè)人、群體以及組織等不同層面之間，心理契約雙方對(duì)于給予對(duì)方什么以及能否從對(duì)方獲得什么等都有較為明確的期望。

在圖書館的服務(wù)過程中，讀者的內(nèi)心深處都會(huì)對(duì)圖書館產(chǎn)生一些顯性或隱性的期望，如享受安全舒適的閱讀環(huán)境、人格受到尊重和感受到人文關(guān)懷等，同時(shí)讀者能感受到來自圖書館的這些或隱或明的承諾。圖書館員對(duì)讀者也存在一定的期望，互動(dòng)過程中對(duì)讀者的承諾有相應(yīng)的心理評(píng)估。這就是圖書館與讀者互動(dòng)過程中所生成的心理契約。這種心理契約已經(jīng)滲透到圖書館學(xué)五定律所涉及的現(xiàn)代圖書館建設(shè)觀念、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、管理及發(fā)展規(guī)律的全部方面，不斷促進(jìn)圖書館服務(wù)工作推陳出新。圖書館服務(wù)中的心理契約除了反映出心理契約“隱含性、個(gè)性化的、非正式的和知覺性”等特點(diǎn)外，還體現(xiàn)出高校圖書館工作4個(gè)獨(dú)特的特征：（1）服務(wù)性。高校圖書館作為大學(xué)的教輔機(jī)構(gòu)，為學(xué)校教學(xué)科研和大學(xué)生成長成才服務(wù)，這也是高校圖書館服務(wù)工作中心理契約的目的。（2）教育性。圖書館工作本身就是高等教育現(xiàn)代化的重要部分，其根本目的是培育創(chuàng)新型人才。（3）情感性。圖書館服務(wù)工作中的心理契約可以幫助圖書館員和讀者建立良好關(guān)系，塑造和諧文明的閱讀和工作環(huán)境，成為學(xué)生精神的棲息地。（4）持久性。圖書館服務(wù)貫穿于館員與讀者互動(dòng)的全過程中，如果心理契約能夠有效建構(gòu)和維護(hù)，將是館員職業(yè)素養(yǎng)和讀者社會(huì)公德提升的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)育人的教育目標(biāo)。

2 高校圖書館服務(wù)中的心理契約界定

廣義的心理契約是雇傭雙方對(duì)交換關(guān)系中彼此責(zé)任義務(wù)和承諾的主觀理解，強(qiáng)調(diào)雙方的雙向期望。狹義心理契約僅僅是雇員心中的契約，強(qiáng)調(diào)雇員出于對(duì)組織政策、實(shí)踐和文化的理解和對(duì)組織代理人做出承諾的感知。高校圖書館服務(wù)中的心理契約，其契約雙方為圖書館與讀者。雖然圖書館作為一個(gè)機(jī)構(gòu)是抽象的，但其代理人為圖書館員，可以感知并與讀者形成心理契約，所以這里采用廣義的心理契約，即圖書館員與讀者在互動(dòng)關(guān)系中彼此責(zé)任、義務(wù)、承諾的雙向主觀期望。

Rousseau與Tijorinala等人主張心理契約有交易維度、關(guān)系維度和團(tuán)隊(duì)成員維度3種。我國學(xué)者大多也支持三維結(jié)構(gòu)。例如李原（2006）提出員工心理契約由規(guī)范型責(zé)任、人際型責(zé)任和發(fā)展型責(zé)任三維度構(gòu)成。根據(jù)這一結(jié)構(gòu)學(xué)說，圖書館服務(wù)工作中的心理契約主要表現(xiàn)為：（1）規(guī)范型責(zé)任：是圖書館和讀者基于供與需環(huán)節(jié)形成的心理契約。圖書館要為讀者提供舒適安全的閱讀環(huán)境、足量的藏書、豐富的電子資料、個(gè)性化的咨詢查詢服務(wù)等；讀者要遵守圖書館的規(guī)章制度、自覺維護(hù)秩序等。（2）人際型責(zé)任：是館員與讀者之間形成的互動(dòng)合作關(guān)系，圖書館要營造良好的人際環(huán)境，尊重讀者的人格，服務(wù)中體現(xiàn)人文關(guān)懷；讀者要尊重館員人格及其工作，配合圖書館日常運(yùn)行與管理。（3）發(fā)展型責(zé)任：圖書館為讀者的素質(zhì)提升提供支持，關(guān)注讀者的個(gè)人成長，從業(yè)務(wù)方面為讀者提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展空間；讀者要為圖書館建設(shè)和發(fā)展獻(xiàn)計(jì)策，愿意參加圖書館志愿活動(dòng)。這3個(gè)維度之間相互促進(jìn)相輔相成，良好的規(guī)范型責(zé)任的實(shí)現(xiàn)有利于關(guān)系型責(zé)任的達(dá)成，前兩種心理契約的履行又是發(fā)展型責(zé)任實(shí)現(xiàn)的前提條件；發(fā)展型責(zé)任實(shí)現(xiàn)之后，圖書館的發(fā)展建設(shè)層次提高，規(guī)范型責(zé)任的廣度和質(zhì)量繼續(xù)擴(kuò)展，人際型責(zé)任的內(nèi)涵和深度得以提升。

3 心理契約視角下的高校圖書館服務(wù)模式

圖書館史專家Elmer D.Johnson認(rèn)為：在書籍和圖書館的歷史中，人的因素始終是最重要的。事實(shí)上也是如此，人文精神傳統(tǒng)如同一條無形的主線一直貫穿于圖書館學(xué)的歷史發(fā)展之中。在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的環(huán)境下，高校圖書館服務(wù)本質(zhì)上就是構(gòu)建和實(shí)現(xiàn)圖書館員與讀者之間的心理契約，使圖書館的人文精神得以繼續(xù)弘揚(yáng)。因而高校圖書館服務(wù)模式探析可以從心理契約的圖書館員與讀者兩個(gè)主體分別開展。

3.1 以圖書館員為主體的服務(wù)模式

網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化拓展了圖書館的服務(wù)范圍、服務(wù)深度和服務(wù)手段，也使圖書館員由傳統(tǒng)“事務(wù)型”向“技術(shù)型”與“專家型”人才轉(zhuǎn)變。結(jié)合心理契約的三維度結(jié)構(gòu)，以圖書館員為心理契約主體的服務(wù)工作概括為三方面：

3.1.1 環(huán)境優(yōu)化與資源建設(shè)

作為心理契約中館員要履行的規(guī)范型責(zé)任，環(huán)境和資源是高校圖書館向讀者提供信息與知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)。圖書館的環(huán)境直接影響讀者的借閱興趣和學(xué)習(xí)效率，因此，圖書館服務(wù)應(yīng)該從三方面精心營造環(huán)境：①外部環(huán)境，主要是館舍選址盡可能做到周圍環(huán)境寧靜幽雅；②內(nèi)部借閱環(huán)境，主要是室內(nèi)布局、裝飾、家具、聲控和采光等；③室內(nèi)空氣質(zhì)量，主要是CO₂含量、細(xì)菌總數(shù)、可吸入顆粒物等。資源是圖書館賴以存在的基礎(chǔ)，進(jìn)行圖書館建設(shè)的目的在于合理配置和有效利用資源，滿足讀者的文獻(xiàn)信息需求。其中圖書館自有資源是建設(shè)的核心，包括館藏的紙質(zhì)資源和多媒體及其它電子資源，擁有使用權(quán)的非館藏電子資源等。另外，圖書館可以通過全文傳遞、館際互借等渠道獲取共享資源和公共資源作為補(bǔ)充，最大限度地發(fā)揮圖書館效能。

3.1.2 讀者管理與互動(dòng)交流

心理契約中館員人際型責(zé)任的核心在于通過對(duì)讀者的人文關(guān)懷，與讀者建立和諧關(guān)系。讀者管理與互動(dòng)交流，是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要手段。所謂讀者管理，是指圖書館管理者根據(jù)圖書館的方針、任務(wù)和目標(biāo)，對(duì)圖書館的讀者進(jìn)行有目的的整序，研究其閱讀需求的規(guī)律，協(xié)調(diào)其同圖書館的關(guān)系，使文獻(xiàn)流與讀者流有機(jī)結(jié)合，以便圖書館的文獻(xiàn)信息資源和讀者的智力資源得以有效開發(fā)。具體來講包括兩個(gè)方面：一是研究讀者的需求、閱讀行為和閱讀興趣，建立讀者檔案；二是指導(dǎo)并提高讀者閱讀層次，使讀者知識(shí)更新與信息資源更新同步。讀者管理的過程中，不可避免地要與讀者面對(duì)面的互動(dòng)交流，因此溝通的藝術(shù)尤為重要。無論言語溝通還是非言語溝通，都要遵循尊重和熱情的原則，進(jìn)行積極傾聽，掌握有效的說服方法，并能針對(duì)不同的讀者采用不同的溝通方式。通過科學(xué)化的讀者管理與藝術(shù)化的互動(dòng)交流，館員的人際型心理契約得到強(qiáng)化，更加體現(xiàn)出圖書館服務(wù)中的人文關(guān)懷。

3.1.3 層次化和學(xué)科化的服務(wù)

高校圖書館為讀者提供更多學(xué)習(xí)和發(fā)展的空間，這是心理契約中館員的發(fā)展型責(zé)任，也是大學(xué)實(shí)現(xiàn)教育功能的重要途徑。高校圖書館的讀者，包括本科生、研究生、教師和科研人員、黨政機(jī)關(guān)管理人員，由于學(xué)習(xí)或工作崗位存在差異，對(duì)于信息資源的需求也具有明顯的層次化和學(xué)科化特征，因此高校圖書館的服務(wù)也要相應(yīng)做出調(diào)整。從層次化服務(wù)來看，先要將高校讀者的信息需求按從淺到深劃分不同層次或類型。教授、學(xué)者等專家型讀者，往往關(guān)注高新尖端知識(shí)，因此要主動(dòng)采取專題服務(wù)，例如文獻(xiàn)傳遞；對(duì)于普通教師等教學(xué)研究型讀者，一般比較關(guān)注某個(gè)課題研究，因此可以提供課題查新、查收查引等服務(wù)；對(duì)于研究生等半研究型讀者，需要系統(tǒng)性、新穎性的文獻(xiàn)，且文獻(xiàn)的需求具有階段性，因此可以根據(jù)這類讀者的需求特點(diǎn)定時(shí)開展代查代檢等服務(wù)；對(duì)于本科學(xué)生等學(xué)習(xí)型讀者，其需要廣泛的知識(shí)來充實(shí)他們的第二課堂，基礎(chǔ)性的信息服務(wù)大多可以滿足這類讀者的需求，如流通、閱覽、復(fù)印等。學(xué)科化服務(wù)則主要體現(xiàn)在建立學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)和設(shè)置學(xué)科館員。由于越來越多的數(shù)字資源及呈爆炸式增長的網(wǎng)絡(luò)資源使讀者在獲取各自學(xué)科所需要的資料時(shí)無所適從，圖書館為讀者提供一個(gè)良好的學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)就非常必要。學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)是從學(xué)科的角度重新整合圖書館和各類網(wǎng)絡(luò)資源，幫助讀者按照學(xué)科、主題或知識(shí)門類來瀏覽各類學(xué)術(shù)資源，提供簡(jiǎn)潔、方便、與學(xué)科直接相關(guān)的檢索門戶。除了給讀者提供自助的學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)，圖書館也要設(shè)立學(xué)科館員，對(duì)口負(fù)責(zé)每個(gè)學(xué)科師生的信息服務(wù)工作。學(xué)科館員往往是具有學(xué)科知識(shí)背景、能夠組織學(xué)科信息資源、提供學(xué)科信息服務(wù)的圖書館員，通過學(xué)科資源建設(shè)、學(xué)科聯(lián)絡(luò)和學(xué)科信息指導(dǎo)與培訓(xùn)等，為讀者提供深層次和個(gè)性化的信息獲取與利用服務(wù)。

3.2 以讀者為主體的服務(wù)模式

讀者作為圖書館的服務(wù)對(duì)象，并不是消極被動(dòng)地接受服務(wù)。在與圖書館員的互動(dòng)關(guān)系中，讀者也履行一定的責(zé)任，其積極參與程度影響到圖書館的服務(wù)質(zhì)量。讀者為主體的服務(wù)模式構(gòu)建可以從以下幾方面開展：

3.2.1 讀者信息素養(yǎng)自主提升

“信息素養(yǎng)”的概念最先由原美國信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)主席Paul Zurkowski在1974年一份向美國國家圖書館和信息科學(xué)委員會(huì)提交的建議中提出，它是指一種信息的檢索技能，主要包括3個(gè)層面：文化素養(yǎng)、信息意識(shí)和信息技能。目前各高校圖書館都開展了各種形式的讀者信息素養(yǎng)教育活動(dòng)，以提高讀者的信息意識(shí)和信息能力，強(qiáng)化讀者的規(guī)范型責(zé)任。但是信息素養(yǎng)的提升，需要廣大讀者充分地利用各類信息素養(yǎng)教育資源與服務(wù)。其中積極參加教育培訓(xùn)是讀者獲取信息檢索技能的基本形式，如參加大學(xué)新生入館教育、電子資源利用入門、數(shù)據(jù)庫與網(wǎng)絡(luò)信息資源檢索技能及個(gè)性化用戶培訓(xùn)等；接受課程教學(xué)也是有效的形式，如《社科文獻(xiàn)檢索與利用》、《科技文獻(xiàn)檢索與利用》等必修與選修課；在網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)課堂、網(wǎng)上講座等形式也方便讀者通過自學(xué)提高信息素養(yǎng)。

3.2.2 讀者協(xié)會(huì)規(guī)范運(yùn)作

讀者協(xié)會(huì)是溝通、服務(wù)于圖書館和讀者的組織，高校讀者協(xié)會(huì)成員可以有教師也可以有學(xué)生。讀者協(xié)會(huì)協(xié)助圖書館做好宣傳工作，使讀者更好地了解圖書館和館員的工作，有利于讀者履行其人際型責(zé)任；協(xié)助圖書館員維護(hù)秩序，為讀者營造良好的閱讀氛圍；密切圖書館與讀者之間的溝通，及時(shí)了解和反饋?zhàn)x者的需求與建議，使圖書館更加明確讀者的心理契約要求，促進(jìn)讀者服務(wù)工作的完善和發(fā)展；除了組織傳統(tǒng)的讀書沙龍、讀者薦購、讀書征文、讀書月、優(yōu)秀讀者評(píng)選等活動(dòng)，讀者協(xié)會(huì)還可以通過讀者體驗(yàn)圖書館、圖書導(dǎo)讀及立體閱讀、活人圖書借閱、經(jīng)典作品舞臺(tái)劇、破損圖書展等形式，激發(fā)讀者的閱讀熱情，架設(shè)圖書館與讀者溝通的橋梁，建設(shè)和諧的校園文化氛圍。要充分發(fā)揮讀者協(xié)會(huì)的功能，在其日常的管理運(yùn)作中應(yīng)該注意以下幾個(gè)問題：一是專業(yè)老師的指導(dǎo)，即由專職圖書館員指導(dǎo)讀者協(xié)會(huì)，對(duì)協(xié)會(huì)成員進(jìn)行工作技能和職業(yè)道德培訓(xùn)，對(duì)協(xié)會(huì)組織的各類活動(dòng)進(jìn)行專業(yè)督導(dǎo)，并組織協(xié)會(huì)進(jìn)行校外交流；二是規(guī)章制度的完善，由指導(dǎo)老師、協(xié)會(huì)成員共同商定協(xié)會(huì)章程，明確協(xié)會(huì)成員權(quán)利和義務(wù)、獎(jiǎng)懲及監(jiān)督制度等；三是協(xié)會(huì)人才的選拔，通過對(duì)讀者協(xié)會(huì)的宣傳，吸納有良好閱讀習(xí)慣及多才多藝的讀者，保障協(xié)會(huì)活動(dòng)的順利開展；四是協(xié)會(huì)文化及品牌活動(dòng)的傳承，讀者協(xié)會(huì)要嚴(yán)格把握服務(wù)性與教育性的宗旨，圍繞圖書館發(fā)展和讀者素質(zhì)提升，做好目標(biāo)定位，減少活動(dòng)的盲目性，不斷提煉文化內(nèi)涵，鞏固活動(dòng)品牌。

3.2.3 志愿者服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展

面對(duì)讀者需求的日益多元化，圖書館有限的人力資源已經(jīng)難以滿足，引入志愿者服務(wù)既可以彌補(bǔ)這一不足，使一部分專職館員從繁瑣的事務(wù)性工作轉(zhuǎn)向技術(shù)性專業(yè)性服務(wù)工作，又可以促使擔(dān)任志愿者的讀者加深對(duì)圖書館和館員的理解，為圖書館的發(fā)展出謀劃策，履行讀者的發(fā)展型責(zé)任。首先圖書館要構(gòu)建志愿者服務(wù)的管理體系。從圖書館志愿者的申請(qǐng)條件、崗位設(shè)置、服務(wù)內(nèi)容、激勵(lì)機(jī)制、考評(píng)體系等幾方面進(jìn)行規(guī)范，并形成志愿服務(wù)手冊(cè)。其次進(jìn)行志愿者上崗培訓(xùn)。圖書館志愿者可能來自不同專業(yè)、不同年級(jí)的學(xué)生，也可能來自不同崗位的教職工，其文化層次和知識(shí)結(jié)構(gòu)差異較大，除了培養(yǎng)志愿者正確的義務(wù)服務(wù)觀、服務(wù)禮儀，還要培訓(xùn)圖書館業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)服務(wù)技能，如文獻(xiàn)編目、參考咨詢、電子資源維護(hù)、設(shè)備維護(hù)等。再次發(fā)揮志愿者特長，開展有特色的服務(wù)活動(dòng)。特別是作為圖書館志愿者主力的大學(xué)生，志愿服務(wù)活動(dòng)要充分使他們的專業(yè)得到實(shí)踐的機(jī)會(huì)。如外語專業(yè)志愿者可以幫助外文期刊或閱覽室整理外文資料，計(jì)算機(jī)專業(yè)志愿者可以幫助維護(hù)設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，軟件專業(yè)志愿者可以幫助編制檢索、查詢軟件，統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)志愿者可以進(jìn)行文獻(xiàn)計(jì)量分析等。

總之，圖書館員與讀者之間的心理契約作為一種無形的情感契約，影響著兩者之間的相互溝通和彼此尊重。這一心理契約的構(gòu)建與實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)館員與讀者的人際互動(dòng)，促進(jìn)圖書館人性化服務(wù)的創(chuàng)新，更好地發(fā)揮圖書館在高校建設(shè)和發(fā)展中的重要作用。