張家界旅游事業人力資源管理研究

【摘 要】 張家界旅游事業正處在快速發展的階段，建設一支適應張家界旅游業持續健康發展的人才隊伍，己成為各級旅游管理部門和旅游企事業單位的要務，本文通過分析張家界旅游事業人力資源管理現狀，提出了加強張家界旅游事業人力資源管理的建議：改進和完善人力資源開發體系、改進和優化人力資源運行管理機制、建立吸引人才的長效機制、搭建人力資源交流平臺、建立系統、規范的教育培訓體系。

【關鍵詞】 張家界 旅游 人力資源管理

人力資源，已成為經濟社會發展最重要的戰略資源和推動地區或行業發展的原動力。誰擁有了人力資源優勢，誰就擁有了競爭優勢，誰就擁有了發展優勢，在旅游業發展中更是如此。加強人力資源開發研究，對于張家界旅游事業發展而言具有十分重要的現實意義和深遠的歷史意義。建設一支適應張家界旅游業持續健康發展的人才隊伍，己成為各級旅游管理部門和旅游企事業單位的要務。

1.張家界旅游事業人力資源管理現狀分析

1.1張家界旅游事業人力資源管理現狀綜述

位于湖南西部的張家界，是土家、苗、瑤、白、侗族等眾多民族集聚地區，已成為國內外知名的旅游勝地，旅游業已成為全市的主導產業，是湖南省的旅游大市。2007年①全市接待國內外游客突破1878萬人次，其中境外游客86萬人次，實現旅游收入100億元②。第一、二、三產業的排序已實現三、二、一，以旅游為主的第三產業增加值已占全市GDP的一半。③2010年“春節黃金周”全市各景點共接待國內游客22.8萬人次，同比增長42.9%，接待境外游客8.28萬人次、同比增長7.03%，實現旅游總收入10615.2萬元，同比增長8.28%④。

經過20多年的發展，該市已初步建成了擁有機場、海關、火車站、高等級公路、現代通訊、星級賓館、大中專學校、先進醫療衛生設施，民族民俗文化展示基地，以及不斷擴大和功能日趨完善的大旅游環境格局。現有旅游從業人員2.8萬人，初步形成了“吃、住、行、游、娛、購”為一體的配套服務設施。

張家界旅游從業人員隊伍的數量迅速增長，質量不斷提高，為促進張家界旅游業的發展做出了積極的貢獻。但從總體上來說，張家界旅游人力資源的素質和結構與張家界旅游業快速發展的要求仍有較大的差距，并已在一定程度上影響和制約著張家界旅游業的進一步發展。

1.1.1經濟型酒店增長速度快但勞動生產率水平較低

目前，張家界規模以上（20間客房以上）僅非星級旅游飯店多達248家，客房數12816間，床位數23531張。但與國內同類型旅游城市酒店相比，張家界經濟型酒店的勞動生產率水平比較低，據國家旅游局公布的“中國星級飯店統計公報”顯示，2006年的全國星級飯店的全員勞動生產率水平為9.6萬元/人，而張家界僅為5.8萬元/人。

1.1.2景區從業人員老年化、年輕化并存，學歷層次不高且專業人才短缺

開發已久的旅游景區人員年齡老化比較嚴重，發展后勁受到嚴重制約；新開發的旅游景區，由于難以找到有經驗的從業人員，人員結構過于年輕化，影響旅游景區的規范化發展。

旅游景區專業人才普遍缺乏，尤其缺乏市場營銷類、產品開發與策劃類、專業技能類、外語類等人才。另外，由于旅游景區性質和經營發展歷史的緣故，從業人員在專業能力方面存在較大的差距，不能夠滿足旅游發展的需要。

1.1.3旅行社人力資源結構性問題突出，影響人力資源良性開發

（1）旅行社女性居多的性別構成提高了整體流動率

張家界旅行社從業人員中，尤其是導游隊伍中，女性明顯多于男性，隨著年齡的漸長，工作與家庭的沖突使得員工流動率增高。

（2）旅行社員工的年齡結構、學歷層次、就業心態等因素，導致人員的流動

據調查，張家界旅行社業從業人員年齡普遍較輕，35歲以下的占主體從業人員的75%以上，而且從學歷層次上看，大專以下的占大多數。不少人受傳統就業觀的影響，認為旅游行業是是服侍人的，從事旅游業低人一等，導致從業人員思想不夠穩定，就業心態不佳。這些都增大了旅行社人力資源自愿流動的容易度。

（3）旅行社員工的健康要求，也是人員流動的誘因

張家界的旅游旺季集中，旅行社從業人員的工作強度大，且具有不固定性，另外張家界旅游路線長，身體和心理兩方面的勞頓是外人所難以體會的。導游隊伍中女性又占多數，而女性自身的生理特點也成為其導游職業的障礙。

1.1.4對旅游人力資源開發的認識還不夠充分

（1）在社會觀念上還存在著偏見

作為旅游城市，尊重人才的氛圍還不夠濃，這種情況在旅游行業表現得尤為明顯，不少人認為旅游業是“吃青春飯”的行業，從業者的社會地位“低下”、缺乏以旅游業為終身職業的目標。

（2）旅游企事業單位對人才認識不足

旅游業是以人為主體的服務行業，人力資源是旅游業發展的首要資源，但在實際工作中，并沒有把人才培養置于重要的戰略地位。一是投入相對不足。二是缺乏對旅游人才開發的規劃。

1.2張家界旅游人力資源管理存在問題的分析

1.2.1旅游人才整體素質不高

分析張家界旅游統計資料及旅游規劃資料，并針對某些行業進行了不完全統計和調查，其結果顯示:張家界旅游直接從業人員有3萬余人，旅游從業人員年齡結構呈金字塔形，20-30歲的占68%，30-40%占25%，50歲以上占7%，從業人員中具有大專以上學歷的人員（見表2-1）約為26%(15+9+13+60/400)，大部分為中專層次和高初中學歷，高級管理層人員極少，僅有5%。

旅游人才素質整體不高。主要是旅游人才還沒有被旅游產業認識，還沒有建立完整的旅游業知識技能架構。目前， 張家界民族地區人才發展規劃，還未形成一部系統的旅游知識技能體系，規范旅游業從業人員。相關院校也應針對旅游產業簇群設置相應的課程和實驗，加強相關行業知識的橫向聯系。同時，不能忽視知識教育和技能培訓的縱向聯系，尤其不能忽視民族文化產業發展與旅游管理創新事業的緊密聯系。

1.2.2旅游人才資源流失嚴重

旅游是季節性較強的行為，旅游企業所需員工數量在旅游淡季與旺季時出現失衡，從而出現季節性解聘與聘用較為頻繁現象。這種高流動性對旅游人才的培養是極其不利的。這在一定程度上導致了該地旅游人才的流失。另外由于張家界地區尚未形成公平、公正、公開的人才激勵機制，個別壟斷經營行業收入過高，而旅游行業收入偏低，致使個人擇業以行業為主、專業為次(見表2-2)。很大程度上影響了該地區人才的合理配置。

1.2.3旅游人才供不應求

據統計，湖南大湘西旅游企業每年需要旅游人才近1萬人，而湖南湘西地區只有吉首大學、張家界航空技術學院兩所高等學院為旅游市場培育人才，每年從吉首大學旅游學院畢業、張家界航空技術學院畢業的中高級旅游人才有300多人;從張家界旅游職業學校、吉首財貿學校和旅游培訓中心等畢業的旅游服務人員為2000多人，兩者合計2300余人，只占需求量的1/5左右。

1.2.4缺乏復合型的中高級管理人才

張家界旅游業職業經理隊伍還不夠成熟，缺乏既熟悉業務又具備專業技術知識，既能熟練使用外語又擅長交際，既熟悉國際旅游業務，又能挖掘本土旅游資源潛力的，有創新意識的復合型管理人才。各個行業管理人才的稀缺，作為擁有世界極品資源的民族旅游地區的張家界更應該重視引進外部人力資源，培養本土高級管理人才，建設既豐富又有本土優勢的旅游業職業經理梯隊。

1.2.5旅游人才結構不合理

（1）學歷結構不合理

根據張家界市旅游局統計數據來看:張家界高學歷人才，尤其是研究生很少，只占了整體從業人數的0.37%，本科生也只占有14.8%，大專生占有17.85%，高中和中專占23.45%，初中及初中以下占到了43.45%。

（2）職稱結構不合理

近年來，隨著導游職業的自由化和雇傭化，旅行社不會給具有高級職稱的導游員予特別的待遇，這樣，導游員也沒有申報高一級職稱的積極性。再加上西部地區人才的外流，致使我國西部地區人才缺口比較大，因此，張家界旅游業亟需懂得旅游公司運作有經驗的中、高級人才。

（3）部門結構不合理

旅游行業人力資源絕大部分主要集中在旅行社和飯店，占60%以上。其中，飯店和旅行社又主要集中在一線的導游員和服務人員。而一些行業所急需的人才，如旅游規劃人才、旅游研究人才、旅游市場人才、旅游景區管理人才和旅游電子商務人才等都非常缺乏。

1.2.6旅游從業人員教育培訓工作存在不足

（1）培訓內容不平衡。目前培訓工作存在重顯能開發，轉潛能開發的現象，所謂顯能就是指知識、技能、智力等方面，而潛能則是指情商、心態等非智力因素⑤。長期以來，旅游培訓遵循的是“實際、實用、實效”的原則，培訓基本上是圍繞崗位需要，傳授相關知識，培訓相關技能，而針對員工政治意識、職業道德、服務意識等方面的培訓較少。

（2）旅游培訓師資缺乏。目前旅游培訓師資很少，而且在旅游培訓教師中存在專業不對口，理論與實踐相脫離的現象。培訓教師數量上的缺乏和質量上的良莠不齊直接影響培訓效果。

（3）尚未形成品牌培訓基地。目前，張家界旅游培訓力量各自為戰，沒有形成一種整體上的培訓格局，也沒有形成品牌培訓基地，使得培訓的整體效益遠遠沒有得到充分的發展。

2. 加強張家界旅游事業人力資源管理的建議

2.1改進和完善人力資源開發體系

2.1.1加強校企合作，走理論與實踐相結合的道路

各級旅游主管部門，旅游企業應積極協助旅游院校解決旅游教育中存在的專業教師與旅游實踐脫節，專業結構不合理，課程設置陳舊落后并脫離實際等問題，通過為院校師生與旅游企業的交流對話提供平臺，為教師深入實踐提供方便，組織教師到國內外旅游院校進修考察等形式，全面提升張家界旅游教育的水平，為旅游企業培養出真正實用的人才。同時，旅游從業人員的培訓工作可以依托旅游院校進行。

2.1.2堅持旅游人力資源開發適度超前的原則

由于旅游人才培養的周期性和旅游人才成長存在一定的滯后性，為保障旅游業務的可持續發展，旅游人才的開發應堅持適度超前的原則，從管理思路、資金投入、政策措施各方面給予傾斜，力求旅游人才總量與旅游業的發展相適應，旅游人才素質與旅游業的發展要求相同步，以實現張家界旅游人力資源的持續開發和旅游業的穩定增長。

2.1.3堅持培訓上崗、終生教育的原則

堅持培訓上崗的原則，可以讓從業人員在上崗前掌握從事本職工作必備的知識，熟悉旅游服務規范和管理理念，學會基本的服務技能技巧，這是維護旅游地形象的重要手段，也是保證旅游服務質量的基本前提。

2.2改進和優化人力資源運行管理機制

2.2.1監督旅游人力資源管理

一方面，要進一步完善旅游從業人員職業資格考試制度和教育培訓機構認證制度。另一方面將旅游人力資源建設成效與旅行社管理、導游員管理、旅游景區、旅游飯店等級評定等緊密結合，實施培訓達標制度。同時，進一步加強旅游執法隊伍的建設，開展旅游人力資源監查管理工作。

2.2.2建立科學的人才評價機制

科學的人才評價機制是科學人才觀的核心，建立科學的人才評價機制，是高效使用人才的基礎，是使優秀人才脫穎而出、充分施展才華的前提。要完善張家界市旅游人力資源的管理機制，就必須建立科學的人才評價機制⑥。

2.2.3改善旅游就業環境

張家界市應該主要從體制環境、政策環境和人文環境三個方面探討如何改善旅游就業環境。

2.3優化人才發展環境，建立吸引人才的長效機制

旅游行業是勞動密集型行業，旅游企業應該建立起一套完善的具有競爭力的薪酬制度以吸引更多的優秀人才。根據馬斯洛的需求層次理論，結合目前張家界市旅游企業薪酬制度的實際情況，可以從以下幾個方面進行努力:首先，提高旅行社及酒店的基薪以滿足基本的生理需要。第二，完善員工福利保障制度以滿足員工的安全需要。第三，推行職工持股計劃，讓其參與到企業管理中來，增強其主人翁精神，滿足其社交需要以及尊重需要。第四，對于優秀員工采取發放獎金、設立“杰出旅游人才貢獻獎”等榮譽獎勵、讓其在更重要更高層的崗位就職等激勵方式，滿足其自我實現需要。

2.4建立系統、規范的教育培訓體系

2.4.1鞏固顯能開發，加強潛能開發

在完善員工操作技能和業務能力的培訓基礎上，加強旅游從業人員思想政治教育和職業道德教育，并強調將職業道德教育作為員工考試、考核、培訓的重要內容。通過心理訓練等方式，提高員工控制情緒的能力、承受挫折的能力、與人際協調的能力。

2.4.2培訓對象的廣泛性

旅游培訓對象應上至主管旅游工作的市長、縣（區）長，下至旅游企業一線職工。目前旅游培訓主要針對旅游企業一線職工，而忽視對旅游行政部門領導的培訓，由于政府分管旅游工作的領導和旅游局長，對旅游業的理解和認識對一個地區旅游業的發展具有直接影響作用，所以必須加大對旅游行政領導干部的培訓力度。

2.4.3更新培訓方法

隨著互聯網技術的不斷完善以及遠程教育體系的成熟，張家界旅游人力資源培訓可以借助網絡共享教師資源，同時網絡培訓有自我安排學習進度，學習成本低，培訓對象廣，教學直觀等優點。同時，應加大旅游專門人才的培養力度，充分發揮地方高校的作用，地方高校應整合旅游教育資源，從而形成一批有影響力的品牌專業和品牌教師。

注釋：

①2008年，受年初冰凍災害、奧運安保等因素的影響，共接待國內外旅游者1679萬人次，比2007年下降10.6%；2009年，面對國際金融危機和甲型H1N1流感的影響，接待規模恢復到2007年水平。

②資料來源：張家界旅游局，《2009年旅游工作總結及2010年旅游工作安排》，2009年11月。

③數據來源:張家界2007年統計年鑒

④資料來源：張家界國際旅游網，www.zhangjiajie.com.cn。

⑤余昌國.旅游人才開發管理中的十大關系[EB/OL].中國旅游人才網，2004，3，12.

⑥何躍美.企業傳統人事管理與現代人力資源管理的比較分析[J].企業經濟，2005，(l):29-30.

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（作者單位：莫金霞，中南大學公共管理學院;楊勝強，湖南第一師范學院經濟管理系）