加強供電企業(yè)營銷服務(wù)工作的具體措施探討

【摘 要】 隨著我國電力市場的不斷完善，供電企業(yè)如何以市場需求為導(dǎo)向，堅持“客戶至上，服務(wù)第一”的原則，為客戶提供優(yōu)質(zhì)電能，這是供電企業(yè)電力營銷工作的重要方向。本文對電力營銷的服務(wù)工作展開探討。

【關(guān)鍵詞】 電力營銷 服務(wù)工作 作用 加強措施

隨著社會的發(fā)展，我國電力市場逐漸向“買方市場”轉(zhuǎn)變，供電企業(yè)面臨的競爭也日益激烈。能否在市場競爭中不斷發(fā)展壯大的影響因素眾多，而服務(wù)質(zhì)量無疑在電力營銷中起著至關(guān)重要的作用。下面就對電力營銷服務(wù)工作進(jìn)行探討。

1. 電力營銷中服務(wù)工作的地位與作用

對供電企業(yè)而言，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是企業(yè)的宗旨，企業(yè)采取有效措施，切實提高供電企業(yè)服務(wù)在客戶中的認(rèn)知度和滿意度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為主動性社會市場導(dǎo)向，其主要作用體現(xiàn)于以下幾個方面：

一是，電力企業(yè)的變電站設(shè)備預(yù)試，供電線路檢修等工作，要從方便客戶出發(fā)，主動滿足客戶的要求把工作面向市場、服務(wù)市場從而提高自身效益。

二是，電力企業(yè)要做到積極地尋找目標(biāo)顧客并滿足其需求，并且當(dāng)無目標(biāo)顧客時，企業(yè)通過社會的、文化的、心理的和廣告、宣傳等手段，盡可能地去改變或創(chuàng)造目標(biāo)顧客的需求，獨辟蹊徑，開發(fā)目標(biāo)市場。依據(jù)國家節(jié)能減排等政策，引導(dǎo)客戶使用“地源熱泵”系統(tǒng)，蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調(diào)，同時也可在客戶服務(wù)中心設(shè)置“用油、用氣、用電”效能對比臺，直觀地為客戶展示電力的潔凈，高效和方便的特點及對保護(hù)環(huán)境的好處。從面促進(jìn)和引導(dǎo)消費者的各種需求并且通過服務(wù)樹立了形象擴大了市場，提高了電力消費的增長點。

三是，電力企業(yè)在市場經(jīng)濟中要根據(jù)消費者需求的差異性，把一個整體市場劃分為若干個細(xì)分市場，如在電網(wǎng)建設(shè)和改造中，積極開拓商業(yè)和居民生活用電；在農(nóng)村中通過惠農(nóng)政策來開拓農(nóng)村潛的電力市場；利用國家家電下鄉(xiāng)等政策，宣傳節(jié)能空調(diào)，電炊具、電熱產(chǎn)品，刺激電力消費的增長點，增加售電量。同時還要扶持一些用電大戶，引導(dǎo)用電大戶利用國家相關(guān)電價優(yōu)惠政策，幫助企業(yè)保持現(xiàn)有的生產(chǎn)能力，逐步提高潛在的用電需求。

2. 供電力企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

供電企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要以客戶為中心，客戶需求為導(dǎo)向，提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

2.1保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。電力對于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。

2.2轉(zhuǎn)變思想觀念，是強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。面對日趨激烈的市場競爭，電力企業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場競爭。經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營要通過服務(wù)來實現(xiàn)效益，而電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，與自身的經(jīng)濟效益、社會效益的提高及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相系，為客戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則是電力企業(yè)職工天經(jīng)地義的職責(zé)。

2.3建立營銷技術(shù)服務(wù)管理系統(tǒng)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)前，各行各業(yè)都把營銷服務(wù)作為市場競爭的主要手段，因此要滿足不同用電群體的需要，必須要規(guī)范營業(yè)行為。建立營銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)流程電子化，包括業(yè)擴報裝及流程管理、需求預(yù)測、合同管理、電費管理、電能表資產(chǎn)運行管理、報修投訴、劃帳付費管理、負(fù)荷管理與需求側(cè)管理等，將營銷與服務(wù)有機結(jié)合，研究了解客戶在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難，拓展為客戶服務(wù)的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求，確立快捷、方便、高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.4緊密聯(lián)系地方政府及地方企業(yè)。一是及時與地方政府溝通，獲得地方發(fā)展信息，進(jìn)行服務(wù)周到的項目規(guī)劃，保證企業(yè)獲得搶占到市場的先機；二是經(jīng)常與所在地企業(yè)交流溝通，解決電力供應(yīng)等存在的困難和問題，及時優(yōu)質(zhì)的為他們提供電能服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)做大做強，也為自己獲得新的經(jīng)濟增長點。

3.加強供電企業(yè)營銷服務(wù)工作的具體措施探討

3.1樹立市場經(jīng)濟條件下正確的電力營銷服務(wù)理念

在電力市場化的背景下，供電企業(yè)應(yīng)樹立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的電力營銷服務(wù)理念，把電力營銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，生產(chǎn)經(jīng)營活動必須服從和服務(wù)于電力營銷的需要，充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個性化服務(wù)，正確處理客戶、企業(yè)、社會三者的利益關(guān)系。建立起全心全意為人民服務(wù)的思想，從客戶利益出發(fā)，做好供電服務(wù)工作。要全面提升服務(wù)質(zhì)量。

3.2強化需求預(yù)測，擴大電力消費市場

提高營銷服務(wù)水平應(yīng)以市場需求為導(dǎo)向。加強對市場需求預(yù)測的研究，搞好市場調(diào)查和市場預(yù)測，提高市場預(yù)測的及時性和準(zhǔn)確性。做好市場變化的跟蹤分析，努力開辟新的供電領(lǐng)域，積極引導(dǎo)廣大用戶對電力的消費，提高電力在能源消耗中的比例，提高供電企業(yè)的市場占有率，尋找供電企業(yè)新的效益增長點。要以需求側(cè)管理為手段。大力開展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開拓電力市場。要以滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶消費為中心。

3.3創(chuàng)新技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障

供電企業(yè)要充分利用新技術(shù)，降低成本，提高效益，實行現(xiàn)代化服務(wù)管理，提高工作效率，方便廣大客戶，提升服務(wù)水平。建立、健全遠(yuǎn)程監(jiān)測和抄表系統(tǒng)，對供電設(shè)施的電能參數(shù)進(jìn)行實時監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)異常及時處理，保障客戶正常用電；實行遠(yuǎn)程抄表，節(jié)省人力，提高效率，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)多種渠道的查詢、繳費等服務(wù)功能，如銀電聯(lián)網(wǎng)，使客戶實現(xiàn)電費查詢和電費儲蓄、繳費等多項功能；建立對外營銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告，通知電價、電費及政策法規(guī)等供電信息。

3.4創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平

建立適合不同客戶群體和不同地域的多渠道的繳費體系，實現(xiàn)隨時、隨地、隨意繳納電費。積極開展客戶業(yè)擴報裝供電方案即時答復(fù)系統(tǒng)和故障報修服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的研究與建設(shè)；通過推行集中檢修、狀態(tài)檢修、與客戶聯(lián)合檢修、帶電作業(yè)等方式提高供電可靠性，滿足客戶可靠用電需求。加快客戶用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，努力實現(xiàn)“全覆蓋、全采集、全預(yù)付費”的目標(biāo)，創(chuàng)新營銷服務(wù)管理模式，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)、供電服務(wù)全過程監(jiān)控。將用電安全服務(wù)納入優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，指導(dǎo)和幫助客戶加強用電安全管理。

3.5提升營銷工作人員素質(zhì)

要提高供電企業(yè)營銷管理工作，還應(yīng)建立一支懂營銷、懂技術(shù)的專業(yè)隊伍。切實加強營銷人員的業(yè)務(wù)、服務(wù)、技能的培訓(xùn)，重點抓好基層班組建設(shè)，全面提高基層員工的知識水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過各種形式的培訓(xùn)為員工搭建交流和學(xué)習(xí)平臺，全面提升營銷人員的素質(zhì)，跟上形勢發(fā)展的需求。

結(jié)語：

服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本，供電企業(yè)只有在不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)的同時，緊緊圍繞電力主營業(yè)務(wù)，切實提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)層次與水平，使供電服務(wù)更加貼近社會、貼近市場、貼近用戶，才能促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展。

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[2]李國強《淺談電力營銷服務(wù)管理》[J] 科技創(chuàng)新與應(yīng)用 2012（5）.

（作者單位：臧悅含，天津市電力公司城西供電分公司；謝丹，天津市電力公司檢修公司）