IT行業品牌影響與售后服務探析

【摘 要】 本文通過對聯想及其競爭對手惠普的電腦品牌進行調研，對其品牌影響力及其售后服務情況進行了詳細的對比分析，并提出了以提升產品品質增強品牌影響與售后服務的要點。

【關鍵詞】 聯想 惠普 品牌 售后

1. 基本情況

根據美國《財富》雜志公布，在2011年的全球企業500強排行榜上，聯想集團以年收入215.944億美元，排449位； 其強勁對手惠普以年收入1260.33億美元位居第 28位。

聯想控股旗下子公司聯想集團成立于1984年，2004年并購了IBM的全球PC業務后，新聯想由聯想及原IBM個人電腦事業部所組成。公司主要生產臺式電腦、服務器、筆記本電腦、打印機、掌上電腦、主機板、手機等電子產品。2003年4月，聯想集團在北京正式對外宣布啟用集團新標識“lenovo聯想”，以“lenovo”代替原有英文標識“Legend”（legend，英文含義為傳奇），其中“Le”取自原標識“Legend”，代表著秉承其一貫傳統，新增加的“novo”取自拉丁詞“新”，代表著聯想的核心是創新精神。2004年，聯想公司正式從“Legend”更名為“Lenovo”。

惠普是美國的資訊科技公司，成立于1939年，主要專注生產于打印機、數碼影像、軟件、計算機與資訊服務等業務。2002年收購了美國著名的電腦公司康柏電腦。中國惠普有限公司總部位于北京，在上海、大連、武漢等九座城市都設有分公司。2011年5月29日，因惠普部分筆記本電腦電池持續高燒或導致起火，惠普（美國）總公司宣布將在全球再次擴大召回16.26萬塊筆記本鋰電池。據2011年6月消息，惠普公司宣布了公司管理層的重大調整方案，與此同時，公司還決定對中國和印度市場的重點重新定位。

2. 聯想與惠普的產品服務對比分析

通過消費者身份對聯想及惠普的產品服務質量進行調研，主要針對其專線咨詢、售后服務、投訴處理進行測試。

總體說來，聯想在咨詢，投訴測試中表現較好，在專線咨詢中能按照“自報家門-詢問需求-產品介紹”的程序提供服務，在電話投訴中能按照“自報家門-詢問問題-解決問題-請求評價”的程序解決問題，現場咨詢時銷售人員能按照 “吸引顧客-詢問需求-產品推薦-產品介紹“的程序服務。在整個服務過程中服務人員形象較好，語言得體， 態度良好，舉止規范，體現的職業素養較好。

與之相比，惠普在咨詢，投訴測試中表現較聯想更好，在專線咨詢中能按照“自報家門-詢問需求-產品介紹”的程序提供服務，在電話投訴中能按照“自報家門-詢問問題-解決問題-請求評價”的程序解決問題，現場咨詢時銷售人員能按照 “吸引顧客-詢問需求-產品推薦-產品介紹”的程序服務。在整個服務過程中服務人員形象較好，語言得體， 態度好，舉止規范，體現的職業素養好。

共同的不足，在店面都發生了與顧客發生沖突的事件，并且聯想的產品還出現了安裝非正版操作系統的情況。

3. 聯想與惠普的品牌影響力對比分析

消費者可以通過不同的品牌來評價相同的產品。消費者通過過去用這種產品 的經驗和它的銷售計劃了解該品牌。他們分析品牌，找出滿意和不滿意的。特別 是當消費者的生活變得更加錯綜復雜、緊急和時間緊迫時，一個品牌簡化購買決 策和降低風險的能力可能是無價的。企業、團隊及任務、產品是品牌的基本元素。下面就從這五方面分析寶潔的品牌影響力。

3.1企業特色描述

聯想以“為客戶利益而努力創新”為企業使命，具有不斷創新、內部選拔、多品牌戰略等企業特色，占有較大市場份額。在聯想的發展歷程中，所獲榮譽不勝枚舉：2006年中國IT服務用戶滿意度調查中國最具競爭力IT服務品牌、2005年中國最具價值的IT服務品牌企業、2004年中國IT服務用戶滿意度調查臺式PC服務用戶滿意金獎。

惠普以“為人類的幸福和發展做出技術貢獻”為企業使命，以可持續發展為企業特色，致力于建立成功的 可持續性企業，創造更美好的未來，開創新的模式。在惠普的發展歷程中，所獲榮譽不勝枚舉：2010中國IT服務年會暨年度IT服務用戶滿意度調查“最具價值服務品牌”、2009年度“中國政府采購電腦服務滿意品牌”、2009年8月，中國質量協會用戶委員會與計世資訊“商用臺式機服務滿意度第一”“商用筆記本服務滿意度第一”“消費臺式機服務滿意度第一”“消費筆記本服務滿意度第一”等榮譽。

3.2消費者評價

當顧客表現出更喜歡一個產品，或更喜歡該產品的營銷方式時，品牌就具有積極的基于顧客的品牌資產。

針對聯想的產品進行調研，顧客對其價值的直接或間接描述為“國產”“高品質”，“優先選擇品牌”。從社會中長期價值來看，其價值直接或間接描述為“2005年中國最具價值的IT服務品牌企業”，但也有部分負面評價，如外觀太丑，服務有待改進。

針對惠普的產品進行調研，顧客對其價值的直接或間接描述為“耐用”、“知名品牌”。從社會中長期價值來看，其價值直接或間接描述為“全球PC市場排名第一”。但也有部分負面評價，如散熱不夠好，回修率高。

根據調研發現，聯想與惠普在企業手冊、企業宣傳片、產品宣傳片、員工統一裝備、品牌標志物、戶外廣告品牌元素含量、網絡推廣信息品牌元素含量、 紙媒體品牌元素含量、電視媒體品牌元素含量、綜合品牌活動等方面均表現良好。

為更好的了解消費者對聯想及 HP的品牌認知，調研選取了客戶和非客戶兩類，每類又分為校園群體和非校園群體，內容涉及品牌評價、使用效果、信息渠道等。共收集有效問卷200份。被調研者年齡分布為 19—33之間，男性 88 人，女性112人。

根據問卷統計，200人（100%）選擇“知道”聯想品牌；有筆記本的客戶中，認為聯想性價比高而選擇它的占35.2%，認為聯想品牌好的占25.9%。對聯想十分滿意的占4.7%，滿意的占40%，一般的占48.2%。認為聯想的服務比惠普的好的占48.2%；有筆記本的客戶中，認為聯想品牌好而選擇它的占36.1%。對聯想十分滿意的占1.5%，滿意的占33%，一般的占62.3%。認為聯想的服務比惠普的好的占52.5%；在所有品牌中，首選聯想品牌的占18.2%，認為聯想是首選品牌的占9.1%。在聯想和惠普中，更愿買聯想的占59.1%；在所有品牌中，首選聯想品牌的占40%，認為聯想是首選品牌的占10%。在聯想和惠普中，更愿買聯想的占80%。

根據問卷統計，200人（100%）選擇“知道”HP品牌；認為聯想的服務比惠普的好的占30.6%；認為惠普的服務比聯想的好的占29.5%；在所有品牌中，首選惠普品牌的占4.5%，在聯想和惠普中，更愿買惠普的占40.9%；在所有品牌中，首選惠普品牌的占0%，在聯想和惠普中，更愿買聯想的占20%。

4. 筆記本電腦品牌影響與售后服務提升要點

提升筆記本電腦品牌影響和售后服務首先要對提升產品品質進行全方位布局，從產品的設計、研發，零部件的采購、質量控制，生產環節的細節管理，到整機的抽樣測試等，致力于通過每一個環節的精益求精，鑄就筆記本電腦的精品品質。

以品質提升而不是一味的服務成本增加，來帶動服務標準的改變與升級，這無疑值得很多企業共同思考。畢竟，在價格競爭日益激烈、生產成本與日俱增的市場環境下，售后服務越來越成為眾多企業不得不面對的一道難題，無論是網點建設、還是人力投入，談及售后服務，就必須面對實實在在的成本支出。

在今天的市場環境下，單純地以成本增加來提供售后服務并不可取，其原因在于這部分成本在以部分產品價格的形式轉嫁給消費者時，無疑將極大降低產品的價格競爭力。產品品質的精益求精實現了服務標準的升級，也只有這樣，才能實現售后服務在更廣范圍內的標準升級與百家爭鳴，企業的市場競爭力也將得以進一步增強與釋放。

參考文獻：

[1]李建立，《聯想再造》，中國發展出版社，2004年3月.

[2]呂一林，《營銷渠道決策與管理》，中國人民大學出版社，2005年5月.

作者簡介：鄧艷秋，女，1990年5月20日生，漢族，四川自貢人。現為宜賓學院文新院09級對外漢語專業的本科生，研究方向為：對外漢語。

（作者單位：宜賓學院）