怎樣做好售后服務工作

市場的競爭歸根結底是對顧客的競爭，無論是出售產品還是出售服務，最終顧客的滿意度才是檢驗營銷工作成敗的標準。當商品進入顧客手中之后，我們還要為其提供一系列的配套服務，只有這些服務跟得上，才能實現真正實現銷售的成功。

1.售后服務工作的重要性

第一，售后服務是提高商品質量、吸引顧客的保證。售后服務工作是質量管理在使用過程中的延續，是實現商品使用價值的重要保證。商品的質量問題只有在使用過程中才能完全表現出來。由于生產、運輸、安裝或使用中的種種原因，消費者可能在使用過程中會出現各種問題。企業或銷售公司作為售后的一種補救方式，為消費者解除后顧之憂。商品銷售出去后通過與消費者的直接接觸，不僅可以密切企業與消費者的關系，確保已有的商品市場和進一步拓展市場，而且可以把使用者對商品的意見和要求及時反饋給企業，促使企業不斷提高商品質量，更好地滿足消費者的需要，從而更好地吸引消費者，使顧客成為回頭客或成為賣方商品的宣傳者。通過售后服務可以使企業與消費者進一步融洽關系，為以后更好的合作發展奠定良好的基礎。一個好的店面銷售人員或企業，總能夠給客戶留下一個好的印象，我們就要利用這個“好的印象”的條件，與各類消費者建立朋友關系。為以后的長期合作提高了成功系數。

第二，售后服務是重要的競爭手段。企業與企業的競爭主要表現在品牌的競爭、商品質量的競爭、價格的競爭和售后服務的競爭，目前最主要的競爭是售后服務的競爭，因為商品的品牌、質量、銷售環境都做得相當好了，那就要看售后的競爭了。如果說品牌、質量和價格的競爭是第一次競爭，那么售后服務則是第二次競爭。經過市場優勝劣汰后，許多商品在質量、價格等方面十分接近時，售后服務的優劣就顯得更為重要，作為競爭手段甚至具有戰略意義。現在消費者在購買商品時不僅要講究質量，講究價格，更講究售后服務。售后服務做得好與否，是決定消費者購買商品的一個重要條件，決定了消費者對企業或商品的信賴程度。有些商品質量和價格各個企業都相差不大，銷售模式也基本相似。但有經驗的企業由于售后服務好，便可贏得更多的消費者。

第三、售后服務是無形的品牌說服力。好的售后服務是公司贏得信譽的一個關鍵環節。市場規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上來源于商品的售后服務。在商品銷售的整個過程中，服務要由始至終，與售前、售中相配合，達到一種和諧與完美。

除此之外，售后服務工作的重要性還表現在：推動以老帶新工作的進展；有利于公司企業形象的整體對外輸出；為公司的營銷工作的開展奠定扎實的市場基礎；增加公司在同行競爭中的優勢地位；達到培養忠誠顧客鞏固老顧客的目的；增強口碑效應樹立健康代表形象。等等。

2.具體怎樣做好售后服務工作呢

售后服務目的是解決顧客使用中的問題，降低使用成本或風險，增加使用效益，使顧客成為回頭客或商品的宣傳者。售后服務的基本形式有以下幾種：

2.1送貨上門安裝調試

對于一些體積大、重量大、不易搬動的商品，讓顧客不出門就能得到最好的服務，就是商場把商品直接送到顧客的家里，并且安裝調試并作一些技術指導，讓顧客安心放心使用，并留下售后服務電話。

2.2電話回訪

商品到顧客家后，特別是在前期，企業應該定期電話回訪，回訪內容大致就是顧客使用商品的情況、安裝工人的服務態度、還有什么需求等等。

2.3維修、零配件供應服務

這是一項十分重要的售后服務工作，若不能提供維修服務，顧客購買后就有顧慮，一臺設備可能因一個小的零件出了問題不能正常工作，尤其是對那些特種設備而言，這個問題更加明顯，因此，有效、及時的維修服務、零配件供應有時對企業經營成敗具有至關重要的影響。

2.4退換貨、投訴處理

顧客購買到不合格或不合適的商品，企業若允許顧客退貨，可以消除顧客不滿，面對顧客的投訴，要善于聽取顧客意見，態度要好，有效解決顧客的投訴也是做好售后服務工作的關鍵。

2.5建立商品質量監督檔案

企業要定期拜訪，定期上門保養商品。為顧客建立商品使用檔案，定期上門保養，堅持用戶訪問制度，通過走訪、電話、信函與顧客溝通。不同行業不同類型的企業應根據自己的實際情況，充分發揮想象力，創造出更多、更有效的服務促銷辦法。

2.6必須有主動服務意識，確保顧客滿意，認真聆聽顧客講話

定期主動電話或上門進行服務，了解顧客使用商品的情況，當場解決出現的問題，保證顧客滿意。顧客有什么要求、有什么投訴、有什么建議，服務人員要認真聆聽，記錄在案，確保下次服務更加完滿。

2.7維護與顧客的良好關系

商品售出后，必須與現有的顧客保持良好的關系，利用現有的顧客為你的商品作宣傳，效果更好。那么在平時就要做足功夫，比如逢年過節、過生日時給予祝福，公司經常舉辦一些與老顧客聯歡活動，根據商場會員的積分落實贈品或免費旅游活動等。

2.8要相當重視老顧客介紹的新顧客

這是一個不容忽視的問題，老顧客介紹新顧客的方式具有很大的經濟效益，這是不需化費的一種方式，而帶來直接的經濟效益。這時千萬不要以顧客購買多少商品來評價顧客的價值，不管新顧客購買多少商品，都要保持長久的聯系，顧客對你的信任度越高，你才有可能得到高品質的顧客。而且千萬不能小看顧客的人脈力量，和顧客建議朋友的感情，運用他們的人脈關系，會給你帶來更多的經濟效益。

所以，企業要成功，要在市場競爭中取勝，必須相當重視售后服務工作，認識售后服務的重要性，采用靈活的售后服務方式，這是成功企業必須要做到的。