淺談客戶關系理論的起源與發(fā)展

【摘 要】 客戶關系理論作為一種吸引客戶、積累客戶、提高客戶的認可度的管理方法，在激烈的市場競爭中已成為企業(yè)保持競爭能力并謀求發(fā)展的關鍵。通過分析客戶關系管理理論的起源與發(fā)展，使營銷實踐者了解更多的該理論的根源，從而進一步提升對該理論對理解與實踐、指導、應用。

【關鍵詞】 客戶關系理論 起源 發(fā)展

但在我國整個經(jīng)濟已具有相當基礎后，城鄉(xiāng)非均衡發(fā)展還繼續(xù)慣性推進，城鄉(xiāng)之間的差距還有進一步擴大的趨勢。 在經(jīng)濟全球一體化和互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展日新月異的今天，客戶資源已然成為企業(yè)發(fā)展的關鍵。信息技術的變革，使企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。新經(jīng)濟現(xiàn)象的挑戰(zhàn)包括經(jīng)濟環(huán)境的自由化，市場化，打破了國家的壟斷、行業(yè)的壟斷、寡頭的壟斷及對資源的壟斷，導致了競爭異常激烈，產(chǎn)品的生命周期更短，客戶的需求更加多樣化、個性化。企業(yè)如何保持競爭能力并謀求發(fā)展，這是企業(yè)不得不面對的問題。市場的激烈競爭，使得如何吸引客戶、積累客戶、提高客戶的認可度、穩(wěn)定性成為企業(yè)生存與發(fā)展的必要條件，特別是隨著電子商務時代的到來，信息技術革命極大地改變了企業(yè)的經(jīng)營模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的市場關系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都唾手可及的信息時代，客戶可以輕而易舉地獲取各種信息，并且更好地運用到商業(yè)過程中。同時也表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進入到了以客戶為導向的時代，深入了解客戶的個性化需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品生產(chǎn)、設計中去，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業(yè)成功的關鍵。1998年羅伯特·韋蘭和保羅·科爾在《走進客戶的心》中首次提出“客戶關系價值”的概念，認為客戶關系是企業(yè)最有價值的資產(chǎn)，開發(fā)客戶關系是一種投資行為，而客戶關系改善對企業(yè)價值的增加是對這種投資的回報。加強農(nóng)村基礎設施建設。

1. 客戶關系管論的起源

1.1客戶關系理論產(chǎn)生是生產(chǎn)力發(fā)展的必然結果。在市場的進程中，客戶關系管理一直就存在，只是在不同的歷史階段其重要性不同、具體的表現(xiàn)形式不同。現(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以產(chǎn)品生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的源動力都是社會生產(chǎn)力的不斷變化和提高。

1.2客戶關系理論的產(chǎn)生是科技進步的產(chǎn)物。在以數(shù)碼技術和網(wǎng)絡技術為基礎、以創(chuàng)新技術為核心、以全球化和信息化為特征的新市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的經(jīng)營管理進一步打破了區(qū)域的限制，競爭也日亦激烈。如何在全球市場貿(mào)易體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的發(fā)展前景、如何開發(fā)客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶資源已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵問題，客戶關系管理理論為解決這些問題提供了思路，并正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。

2. 客戶關系理論的發(fā)展

2.1市場外部競爭的角度

競爭對手的壓力，市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，當今社會是一個變革和創(chuàng)新的時代，所謂失之毫厘，謬以千里。比競爭對手領先一步，僅僅只是一步，就可能意味著成功。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個平臺。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方法進行改變，創(chuàng)新的思想更有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)跟不上時代步伐了。企業(yè)要想在日新月異的市場環(huán)境中立于不敗之地必須借助現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進行優(yōu)化，如今，先進的互聯(lián)網(wǎng)和管理軟件在企業(yè)的內(nèi)部資源優(yōu)化與外部資源的優(yōu)化中都已經(jīng)能大顯身手，它們不僅改變了企業(yè)的管理和運營模式，也直接地影響到了企業(yè)競爭能力。客戶關系管理理論使企業(yè)能比競爭對手更快、更好、更有效的滿足消費者的個性化需求，從而更加具有競爭力。

2.2企業(yè)內(nèi)部的角度

2.2.1客戶關系理論已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展壯大的必要手段。這里有一個真是的例子：美國東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線和飛機的固定資產(chǎn)，但在20世紀80年代不得不宣布破產(chǎn)。其倒閉不是因為服務質(zhì)量或別的什么原因，而是因為當其他航空公司紛紛采用計算機信息系統(tǒng)讓全國各地的旅游代理商可以實時查詢、訂票和更改航班的時候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價格和服務方面無法與其他航空公司競爭。別的航空公司及時向客戶提供折扣，或在更改航班的時候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長途電話方式人工運作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時候為時已晚，最后不得不以倒閉告終。今天運行良好的企業(yè)實際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略決策，現(xiàn)在的消費者獲得信息的渠道包括網(wǎng)絡、無線通信等，他們自然會對不提供網(wǎng)上訂購的商家不屑一顧。所以說要在競爭中保持優(yōu)勢，投資信息系統(tǒng)常常不是錦上添花，而是維持企業(yè)生存的必要手段。

2.2.2客戶關系理論有利于改善企業(yè)與客戶之間關系，提高客戶的認可度，并且能有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業(yè)的銷售；為市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并加強跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間更加穩(wěn)固的“一對一關系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷、周到和更加優(yōu)質(zhì)的服務，提高客戶認可度，吸引和維持更多的客戶，從而增加銷售額；此外，雖然建立客戶關系管理信息平臺需要巨大的花費。但是就長遠來看，能通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來降低企業(yè)經(jīng)營成本。同時我們應該認識到客戶關系管理并不等同于單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業(yè)商務發(fā)展戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分別進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應商之間的關系，從而加強企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的認可程度。

2.3消費者角度

2.3.1消費者的重要性日益增強，培養(yǎng)消費者忠實的需要。隨著消費者財富的積累和知識的增長，特別是對互聯(lián)網(wǎng)知識的了解，不僅使消費者有更強的購買力，還使消費者對各類產(chǎn)品和企業(yè)的信息更加了解，從而有了更多的選擇余地，所以如何建立消費者對企業(yè)忠實成為企業(yè)發(fā)展的關鍵。而客戶關系管理理論實施不僅有利于客戶互動，即注重銷售信息的反饋和投訴，企業(yè)與客戶不斷地加強互動，不斷地分析積累信息，不斷提高服務質(zhì)量；還更有助于客戶化，就是提倡個性化服務。從客戶的需求、客戶的喜好、客戶的一舉一動入手，分析客戶愿意需求的價值點，更好、更準確、更及時的滿足客戶需求，使顧客更愿意購買企業(yè)產(chǎn)品，從而建立品牌價值，提高消費者對企業(yè)的忠實度。

2.3.2營銷研究表明企業(yè)產(chǎn)生的80%效益的是由企業(yè)20%的大客戶產(chǎn)生的，所以營銷大戶作為應該是企業(yè)服務重點。而這些大客戶對企業(yè)保證條款、電子數(shù)據(jù)交換、優(yōu)先發(fā)運、預先的信息溝通、顧客定制化的產(chǎn)品及有效的保養(yǎng)、維修售后和升級服務等都要求會比一般的普通顧客要求更高，只有客戶關系管理高效的數(shù)據(jù)收集，優(yōu)化系統(tǒng)能在今天這個需求個性化、信息飛速發(fā)展的時代使企業(yè)能為這些大客戶提供更高質(zhì)量、更全面的服務，使這些客戶更愿意與企業(yè)建立長久的往來關系，從而保證企業(yè)長久的維持與發(fā)展。對城鄉(xiāng)居民的財產(chǎn)情況目前尚無準確的統(tǒng)計，但從城鄉(xiāng)居民的儲蓄存款余額來看，城鄉(xiāng)之間的差距相當大。

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作者簡介：劉國艷，性別：女，出生年月：1978.07，出生地：哈爾濱市尚志市，畢業(yè)院校：黑龍江大學，研究方向：經(jīng)濟學。

（身份證號 232102197807150021黑龍江哈爾濱）