淺談高速公路收費服務質量的管理要素

　　摘要：高速公路收費服務質量的管理是高速公路收費管理的重要內容，它直接關系到高速公路企業的生存發展以及社會形象。文章論述了高速公路收費服務質量的特征，提出搞好收費服務質量管理工作的措施。
　　關鍵詞：高速公路 收費服務質量 內涵 特征 措施
　　中圖分類號：F403.5
　　文獻標識碼：A
　　文章編號：1004-4914（2012）10-260-02
　　一、高速公路收費服務的內涵
　　高速公路收費服務質量是收費員向司乘人員提供優質服務的過程，它是生產和消費同時進行的、無形的，主要靠司乘人員主觀感覺和認識收費服務質量的過程。司乘人員和收費員之間在收費過程中發生的相互接觸，會讓司乘人員對服務質量的感覺和認識發生重要影響。從根本上說，司乘人員所感覺和認識到的收費服務質量，可分為兩個方面，前者指司乘人員得到了什么，即質量管理的技術質量；后者指司乘人員是如何得到的，即質量管理的功能質量。收費服務質量是技術質量和功能質量的統一，即收費服務質量是結果和過程的統一。
　　二、收費服務質量的特征
　　1.收費服務具有無形產品的特征，是一項或一系列收費活動，而不是實物，司乘人員能感受其結果，可對服務質量進行評價（第三方測評和公眾測評系統）。
　　2.收費服務的供需在某種程度上具有同步性，即時空上不可分離。司乘人員接受服務后，會產生感受和印象。
　　3.司乘人員的參與性。在整個收費過程中，司乘人員自始至終是參與者，因此司乘人員十分注意自己看得見的那部分收費服務過程，會非常仔細地體驗和評估所看見和感受到的服務。
　　三、影響評價收費服務質量的因素
　　1.高速公路收費管理部門是否對收費人員有文明服務的高標準要求（禮儀規范和手勢微笑服務）。
　　2.高速公路管理部門社會公眾形象的良好程度以及對司乘人員的關注程度的高低。
　　3.高速公路管理部門是否定期采集社會公眾對服務質量的有關信息及改進要求。
　　4.收費人員是否提供高品質的文明服務和便民服務。
　　5.收費人員是否有較強服務意識和飽滿的工作熱情。
　　上述五個因素與服務的技術質量密切相關，而高速公路管理部門的社會聲譽則是司乘人員感知服務質量的過濾器。
　　四、提高收費服務質量管理的作用
　　1.收費服務質量是滿足高速公路高效的有力載體。
　　2.高品質的收費服務質量是體現高速公路行業水平的有效載體。
　　3.持續改進收費服務質量是高速公路管理工作永恒的目標。
　　五、收費服務質量管理的要點
　　1.收費服務質量是司乘人員的主觀認識。收費服務質量的好壞，不僅取決于管理層所做的策劃，而且還取決于司乘人員如何認識這種策劃。因此狠抓服務質量的提高，要以滿足司乘人員的需要為努力目標。
　　2.收費服務質量的形成離不開收費的整個過程。由于收費服務質量表現為司乘人員的主觀認識，收費過程的結果只能是司乘人員對服務質量的主觀認識的一部分，而司乘人員參與服務的感受則構成司乘人員對服務質量的主觀看法的另一部分。收費服務功能發揮得如何，對于司乘人員判斷服務質量的好壞有很大關系。要提高服務競爭力，必須持之以恒地抓服務功能管理。
　　3.收費服務質量產生于雙方接觸的關鍵時刻。司乘人員與收費員的接觸感受成為左右司乘人員對收費服務質量的主觀認識的最為重要的因素。鑒于收費服務質量產生于收費一線員工與司乘人員發生接觸的過程中，收費服務質量的管理工作就應該向收費服務現場轉移，這樣可以提高司乘人員主觀認識中的積極作用。
　　4.收費服務質量應為全體員工所創造。應當樹立“后勤服務一線、一線服務公眾”的服務意識，收費管理部門的全員都應為服務員，相互配合，通力合作，努力做好后勤保障工作，讓一線收費員帶著感情、熱情在三尺崗亭服務好每一位過往司乘人員。
　　5.收費服務質量應加強現場監督與實時監控的力度。要強化收費服務質量的管理，就必須在單位創造收費服務質量的各個時點上加強對服務質量的監控與監督。采取收費服務現場的隨機稽查和事后監控圖像核查的形式，確保服務質量管理工作的穩步推進。
　　6.營造提高收費服務質量的良好氛圍。樹立服務質量標兵等先進楷模，以激發員工的工作進取心。編制收費服務質量規范手冊，以圖片的形式直觀體現標準的服務規范動作，將員工以小組為單位培訓，每月由收費管理部門定期考核打分，成績優秀者在“服務標兵光榮榜”上公示。
　　六、提升收費服務質量的主要做法
　　1.員工應擁有積極的心態，工作中傳播快樂。比如：在崗上說文明用語和做手勢時，當我們說：“您好”、“再見”時，有些司機會回應“您好”、“謝謝”，這時我們心里會很高興，因為我們的工作會得到認可。反之，當我們遇到不文明的司乘人員時，要把心態擺正，放寬，進行換位思考，向其提供更高品質的收費服務。
　　2.精通業務，強化學習，這樣才能更好地完成收費工作。在處理與司機的矛盾時，能按制度辦事，回答司機提出的問題，要做到有理有據，不僅要有較好的表達能力，洞察力和政治敏感性，還要具備分析判斷能力和處理問題的能力，在遇到司機刁難時，就會應付自如，在解釋問題時就會讓人心服口服。比如：在檢查綠色通道時，我們不但要仔細地用眼睛驗貨，還要動嘴問，問司機所運輸的物品要去哪里，還要用腦子想現在的季節和所運輸的目的地是否合理，裝載的重量是否與實際相符，做到“應征不漏，應免不征”。
　　3.學會與司機交流的要素。（1）要學會聽。當在收費過程中司機有意見時，應先耐心聽完司機不滿和想法，然后針對問題曉之以理，讓司乘人員理解收費政策和有關方針。（2）要學會講。講話要講究藝術，收費過程中避免使用服務忌語，回答司機問題時，要清清楚楚，明明白白，做到“因人而異，言語得體，以理服人”。
　　七、收費服務質量管理方法
　　在整個收費服務質量的管理系統中，一共有三個群體，它們相互作用，構成企業的收費管理系統，分別是管理層、員工、司乘人員。搞好收費質量管理，要圍繞這三個方面開展工作。
　　1.管理層的管理方法。（1）對市場需求進行調查研究，判明收費服務的現有司乘人員和潛在司乘人員對服務質量有哪些要求。（2）將市場調研中獲得的信息公諸于眾，并提出為達到這些要求員工應該有何新的表現，然后讓員工對此進行討論，管理層則從旁研究全體員工的反應和認識。（3）管理層在已知奮斗目標（司乘對收費服務質量的具體要求）和企業現已達到的目標條件（司乘人員要求的重要性、可行性和積極性的認識）之后，就能明確目標與條件的差距，然后將這些差距作為努力的方向，制定一整套提高收費服務質量的具體措施。（4）管理層將奮斗目標與具體措施灌輸與員工的思想并變為員工的自覺行為。（5）加強對外宣傳力度。采取各種方式向社會宣傳提高收費服務質量的行為方案和服務口號。比如倡導文明禮儀手勢+八顆牙微笑服務收費模式。
　　2.員工的管理方法。（1）全體員工要認同目標和措施，積極主動的參與。（2）一線的收費員工要根據社會公眾的需求動向，隨時調整服務方式。（3）收費員工的根本任務，是要積極主動的向司乘人員提供優質服務。
　　3.司乘人員的反應。（1）司乘人員對服務的預期通常是非常具體的，如招手示意的規范、微笑服務的尺度及問候語的方式等。（2）司乘人員是裝著預期質量來體驗實際獲得的服務質量。（3）司乘人員會不自覺的將預期質量與實際質量進行對比，從而得出服務質量優劣的結論。（4）司乘人員評價服務質量分為四種：低劣質量、認可質量、良好質量和過高質量。從實際工作出發，服務質量應至少把目標定位在基本滿意，但從長遠管理目標來說，應把目標定位在讓社會公眾有意外收獲，達到非常滿意。但這要付出長期而持續不斷的努力。
　　參考文獻：
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　　（責編：李