計算機數據挖掘技術在燃氣客戶管理系統中的使用

摘 要：數據挖掘技術及其在CRM中的應用研究目前已經受到國內外學術界和企業界的普遍關注。隨著數據挖掘技術的進一步發展和深化，這一研究領域體現著越來越大的研究價值。同時，數據挖掘技術在燃氣公司CRM中的進一步廣泛而深入的應用，必然會給CRM帶來更為廣闊的。

關鍵詞：客戶關系管理（CRM） 數據挖掘 燃氣公司

中圖分類號：TP27 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2012）12（a）-0023-01

1 數據挖掘問題的提出

對于數據挖掘來說，數據庫是基礎，而數據工程又在整個數據庫中站了很大的地位，對一個要進行數據庫營銷的企業，其首要的解決目標是對原始數據進行最好的轉化，從而分析和利用這些有效的信息。

雖然隨著信息技術的迅速發展，燃氣企業積累了越來越多的消費者數據，促使真正能將這些數據用于營銷實踐的卻是鳳毛麟角。這一方面是由于目前中國很多企業還沒有充分認識到數據的重要性；另一方面是由于分析人員或業務人員越來越發現，當真正面對這些堆積如山的數據時，又覺得無從下手。對于燃氣公司來說，這其中主要有兩方面的原因：一是這些天然氣原始數據普遍存在著很多質量問題，使后續分析無法進行；二是隨著中國石油西氣東輸管道的落成、陜京二線的完工以及西氣東輸二線的動工，在我國的北方，必將以西氣東輸管線和陜京管線為主要干線，這些地方的差異造成分析人員的溝通障礙。

2 CRM問題的研究進展

客戶關系管理（CRM，customer relationship management）在現階段電子商務活動中發揮著越來越重要的作用。隨著現代商業運作方式和市場營銷理念的轉變，客戶關系管理引起了企業越來越多的關注，而越來越多的研究表明客戶關系管理有著廣泛的市場價值和研究價值。

客戶關系管理系統的關鍵在于客戶忠誠，而保持客戶忠誠的關鍵在于了解客戶的潛在需求。如何了解客戶的潛在需求，這就需要對客戶數據進行有效的管理。但要高效地執行客戶關系的管理，真正把其理念轉化為實際生產力，離不開計算機技術、網絡技術、信息技術的發展，因而學界把技術、理論和實施稱為客戶關系管理的鐵三角。在技術方面，涉及到的內容主要有計算機技術、網絡、數據挖掘、信息處理等。

3 數據挖掘技術在燃氣客戶管理系統的使用

3.1 數據挖掘與CRM

數據挖掘（Data Mining）是指從大量的、不完整的、模糊的、隨機的數據中提取隱含在其中的有利用價值的信息和知識的過程。數據挖掘可以做到分類、估值，預言、相關性分析或關聯規則、聚集、描述和可視化等功能。因此，在燃氣公司的營銷活動中，應該把維護老客戶與開發新客戶放在同等重要的位置上，甚至在某種程度上，應該花更多的時間和精力在維護老客戶上面。因而在實際工作中，應盡量避免重“售前”與“售中”，輕“售后”的行為，盡量避免因售后問題，造成老客戶大量流失的現象，我們應該采取有效的辦法來密切與客戶的關系，從而促進銷售。

而燃氣公司CRM中的數據挖掘就是通過定制化，定制化已越來越受到企業的追捧，其體現的是企業的數據庫營銷能力。通過數據挖掘，不僅要擁有更多的數據，條目更加明晰，而且還要有數據挖掘分析的能力，從數據中獲得更多的客戶信息，最終服務好客戶。燃氣公司的CRM系統把三方面統一起來，包括市場、銷售和客戶管理。利用數據挖掘理論和技術創建描述和預測客戶行為的模型，優化燃氣公司CRM流程，以實現燃氣公司有效的客戶關系管理。

3.2 數據及獲取

3.2.1 客戶數據

客戶數據是指與客戶相關的數據。傳統理論主要分為三類，分別為描述性數據、促銷性靈氣、交易性數據。燃氣公司的客戶數據主要通過天然氣供應商和直接客戶獲得。當然，對于燃氣公司而言，客戶數據還應該增加售后類數據。

3.2.2 描述性數據

描述性數據是指燃氣公司客戶的靜態數據。主要有客戶姓名、性別、收入等基本信息以及客戶消費習慣、特殊愛好等行為信息，還有燃氣好肥信用等級、潛在燃氣消費指數、客戶類型（潛在的、現有的、流失的）等信息。

3.2.3 交易性數據

交易性數據是指與客戶發生了交易行為后產生的數據。主要包括燃氣耗費的時間、地點、金額、產品的規格以及付款方式等。

3.2.4 售后類數據

售后類數據是指客戶完成一筆交易后，所提供的反饋信息，如投訴、建議、評價等。主要包括對產品的評價、對服務的看法、對工作的建議、遇到過的問題以及其他不愉快的經歷、申請退貨的記錄，甚至投訴記錄等信息。

3.3 數據庫設計

數據庫設計（Database Design），是以某一具體的數據庫管理系統為基礎，針對業務需求，分析數據之間潛在的內在聯系，設計出數據庫的結構并建立數據庫的過程。數據庫設計一般分為以下幾個步驟：需求分析、概念設計、邏輯設計、物理設計、驗證設計，常用的設計技巧有數據完整性設計、表冗余設計等。

3.3.1 客戶數據分析

根據前面對燃氣客戶信息的分類，就客戶關系管理系統中的業務流程做一些簡單的闡述。

需要說明以下幾點。

（1）中心數據庫，采用了B/S結構圖，公司所有相關人員在這里能夠找到有關客戶的所有信息。

（2）公司的領導、管理人員、營銷人員在一定的權限范圍內（呈現不同的視圖），可以上網查詢這些數據。

（3）他們也可以在自己的權限范圍內上傳與客戶的聯系情況，其他相關人員也可以在網上看到這些可以時實更新的上傳數據。

（4）公司所有相關人員，都可以隨時隨地掌握與客戶相關的所有信息，這對于了解客戶的潛在需求，保持與客戶的聯系，為客戶提供優質服務具有很大的幫助。

（5）為后續的客戶分析、數據挖掘等提供基礎數據。

3.3.2 數據庫的設計

根據前面的分析，客戶具有四類數據，我們設計四個數據庫，分別以客戶編號作為主碼，以便數據庫之間建立關聯。并且增加以客戶姓名、編號、業務員編號、業務員姓名、聯系時間、交易金額等多種關鍵字的布爾運算的檢索功能、這樣將能最快速便捷的找到相關的數據。

4 結語

面對信息社會中數據的爆炸增長、“豐富的數據與貧乏的知識”問題的日漸突出，人們迫切需要將海員數據轉換成有價值的信息相知識。數據挖掘為這一迫切需要提供了有力的技術支持，CRM是適應企業以客戶為中心的關系營銷理念的新型管理模式，是數據挖掘的重要應用領域。數據挖掘及其在燃氣客戶管理系統的應用研究已經成為學術界和企業界共同的關注領域。

參考文獻

[1]張月欽.信息技術在大慶燃氣的開發與應用[A].第二屆中國城市燃氣論壇—— 燃氣青年工程師論壇資料匯編[C]，2009.