開展“優質服務病房”的方法與效果

摘要：目的：探討開展優質服務病房的有效方法，提高護理整體服務水平和護理質量。方法：改變服務理念，調整工作模式，拓展專科內涵，提供人性化服務，感受親情護理。結果：通過創建優質服務病房，病人滿意度由實施前的93%上升到98%。結論：創建優質服務示范病房，可提高護理質量，提升住院患者滿意度。

關鍵詞：優質服務病房 方法 親情護理

【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1008-1879(2012)06-0228-01

2010年初以來全國各級醫院先后貫徹國家衛生部開展“優質護理服務示范工程”活動的安排與部署，積極開展優質服務病房活動[1]。我科在醫院倡導的提高服務質量試點病房活動中，通過改變服務理念，調整工作模式，拓展專科內涵，提供人性化服務，感受親情護理，并綜合采取主動護理等多種措施加強整體護理，在滿足病人生活需要的同時更保障病人安全，取得了較好的效果。現將我科在此方面的工作予以總結。

1 病房情況介紹

我科是腫瘤內科，共設床位45張，護理人員17名，收治病人以中老年晚期腫瘤患者為主。腫瘤患者是一個特殊的群體，承受著比其他病患更多的軀體和心理上的雙重折磨，需要更多的關心和呵護，我們根據病人需求采取了一系列措施，力求為患者提供舒適、安全、全程的優質服務。

2 優質服務具體措施

2.1 改變服務理念，增強人性化服務意識。實行病房“護士首診責任制”。患者從科室到病房，第一位接觸患者的護士是患者的責任護士，負責在院期間的所有事情。除此之外任何一個護士接到患者詢問時，不推卸，不敷衍，認真解決、處理患者的問題，并及時向患者反饋。使患者感到事事有人管時時有人問。責任護士熱情接待，主動介紹病區環境、物品及注意事項，如：呼叫器的使用，妥善保管貴重物品，打開水及開飯時間，作息制度。通過我們的語言、態度、行為幫助患者適應新環境，最大限度減少患者的陌生感和不適感。

2.2 調整工作模式，開展責任制整體護理。利用現有人力資源對工作模式進行了調整，將護理人員按層級配備，分組管理。每個護理人員，分管相應的床位，負責所管病人從入院到出院的全部護理工作，包括健康宣教。這樣的模式使每位患者的護理工作責任，具體落實到每個護理人員、每個護理班次、每個護理環節，使病人從入院到出院，由一名護士給予連續性的護理，使護士責任感增強，時刻體現“我的病人我負責”，病人安全感增加，把護士作為“我的護士”。加強了護患溝通和交流。

2.3 拓展專科內涵，保證護理安全。腫瘤病房里大多數患者都面臨著反復化療對外周靜脈損傷的風險。因此，我們從病人入院開始，就由主管護士對其血管情況進行評估，再結合醫生的化療方案，提供具有針對性的血管保護計劃，并且從入院開始加強宣教，培養病人自身的血管保護意識。同時，針對年輕護士多，工作經驗不足的特點，科室充分發揮護理質量控制小組成員的作用，率先規范并制定了“化療藥物的配置流程”，指引護士規范操作，同時加強醫護人員自我防護意識，提高職業安全。為了降低輸液安全隱患，防止化療藥物外滲，QC小組通過改進工作流程、增加巡視班次、增添關鍵時段人手，制作輸液滴數時間換算卡，化療病人特別提示卡……，大大減少了紅燈次數，保證病人能安心、安全補液。

2.4 開展特色服務，提高服務質量。針對晚期腫瘤患者經常要忍受疼痛折磨的情況。我們結合科室特點，通過“無痛病房”設置，由醫生、護士、患者共同參與，向患者及家屬進行疼痛知識的健康教育，主動參與疼痛評估與處理，指導患者記錄每天的疼痛感受，由護士收集后記錄繪制疼痛程度變化的曲線，并由醫生進行監督，為疼痛的治療提供準確依據，以指導臨床止痛藥物的施用和調整，同時提倡根據個體化指導原則調整藥物劑量。大大改善癌癥患者的生活質量，延長了生存期。

2.5 提供人性化服務，感受親情文化。腫瘤患者是一個特殊的群體，他們承受著比其他病患更多的軀體和心理上的雙重折磨，需要更多的關心和呵護。我們提出“用心服務、用情呵護、點滴關愛、情暖患者”的服務理念，倡導親情文化的建設。為了使住院期間的腫瘤患者時刻感受到生命的力量和希望，我們特意買來小盆栽擺放在每間病房，并且安排病房病情較輕的患者擔任“值日生”細心呵護小盆栽，讓綠色與生命同在。

3 結果

“優質服務試點病房”活動開展以來，住院病人滿意度有實施前的實施前的93%上升到98%。投訴為0，并收到表揚信多封。

4 體會

隨著社會的發展、人民生活水平的提高，患者對醫療護理服務的需求也在不斷提高。通過這次活動，我們深刻的體會到開展優質護理服務是患者的需求，是大勢所趨。同時優質護理服務是醫院文化傳播的載體，是醫院的一種文化宣傳品牌，更是一種形象標志，它能讓病人體會到獨特的信任和滿足。我們堅持“以病人為中心，以質量為核心的”服務宗旨，堅持“以人為本，護理先行”的服務理念，努力為患者提供“個性化、超預期”的全程服務。在以后的工作中將從大處著眼，小處著手，以服務病人為中心，把提升服務水平貫穿于我們醫療活動的始終，為患者提供安心、安全的醫療環境。

參考文獻

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