軍隊老年病區實施優質護理服務對策探討

軍隊老年病區，主要收治的是軍隊及地方離退休的老干部，由于他們身份的特殊在護理服務方面存在著要求高、問題多的情況，從2010年我科開展優質護理服務以來科室面臨著許多問題，但為給患者提供優質護理服務，面對諸多問題科室采取一一的有效應對措施，從中不斷總結經驗教訓，較大程度上提高了優質護理服務質量。

1 各級人員自我角色的轉變

1.1 組織護理人員認真學習相關政策。由于護理人員受職稱高低、學歷高低、年資高低的影響，故很難能在一個平面去認識開展優質護理活動內涵，科室對此制定出開展活動的相關績效考核辦法，開展三互（互幫、互教、互助）活動，責任到人，幫帶到人實施優質護理服務，切實將優質護理服務理念貫穿在整個護理工作之中。

1.2 提高護理人員思想認識，端正工作態度。部份護理人員普遍存在著把提供服務與待遇掛溝，不能擺正自我認識，加之軍隊老干部們家里都請有陪護，歷年來由于護士的缺乏都是陪護在照料老人們飲食起居[1]，護理人員僅能滿足治療和醫院護理，長期以往，生活護理這塊大多由陪護來完成，護理人員要實現優質護理服務要求中的“零”陪護[2]就帶來很大的難度，為此，科室組織人員認真分析，學習相關要求掌握護理收費項目，各級人員職責等，端正護理人員工作態度，真正吃透開展優質護理服務與護理人員的必然聯系。

1.3 提高醫療組人員思想認識，積極參與優質護理。開展優質護理前期，醫療組人員不理解，認為這僅僅是護士們的工作和他們沒有直接的關系，但通過對病人的滿意度調查中發現，對醫生的服務態度提出合理化意見的情況很多，所以科室也制訂出與醫療組掛勾切實可行的考評細則，使醫生們能夠提高認真，不光是診療技術要好，對病人的服務質量也不容忽視。

2 展開宣傳優質護理服務活動工作

2.1 各類人員熟悉優質護理服務實施細則、項目內涵。科室在醒目處標識實施優質護理服務的目的、列出項目內涵，讓病人和家屬及照料者等所有病區人員清楚認識，從而達到共同參與共同監督的目的。

2.2 組織病人、家屬、陪護等提供面對面的交流與溝通平臺，就如何提高優質護理服務各類人員所擔任的角色，使病區人員共同參與及討論，認真聽取各類人員好的意見及建議并歸納，以更好的提高優質護理服務。

3 病區各類人員環節控制

3.1 規范陪護人員的管理。軍隊離退休的老干部們受年齡、身體、社會環境的影響，家中請有陪護照料自已的飲食起居已是習以為常的事情，而入院時也隨之將陪護人員帶入病區，但往往這一群人員大多數文化層次低，自身素質修養不高，優質護理服務要求的是“零陪護”，如果讓她們離開，她們將面臨失業，所以給科室工作的開展帶來了一定的困難，為此，針對這一群體科室加強對病人及家屬的教育，提高認識，從護士做起，就如何協助生活護理滿足病人的需求制訂出了除合理排班，責任到人護理以外的一系列貫穿在各班內容中的工作細則，得到患者及家屬的理解。 3.2 規范保潔人員的管理。在軍隊干部病房由于設置的床位占地面積大，需要的保潔人員也較其它科室人員多，要切實為病人服務，提高病人的滿意度與病區環境清潔有著直接的關系，為此，科室也將保潔人員納入定期工作考評當中，制訂獎懲辦法，規范保潔人員的管理以綜合提高病人的滿意度。

4 綜合考評見成效

4.1 質量環境的控制。定期進行科室質量小組檢查，真正查找問題及時糾正并整改，采取各小組評比的方法，與績效考核掛勾，提高護理質量。

4.2 做到病人滿意度調查?？剖叶ㄆ趯Σ∪?、家屬、陪護人員進行滿意度調查，及時解決病人提出的問題，并采納合理化意見及建議，對下步工作進行改進。

4.3 建立病人出院留言簿。通過建立病人出院留言簿可更進一步了解到病人對科室的真實想法及對工作人員的看法，從中讓不斷提高及改進優質護理服務，從科室建立病人出院留言簿以來收到感謝信63封，比以往有大弧度的上升；給病人與護士提供真誠交流溝通路徑，從而提高優質護理服務滿意度。

如上所述，做好以上幾個環節的控制，可大大提高優質護理服務，只有優質護理服務質量提高了才能留住病人，得到病人的認可，使患者安心，信耐醫務人員并配合治療，從而提高醫院的經濟效益及聲譽，切實將優質護理服務得以有效開展。

參考文獻

[1] 刁小華，隋青梅.保健病房老年患者的心理護理.河北醫學，2002，8（8）：748

[2] 衛生部《2010年“優質護理服務示范工程”》活動方案