一只爛皮鞋 砸趴下一堆企業

“以后想吃果凍，大家就拿自己的皮鞋舔一舔。想吃老酸奶了，也拿皮鞋舔一舔，感冒了也舔舔。”這就是正在不斷發酵的“毒膠囊”事件。

有道是，爬得越高摔得越狠。毒膠囊事件讓一些平日形象正面、聲名遠播的企業被千夫所指。

每次危機出現，企業第一反應是如何通過關系擺平危機，而非公關。企業的核心價值已扭曲，而企業存在不再是創造有價值的產品服務人類，僅是單純的利潤追求。這樣僅限于表面形式的公關無意義!公關活動是企業核心價值在現實中的映射，核心價值問題得不到解決，再漂亮的公關形式和活動也解決不了危機問題。

一則好的聲明，一定是在第一時間，站在公眾立場來發出聲音的。包括：1.致歉；2.該批次產品的生產和銷售具體情況；3.內部如何處理，分管負責人下課等；4.召回及賠償；5.如何杜絕此類事件發生。

這方面，似乎可以從被“3·15”曝光的麥當勞來借鑒經驗。麥當勞被曝光食材過期和衛生問題。麥當勞第一個站出來回應，從回應速度和態度上獲得媒體的響應。這也給他最大范圍免費擴散反映和弱化負面影響的機會。至少，第二天各大傳統媒體不會是一邊倒的負面曝光聲音，還會給他的回應一個空間。

在當今的市場上，消費者的投訴、媒體的曝光無處不在。伴隨企業危機的頻繁發生，“危機管理”這四個字備受矚目。回應的快與慢、處罰的輕與重，都與企業的危機管理密切相關。

企業危機的原因有企業內在的原因，如管理不規范、產品質量問題、服務問題等；也有可能是外部方面的原因，如政策變化、自然災害、惡性競爭等。但無論是哪方面產生的問題，企業都要及時、迅速地給消費者一個交代。

水能載舟，水也能覆舟，對消費者這個企業生存發展賴以存在的衣食父母是否敬畏與尊重，體現了企業的價值觀、文化或者說企業的商業文明境界。俗話說，“好事不出門，壞事傳千里”，漠視消費者的合理訴求，消費者可以選擇不買企業的產品與服務，到頭來，企業終將搬起石頭砸自己的腳，終將面臨在不良口碑中逐漸消亡的結局。

企業能做的就是真誠地提供全部事實，而且必須強調企業確認的事實和觀點。將事實越快呈現給公眾，事情解決得或許就越快。在紙媒時代，72小時或48小時是應對的黃金時間，而在互聯網時代，黃金法則被縮短至24小時、12小時甚至是即時。因為在危機事件發生后，猜測、片面甚至虛假的信息，很可能與事件同步上網。企業拖延時間，損失將呈幾何級數放大；含糊其辭，反倒會激起更大的民憤。