標準化服務擦亮江北之“窗”

　　２０１１年５月１７日，江北區公安分局出入境管理科。
　　在“表格填寫處”民警的指導下，６１歲的王天慶填好了申請表格。
　　“多久能拿到港澳通行證？”王天慶焦急地問。
　　“需要五個工作日?！泵窬⑿χ卮稹?br/>　　“我的妻子在澳門探望女兒時，心臟病突發住院了，我需要馬上前往照料?！蓖跆鞈c憂心忡忡。
　　“老人家，不要著急，我馬上向領導匯報?！彪S后，民警便向科長李績勇匯報。
　　“啟動綠色通道?！崩羁冇庐敿粗甘?，民警馬上對相關流程進行加急處理。
　　“您明天就可以領取港澳通行證了！”李績勇告訴王天慶。王天慶緊鎖的眉頭終于舒展了。
　　原來，江北區公安分局出入境管理科針對工作中遇到的各種情況，擬訂了一系列標準化的服務流程，綠色通道加急服務便是其中之一。
　　自全市窗口單位開展“三優一滿意”創先爭優活動以來，江北區通過創新標準化服務，擦亮了３２個服務窗口。
　　
　　困惑中思變
　　
　?。玻埃保蹦辏吃碌囊惶?，江北區婚姻登記處被市民政局亮了“黃牌”。
　　一位姓石的市民給市政府公開信箱寫信，投訴了江北區婚姻登記處。
　　“登記處的電話十次只有一次有人接，電話接通了對方很不耐煩，我說拿不到派出所開的戶籍證明時，對方竟然說那是你個人的事情……”信末，石先生寫道：“強烈要求政府做好為市民服務的窗口，不要影響政府形象！”
　　江北區婚姻登記處主任劉婭玲的臉火辣辣地發燙。
　　不久前，劉婭玲在走訪群眾時就聽到一位老伯訴苦：“我們有‘三怕’，一怕你們臉色難看，二怕你們刁難推諉、違規收費，三怕來回跑冤枉路。”
　　“怎樣消除群眾的‘三怕’呢？”劉婭玲帶著問題與登記處的工作人員溝通。
　　“服務無標準可遵循，態度好壞全憑個人好惡了。”有的工作人員反映。
　　“標準”一詞扎進了劉婭玲的腦子里。
　　同樣的問題也困擾著江北區中醫院黨委書記葉秀英——不少病人抱怨醫務人員的服務不規范、不周到。
　　全區３２個窗口單位，都或多或少存在著類似問題。
　　這引起了江北區決策層的高度重視。
　　“各窗口單位要以群眾期盼為先導，提高服務對象對窗口單位的滿意度。”江北區委書記燕平說。
　　此時，全市窗口單位正開展“三優一滿意”爭創活動，江北區各窗口單位抓住時機，建立了各自的標準化服務體系。
　　
　　服務“大練兵”
　　
　　江北區衛生系統率先制訂了標準化服務體系。
　　“收費時要唱收唱付，錢票當面點清”，“微笑服務“，“普通話服務”成為標準化的服務流程。
　　為了推進標準化服務，江北區衛生系統開展了一場標準化服務“大練兵”。
　?。玻埃保蹦辏保苍拢玻叭?。
　　一個緊急電話讓“石醫生”繃緊了神經。
　　“貧困戶‘吳阿姨’突發心臟病，需要馬上為其提供醫療救助?！薄笆t生”背起醫療箱，帶著護士“小劉”直奔病人家。
　　一路上，“石醫生”電話指導“吳阿姨”：“您先舌下服八顆速效救心丸……”
　　此時，“吳阿姨”正手扶椅子，大口地喘氣。
　　來到“吳阿姨”家，“石醫生”立即給“吳阿姨”測血壓、聽心臟、數脈搏。
　　“血壓正常，就是脈搏稍快一點，休息一會就好。”“石醫生”說完，給“吳阿姨”開了速效救心丸和美托洛爾片。
　　由于“吳阿姨”是低保戶，“石醫生”又給“吳阿姨”宣講了醫療救助的相關政策。
　　這只是一場情景模擬訓練。
　　“石醫生”的扮演者吳艷毅是江北區貓兒石社區衛生服務中心主任，她正在參加全區標準化醫療服務的特訓。
　　“通過這樣的模擬訓練，讓我的服務水平提升了不少。”吳艷毅說。
　　“大練兵”過后，標準化服務在江北區中醫院扎了根。
　　護理單元要為重癥病人翻身拍背、剪指甲、洗頭發，５０％以上的病房實現優質護理服務。
　　內一科的年輕護士要為在醫院去世的病人“化淡妝”，讓“死者有尊嚴，家屬得安慰”。
　　掛號室“等候不超過十分鐘”。
　　中藥庫房員“半小時響應，全天候服務”。
　　…………
　　不僅是衛生系統，全區３２個窗口單位紛紛開展標準化服務“大練兵”。
　　
　　“五星級服務”
　　
　　在推進標準化服務的過程中，江北區婚姻登記處悄然發生了變化。
　　２０１１年１２月１２日，江北區婚姻登記處。
　　“沒帶身份證原件，只帶了戶口簿，可以辦結婚證么？”準新郎騰飛忐忑不安地遞上戶口簿。
　　未婚妻孫文婭著急地補了一句：“我們在海南工作，特意請假回重慶辦結婚證的，但匆忙中卻忘了帶身份證?！?br/>　　“請稍等，我給你們查一下身份證明。”工作人員周軍說完，便去查證這對準新人的身份證信息。
　　過了一會兒，周軍一臉微笑地走來，遞上剛辦好的結婚證：“恭喜你們！”
　　拿到結婚證的騰飛和孫文婭連連致謝：“謝謝你，我們還以為會吃閉門羹呢！”
　　“這是我的職責所在?！币恢蹦克瓦@對夫妻離開，周軍才坐下，“雖然自己多做了一道工序，卻方便了群眾。”
　　如今，“微笑、起立、驗資料、辦證、目送”成為江北區婚姻登記處工作人員的標準化服務流程。
　　“您好，請遞交您的資料”，“請稍等”，“恭喜你們”則成為標準化服務用語。
　　此外，江北區婚姻登記處還制訂了“三個一”和“六個不讓”的服務標準：接待好每一個人，說好每一句話，辦好每一件事。不讓工作在我這里延誤，不讓事情在我這里積壓，不讓差錯在我這里發生，不讓群眾在我這里受冷落，不讓紀律在我這里遭破壞，不讓形象在我這里受損。
　　標準化的服務，讓江北區的服務窗口贏得了民心。
　　區公安分局出入境管理科的群眾服務滿意度達９９．２％。
　　區婚姻登記處群眾滿意率達１００％，實現了婚姻當事人“零投訴”。
　　區勞動監察大隊被評為“全市優質服務窗口”。
　　區社會保險局被評為“全國人力資源和社會保障系統優質服務窗口”。
　　通過創新標準化服務，江北之“窗”越擦越亮。