比“天堂”還快樂的小旅館

　　歐康諾的“小華盛頓旅館”，被稱為“天堂名列第二”的旅館。老板歐康諾認(rèn)為：“在服務(wù)業(yè)，要讓顧客感受到快樂，這是成功的關(guān)鍵。”所以他們一切工作都是圍繞著讓顧客高興做文章，下工夫。
　　首先旅館的裝潢就以為顧客創(chuàng)造驚喜為目標(biāo)。雖然它身處鄉(xiāng)村，但卻不輸給大城市的高級(jí)飯店。這個(gè)屋齡100多年的兩層樓建筑，由曾經(jīng)為英國(guó)王室進(jìn)行室內(nèi)裝潢的倫敦知名設(shè)計(jì)師掌舵，室內(nèi)處處可見19世紀(jì)的古董。而在天花板上還珍藏了1.5萬瓶來自世界各地的好酒，讓顧客眼睛一亮，頓時(shí)高興指數(shù)升高。
　　另外，當(dāng)顧客踏進(jìn)旅館的餐廳時(shí)，侍者第一件要做的事情，就是為顧客的心情評(píng)分，給每位顧客打上1分到10分的“心情分?jǐn)?shù)”，7分以下，表示顧客心情不佳，那么整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)必須同心協(xié)力來扭轉(zhuǎn)乾坤。歐康諾的目標(biāo)是，任何顧客離開時(shí)，心情的分?jǐn)?shù)不會(huì)低于9分。
　　評(píng)分員評(píng)好顧客的心情分后，將這個(gè)評(píng)分輸入電腦，分?jǐn)?shù)會(huì)出現(xiàn)在顧客的點(diǎn)菜單上，也會(huì)貼在廚房的公告欄上。所有員工都能看到評(píng)分，并且調(diào)整自己的行為。所有員工都以提高顧客的心情評(píng)分為目標(biāo)，以心情分?jǐn)?shù)來動(dòng)態(tài)地調(diào)整他們的服務(wù)流程與內(nèi)容。
　　為了保證這一點(diǎn)，在招收員工時(shí)就特別注意，招那些心態(tài)、性格、脾氣好的員工。招工時(shí)歐康諾也找與自己一樣對(duì)工作充滿熱情的人。過去，他以為技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)最重要，后來他發(fā)現(xiàn)，如果員工的態(tài)度不佳，能力沒有太大的意義。于是當(dāng)應(yīng)征者談到以前的工作，如果表達(dá)一些正面看法，通常會(huì)是態(tài)度比較好的員工而被錄用。他們的員工心情愉快，態(tài)度積極，性格外向，微笑待客，不使用“不”字。旅館中沒有任何區(qū)域?qū)︻櫩驼f“不”。餐廳中不應(yīng)該有任何地方限制顧客進(jìn)入，也不應(yīng)該有任何陰暗的角落不希望顧客看到。老板打破一般餐廳不讓顧客進(jìn)廚房的慣例，4年前，投入500萬美元，重新裝修廚房，讓廚房與餐廳的其他地方一樣優(yōu)美。
　　同樣為了給顧客驚喜的感覺，餐廳還做到了天天換菜單的高要求。每個(gè)星期五，餐廳都會(huì)舉辦菜單發(fā)展研討會(huì)，由整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)一起腦力激蕩，每名在廚房工作的員工，都必須提出一個(gè)菜色新構(gòu)想，為下星期更換菜單做準(zhǔn)備。每年還會(huì)到歐洲各地進(jìn)行美食之旅，找到任何一道好吃的菜，以及任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)良好的餐廳，然后自問，“小華盛頓旅館”如何做得更好。
　　在讓顧客高興的過程中，他們還采取了很多動(dòng)態(tài)措施。如果男賓客對(duì)迷人的女服務(wù)生太過殷勤，領(lǐng)班會(huì)適時(shí)地?fù)Q掉女服務(wù)生。房客遇到問題，員工們都是盡量想辦法滿足。在與顧客的互動(dòng)中，服務(wù)人員會(huì)重新評(píng)估心情分?jǐn)?shù)，再輸入新的計(jì)分。他們適時(shí)給予一些額外驚喜，贈(zèng)送顧客一瓶香檳、雙份甜點(diǎn)，如果顧客在兩道菜當(dāng)中難下決定，廚房會(huì)把沒點(diǎn)的另一道菜做成一小份，讓客人嘗一下味道。如果還是只有5分，可能必須加送一道菜；如果有7分，可能加送一道甜點(diǎn)就夠了。
　　如果員工還是無能為力讓客人心情轉(zhuǎn)好，最后老板還會(huì)親自出場(chǎng)招待客人。有一位女性顧客前來小華盛頓旅館用餐，她沉默寡言，與服務(wù)人員完全沒有眼神接觸和任何互動(dòng)。等她用餐完畢，老板歐康諾主動(dòng)邀請(qǐng)她參觀廚房并告訴她，他曾讀過她帶來閱讀的《托斯卡尼艷陽下》。突然間，這位女性顧客打開了話匣子。原來她的丈夫才過世不久，他們常說要前往小華盛頓旅館用餐，但是一直沒有成行。當(dāng)天是她先生過世后第一個(gè)生日，她帶著她先生最愛的書，前來這里用餐，以這種方式懷念他……等她離開時(shí)，已經(jīng)不悲傷了。
　　就這樣，來過該旅館的人都是快樂地離開，并且對(duì)它流連忘返，對(duì)它產(chǎn)生了深厚的感情，它的口碑就這樣一傳十，十傳百，它也因此在美國(guó)的餐飲業(yè)界奪下第一名，美國(guó)餐飲業(yè)界的大小獎(jiǎng)項(xiàng)它幾乎都得過。
　　 （編輯 一昕）