基于卓越績效模式(PEM)的環保企業質量戰略

賀朝鑄

(武漢和世佳管理咨詢有限公司，湖北武漢 430061)

基于卓越績效模式(PEM)的環保企業質量戰略

賀朝鑄

(武漢和世佳管理咨詢有限公司，湖北武漢 430061)

通過分析作為競爭優勢的質量的四個層次，闡述了基于卓越績效模式(PEM)的三維質量模型和建立基于卓越績效模式(PEM)的質量戰略的重要性及環保企業應采取的措施。

環保企業;卓越績效模式;質量戰略

1 作為競爭優勢的質量的四個層次

質量是企業成功的根本，是決定企業競爭優勢的關鍵因素。根據其發展階段可分為四個層次:質量的第一層次(Q1)是滿足顧客的基本要求，這一階段企業質量活動的特征是就是質量控制，它發生在企業產品供不應求的市場環境下，這一階段的質量又被稱為符合性質量或生產者主導型質量。質量的第二層次(Q2)是滿足顧客明示的要求，這一階段企業所進行的質量活動的特征是質量管理，它發生在企業產品供大于求的市場環境下，這一階段的質量又被稱為適用型質量或消費者主導型質量。質量的第三層次(Q3)是滿足顧客潛在的要求，這一階段企業所進行的質量活動的特征是創造質量，它發生在競爭日益加劇的市場環境下，這一階段的質量又被稱為競爭性質量或魅力質量。質量的第四層次(Q4)是滿足可持續的要求，這一階段企業所進行的質量活動的特征是創造平衡價值，使相關方綜合滿意。它發生在經濟全球化的市場環境下，這一階段的質量又被稱為戰略性質量或世界級質量。

2 基于PEM的三維質量模型

對應于質量的四個層次，可以分別建立一維、二維、三維質量模型。在質量模型中Q表示質量水平，可以用對管理的成熟度和經營結果的評分來表示，評分標準見卓越績效準則(GB/Z 19579－2004或美國波多里奇國家質量獎準則)。

(1)一維質量模型。在質量的第一層次(Q1)，質量表現為產品(或服務)滿足物理特性的程度。顧客不存在滿意或不滿意，因此，傳統觀念認為質量是一維的。物理特性的滿足程度表現為充足和不充足兩種水平上。

(2)二維質量模型。在質量的第二層次(Q2)和第三層次(Q3)，質量表現為顧客感受和產品物理特性的滿足程度。其橫軸為物理特性的滿足程度，縱軸為顧客的感受。顧客感受分為滿意、中立和不滿意三種，且會隨著產品生命周期的變化而變化，這是因為質量元素從誕生、成熟到消失也有生命周期，這就需要企業不斷進行技術創新。

(3)三維質量模型(見圖1)。在質量的第四層次(Q4)，質量表現為經營績效、顧客感受和產品(或服務)的物理特性等3個方面。因此，質量是三維的。其中，橫軸代表物理特性的滿足程度，縱軸代表顧客的感受，垂直于表述產品質量特性平面的z軸代表企業的經營績效。經營績效根據卓越績效準則(GB/T 19580或美國波多里奇國家質量獎標準)可分為2個方面，即過程績效和結果績效，整體表現為企業的經營績效。其中，過程績效包括領導、戰略策劃、聚焦顧客、測量分析和知識管理、聚焦員工、聚焦運營等6個方面，結果績效包括產品和過程結果績效、聚焦顧客的結果績效、聚焦員工的結果績效、領導和治理結果績效及財務和市場結果績效等5個方面。因此，企業要保持較高的質量水平，必需不斷地進行管理創新和技術創新。

圖1 基于PEM的三維質量模型

(4)基于PEM的質量水平圖(見圖2)。從圖中可清楚看出，一般企業處于質量水平的第一層次(Q1)，其質量(Q)得分范圍約為0～250;規范企業處于質量水平的第二層次(Q2)，其質量(Q)得分范圍約為250～450;優秀企業處于質量水平的第三層次(Q3)，其質量(Q)得分范圍約為450～650;卓越企業處于質量水平的第四層次(Q4)，其質量(Q)得分范圍約為650～1000。

圖2 基于PEM的質量水平

3 基于PEM的環保企業質量戰略

質量是環保企業進入國內外市場的有力競爭武器。目前，許多環保企業已經達到了質量的第一層次和第二層次，面臨著質量的第三層次。但是，如果要取得持續、穩定的經營績效，必需邁進質量的第四層次，制定并實施基于PEM的質量戰略是非常重要的。環保企業應重點做好如下工作:

(1)發揮領導作用，實施管理變革。管理變革的最大障礙是企業領導的觀念、態度和企業文化，而企業的決策層不肯面對現實就是問題的根源。

(2)實施知識管理，建立學習型企業。培育企業文化，提高員工契合度。員工契合度指員工從感情上和理智上致力于完成工作、使命和愿景的程度。通過培育企業文化，創造和諧的人際關系、確立符合企業發展的目標和價值觀，從而充分發揮員工的智慧、主動性、積極性和創造性。

(3)加強供應鏈管理，發展戰略聯盟。戰略聯盟是指兩個及兩個以上企業為實現某一戰略目標而建立的一種合作伙伴關系，在激烈的市場競爭中，企業除了靠自身力量與本行業的對手競爭外，還要增強與所有在供應鏈上的批發商、制造商以及供應商的聯盟，并通過對供應鏈的管理滿足顧客對產品越來越個性化的需求。

(4)重視管理創新，增強企業競爭力。企業不僅要重視知識創新和技術創新，更要首先重視管理創新，并把管理創新作為一項重大戰略措施來抓。

(5)完善質量經營體系，不斷追求卓越。企業應按PEM將已有的質量、環境、職業健康等各種體系進行整合;要盡快建立具有快速反應的經營管理機制，積極應用現代質量管理的技術和方法，按照PEM的要求不斷進行自我評價，促使企業持續進行管理創新和技術創新，提高企業的經營績效。

［1］全國質量管理和質量保證標準化技術委員會，中國合格評定國家認可委員會，中國認證認可協會.2008版質量管理體系國家標準理解與實施［M］.北京:中國標準出版社，2009.

［2］National Institute of Standards and Technology，2011 －2012 Criteria for Performance Excellence［S］.US:Department of Commerce，2010.

［3］ISO9004:2009，Managing for the sustained success of an organization－ A quality management approach［S］.Switzerland:ISO，2009.

［4］GB/T 19580－2004，卓越績效評價準則［S］.北京:中國標準出版社，2004.

［5］GB/Z 19579－2004，卓越績效評價準則實施指南［S］.北京:中國標準出版社，2004.

［6］GB/T 19001－2008，質量管理體系 要求［S］.北京:中國標準出版社，2009.

［7］GB/T 19000－2008，質量管理體系 基礎和術語［S］.北京:中國標準出版社，2009.

［8］馬林.追求卓越的旅程:美國鮑德力齊國家質量獎自評報告［M］.北京:中國標準出版社，2005.

［9］唐曉芬.走進WTO后的質量管理［M］.北京:中國標準出版社，2002.

［10］中國質量協會.第八屆亞太質量組織(APQO)會議論文集之全球經濟一體化的質量［M］.北京:中國質量協會，2002.

Quality strategy of environmental protection enterprises based on Performance Excellence Model

By analyzing four levels of quality as competitive advantage，it expatiates on the three －dimensional model，importance of building quality strategy based on Performance Excellence Model(PEM)and actions which should be taken by the environmental protection enterprises.

environmental protection enterprises;PEM;quality strategy

X322

B

1674－8069(2012)02－061－02

2011-11-24;

2012-03-09

賀朝鑄 (1966-)，男，湖北漢川人，高級工程師，碩士，從事企業管理和項目管理等研究工作。E－mail:hzz661@163.com