教你聽出門道來

　　幾年前在波士頓，一位著名高等商校的教授，穿一身考究的名牌西裝，拎一臺幻燈機，躊躇滿志地來到一個會議室。他安置好幻燈，大搖大擺地走上講臺，在向臺下的企業客戶和三十多名高級管理人員做過自我介紹后，他便關掉燈光，講了起來。當他咔嚓咔嚓放映著一張張幻燈片時，似乎完全自信聽眾已對他的卓越高見入了迷，正在學會怎樣更好地服務于顧客呢。
　　但是，一位名叫凱特·斯韋特曼的咨詢顧問，卻窘迫不安起來。因為這位教授就是她請來為她的客戶講學的。早在幾個星期前，她就特地向教授交代過，客戶喜歡什么和不喜歡什么：衣著要隨便、不要幻燈、要開著燈。
　　當這位教授滔滔不絕地高談闊論時，斯韋特曼注意到，有的客戶在打哈欠。挨著她的一位客戶呆呆地坐在那里出神。最后他斜過身子對她耳語道：“甩掉這個笨蛋吧，可別讓他再來了。”
　　斯韋特曼紅了臉。我對教授講了要求啊!可他為什么不聽呢?就因為忽視了幾條簡單的規矩，這位專家讓人覺得他傲慢自大和粗心大意。現在他付出了昂貴的代價，他將失去幾千美元的咨詢費。在處理各種關系——尤其是當今相互競爭的商業環境下的關系中，懂得如何聽，至關重要。“沒有這項技能，你就得不到指導行為所需要的信息。”斯韋特曼說。
　　成功的職業人員懂得：認真聆聽，可以揭示看不見的問題，辨別新的動向和機會，從而得出創造性的解決辦法。“他們還懂得，善于聆聽，有助于建立穩固的工作關系。”專家斯蒂芬·班克說，“同別人融洽相處，是獲取成功的頭等重要的決定因素。”然而，我們大多數人卻不懂得如何去聽。研究表明，我們只能聽進去一小部分別人說的話，因為我們太多地被禁錮在自己的思想和感情之中了。“我們花費多年的工夫，學習讀、寫、說，卻幾乎沒有任何聽的訓練。”斯蒂芬·班克說。所幸的是，提高我們聽的能力，永遠不會為時太晚。下面是幾點有益的提示：
　　1.控制感情。專家認為，感情是影響我們聆聽的強大障礙，它能使我們曲解所聽到的東西，阻礙我們專心致志于別人在說的話。影響有效聆聽的感情障礙之一，是急于考慮如何回答。“一旦你不再憂慮該說什么，就會變得更有接受能力。”心理學教授杰拉爾德·古德曼說，“你不必立刻做出回答。稍停片刻再回答，是一種表示尊重的象征。”
　　2.深呼吸或默默地數數，有助于心情放松。要防止思想走神，要全神貫注于講話者在說的話。“我們想的比說的快，”企業咨詢顧問克里斯托弗·海格蒂指出，“專心聆聽講話者正在說的話，有助于我們沉著冷靜下來，避免猜想他接下去要說什么。”
　　3.注意講話者的細微之處：他說話的快慢、是否正視、眼神接觸的頻度。明顯的風格差別，會引起緊張。“順應和接受他的風格，有助于你集中精力。”海格蒂說，“它還有助于建立緊密聯系，以利于更好地理解。”
　　4.兼聽則明。影響有效聆聽的一個重大障礙，是把對你講話的人分出三六九等——“上司”“平級”“下屬”。這樣做，對你的事業有害無益，特別是如果它影響到你對“下層”雇員的印象時。
　　5.勇于打聽。“適當地提問，是進行好的談話的秘訣，”電視談話節目主持人拉里·金說，“即使參加雞尾酒會，我也不忘帶著好奇心。我經常問我最喜歡的問題：為什么?假如有個男人告訴我，要搬家去另一個城市——為什么?有位婦女在改換工作——為什么?”他補充說：“在我的電視節目中，我使用這個字眼可能比其他任何字眼都多。”提出公開的問題，是做好一項工作的關鍵——不管你從事的職業是什么。
　　6.不要匆忙下結論。許多經過專門訓練來解決問題的職業者，不等別人把話說完，就以為聽清了問題。“但是如果反應大，決的話，你會使講話者感覺言猶未盡，”一位咨詢顧問說，“你可能收集不到找出最佳解決辦法所必需的信息。”
　　7.了解對方的需要。“要想影響別人，你首先得聆聽和了解別人。只有搞清了對方需要什么，你才能設法影響他。”專家科維說。精明的生意人，善于聽出能夠決定一筆生意的門道，或者對方未能滿足的需要。加利福尼亞咨詢顧問吉姆·貝拉斯科，在幫客戶競爭一份巨額電腦軟件合同。完成這份合同所需的成本，在1100萬美元之內，他估計一位急于競爭的對手，可能會出到1400萬美元的低價，而他這位客戶呢，是不會接受如此微薄的利潤的。“于是我聽取了那位顧客介紹詳細情況，發現他最大的擔心不是價格問題，而是編制目錄的精確性和將50年的資料輸入新電腦系統的困難，這使我心中有了底。”貝拉斯科說。他找了最好的公司，負責完成目錄編制和資料輸入工作，并要求他們算出準確的費用。然后他把他們這400萬美元的成本費加到他的叫價上，提出3200萬美元的合同成交價。盡管他的出價比那位出價最低的競爭對手高出一倍多，可他還是為他的客戶爭到了這筆生意。
　　(from V·S·A《Reader''s Digest》)
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