火鍋企業的信息化管理

文/趙艷豐

火鍋業內企業信息化的成功案例雖然不少，但是并不代表信息化建設就適用于全面推廣到每一個餐飲企業的創新戰略。因為火鍋經營的原材料和菜品管理的程序相對較多，不同于其他形式的中餐在菜品制作上可以做的監控管理以及菜品創新相對較多，所以火鍋行業要想有所突破，必須注重企業的信息化管理和經營模式創新。其實不只是火鍋行業，放大到整個餐飲業的各種餐飲業態，都可以根據實際情況和需求，開展不同程度的信息化管理，解決禁錮企業發展的瓶頸問題。在對我國不同行業信息化水平的評測中，0分代表無知，200分則是最佳，餐飲業所屬的服務行業僅得分112，處于嘗試階段。由此可見，餐飲信息化之路還需要經過很長的摸索。以下給出幾點關于火鍋餐飲企業信息化管理的建議：

增設信息設備租賃服務

餐飲企業不可能像銀行等金融系統那樣對信息技術進行持續大量的投資，并且餐飲業具有門店經營、地點分散、單店規模小等特點，信息化建設長期進展緩慢。對于大多數餐飲企業老板來說，承擔著較大的企業生命周期短的風險。他們更愿意將資金投入在能立竿見影的工程上，而對于信息化管理等這類軟性投資項目上，往往不會立馬做出決定。同時對于嘗試階段的企業來說，對信息技術的投資，在管理理念和資金要求上都是不小的壓力，也是目前不少餐飲企業信息化發展被禁錮的原因之一。

目前采用信息化管理的火鍋餐飲企業還主要集中在大城市和大型火鍋連鎖企業中，其它地區的信息化滲透度都還較低。為了幫助更多的火鍋餐飲企業，尤其是受發展規模及投資計劃限制的中小火鍋餐飲企業有機會嘗試信息化經營模式，可以從信息管理設備提供商的角度出發考慮，開發新的市場銷售理念，也是對火鍋餐飲企業管理的一種革新。IT設備提供商可以先對當前餐飲市場進行調查，繼而有針對性地開展硬件系統租賃服務，提供適合不同餐飲類型、不同企業規模的信息管理軟硬件。同時配有不同計劃的財務支付方案，并且能提供方案有效期內的系統軟硬件升級以及維護服務。餐飲企業可以實時地對產品進行反饋，有利于設備商改進產品。這樣的話，對餐飲企業來說，能在減輕資金壓力的同時，利用機會改善企業管理模式，鼓勵創新，最終逐步嘗試走上合適的信息化管理之路。

細化企業內部員工管理

火鍋餐飲企業如果擁有信息化管理的一套系統，對每天的客流量、各菜品和原材料的消費量進行了記錄，在一定的數據積累程度上可以對近期或者同期的客流量進行預測，進而對所有服務人員的排班、換班進行合理的安排。對勞動力的需求可以通過以下方式進行預測：基于對企業盈利，顧客量和財務預算等數據，大致預測出需要多少前廳服務員，多少后臺工作人員，以及原材料的大致需求量。

餐飲企業也如同其他企業，有著繁雜的文檔工作，尤其是大型連鎖餐飲企業。可以在一定程度上利用電子郵件和文檔進行相關信息的存儲和溝通，通過互聯網，開視頻會議，下載新菜單，更新培訓項目。尤其是對員工的培訓，這在傳統的火鍋餐飲企業中，往往沒有給予足夠的重視，也沒有系統的方法。但是隨著市場需求和餐飲業大環境的變化，以及人口流動的加快，餐飲服務行業的員工更換己成為一個重要的問題。及時、系統、有效的培訓項目可以通過網絡分發到各級別的連鎖單店，使各分店按各自的需求和安排對新員工進行相關統一的培訓，縮短技能上手的過渡時間。同時，也有利于火鍋餐飲自身企業文化的推廣和傳播。新菜單或者新的企業措施可以很快地傳達到各級員工，提高火鍋企業的應變和創新能力。

增值業務拓展營銷手段

餐飲企業，尤其火鍋餐飲發展到今天，要想在同行業競爭者中占據領先地位，除了在菜品特色上創新外，更大、更持續的競爭力將依賴于從客戶角度出發產生的增值價值及其相關服務，即客戶關系管理。解決這個問題有助于將火鍋從中低端餐飲提升到高檔次的餐飲消費。

建立完備的客戶檔案信息化管理系統的應用，對于餐飲企業來說，關鍵在于收集客戶數據，并根據對客戶的篩選，建立客戶群。對客戶檔案的建立，要盡可能的詳細、具體化，才能為增值業務提供更多的突破點。作為火鍋的經營者，可以篩選部分消費能力強，回頭率高的客戶群作為增值服務的提供對象。以調查問卷、餐后回訪等諸多方式我們可以建立這部分目標群體的詳細信息資料。其內容將盡可能詳細，包括客戶生日、愛好、口味偏好、飲食禁忌、就餐習慣等等。這些信息將存放于企業的信息數據庫當中以備日后調用。另一方面，對于企業內部的工作人員，特別是大堂服務人員，可以在信息數據庫當中記錄下員工除基本身份以外的其他信息，如掌握的方言、外語程度、曾經生活工作過的地方等等。這些細節信息對餐飲企業提供個性化服務都有著潛在的作用。

個性化服務首先，目前對于火鍋行業來說，其形象還未上升到于中餐一樣的高度，在很多商務、政務的就餐市場中還不能和中餐一爭高下。要改變這個現狀，就可以通過對目標客戶提供個性化服務來展開。

通過信息化管理系統會獲得目標客戶的詳盡資料，當客戶通過電話或者網絡預約就餐以后，這一請求立即被發送到企業的服務器進行處理，系統就會自動根據客戶資料中的各種信息以及客戶消費的歷史信息給客戶分配一個客戶最習慣于喜歡的包間；然后，廚房也可以根據數據庫中的信息為客戶預備好符合其口味的鍋底與菜品以及酒水飲料；當就餐時間客戶與其客人到達時，只需表明身份，便馬上可以被引導至座位，而且所有菜品以及鍋底都己經準備好，落座即可就餐。

這時，如果客人是外地人或者外籍人士，也可藉由信息系統的幫助，在現有的大堂服務人員當中篩選出懂得當地語言與餐飲習俗的服務人員對其進行服務，從而避免了客戶與服務人員之間可能存在的語言溝通交流問題以及飲食習慣與飲食禁忌問題。這種服務可以帶給客戶賓至如歸的感覺，對于提升企業的品牌形象可以起到十分重要的作用。從另外一個角度來說，餐飲企業通過數據庫信息反饋，能準確地發現服務人員還存在哪些方面的業務水平不足，從而提供有針對性地員工培訓，比如提高基本外語水平等。這在一定程度上也是順應餐飲業發展需求，注重對餐飲從業人員的培訓和素質提高，有利于直接改善火鍋餐飲服務現場的服務水平和整體印象。

引導消費火鍋行業以及餐飲行業現在還存在一個現象即企業除了廣告手段以外，沒有其他的引導消費者的手段。有問卷調查顯示，餐飲企業對客戶的回訪還未達到較大的普及面，有近半數的被調查者表示沒收到過任何回訪信息。從而使得大多數消費者每次都是自主選擇是否到一家餐廳進行消費，而并沒有跟曾經消費過的餐飲企業有足夠的紐帶聯系。由此可以看出，目前，餐飲企業還沒有重視和利用好對消費者客戶關系的維護。

如果利用信息化的管理手段，火鍋企業可以通過平時對客戶關系的維護，管理好它手中的重要客戶。例如，在任意的一天，系統將數據庫中的每個客戶的信息進行一次篩選，篩選出這一天對其很重要的客戶，如生日、結婚紀念日、其配偶子女的生日。然后系統向這些客戶發出祝福信息的同時并告知客戶在當日到店消費可以享受一系列的優惠政策，無形中就會影響客戶的消費決定，將其引導到店里來消費。對于企業或者集團客戶，系統也可以進行相應的操作。在重大節日來臨的時候，向客戶發出節日的祝福并告知客戶來店消費的一系列優惠措施。這樣對于商務與政務市場也能起到開拓的作用。

積分兌換借鑒于航空公司等其它行業，也借鑒于第三方餐飲評論類網站和電話訂餐等營銷方式，通過積分或者其它方式換取就餐優惠折扣，對廣大消費者來說還是具有相當誘惑力的。那么，火鍋餐飲也可以通過對客戶進行細分，建立不同等級的客戶群體，并分發積分卡，每一筆消費享受積分。擁有一定的積分積累之后，除了最基本常見的用積分抵消費金額之外，有規模的火鍋企業可以廣泛地跟超市開展合作，對自身品牌的火鍋衍生品開展積分兌換活動。例如，擁有專屬生產基地或者獨特口味配方的火鍋餐飲企業，完全可以藉由標準化生產的技術，將火鍋原料進行分裝出售，通過與各大超市的聯手合作和與專店就餐消費掛鉤，為自己的火鍋衍生品也打開一定市場。

對于已經自成品牌的火鍋企業，關注餐飲門店的同時，也不能忽視火鍋衍生品的市場。火鍋衍生品對火鍋企業來說，也是營銷的后續市場。尤其是在火鍋產業相對不太繁榮的地區(甚至海外)，火鍋店面有限，原材料有限，會有一定的火鍋衍生品消費比例。尤其對于海外市場，受社會環境和條件的影響，可以選擇的地道火鍋餐廳不多，而且吃火鍋一直以來都是象征著熱鬧氛圍，不管是對于留學生來說，還是移民家庭，都有很大的傾向愿意購買自己熟悉或認同的火鍋品牌的底料及配料等衍生品，自己在家煮火鍋。但是就目前來說，海外市面上可以選擇的火鍋衍生品也僅以小肥羊、小天鵝這兩家連鎖火鍋企業的火鍋底料以及基礎調料為主，略顯單一。應當鼓勵更多的火鍋餐飲企業在火鍋衍生品這方面加入競爭，進行創新。

增加行業間合作

手機點餐在考慮如何選取信息化系統時，對于大型火鍋餐飲企業，會擁有一部分高檔消費群體。針對這一群體，可以考慮根據市場需求，采用手機點餐系統。通過與移動運營商的合作，利用移動覆蓋面廣泛的網絡，節省企業的網絡投資，消費者通過會員登錄或者預訂確認等認證方式進入餐飲企業點餐網頁，自主進行點餐。這樣的信息同步點餐，消費者可以邊點餐邊下單，節省等待時間，同時，消費者可以自行了解到菜品庫存信息。

停車場車位預留另外當下有很多用餐者反應就餐高峰期停車難。針對這一問題，建議有能力的火鍋企業可以與就近或相關停車場合作，每天預留一定車位給預訂就餐的消費者。通過信息同步，當餐廳接受了客戶預訂就餐并且申請了預留車位的同時，工作人員即時向停車場發送車位預留信息，在得到確認信息的返回后，告知消費者預訂成功并有一定時限的車位保留期，充分利用信息營銷的實時和便利性，以短信或致電形式提醒消費者的就餐預訂及車位保留。對于超過預留時限的車位，由餐廳確認收回并通知訂餐消費者，提高車位的有效利用率。

總之，對于整個火鍋餐飲行業來說，隨著時間的推移，信息化管理系統本身將不再會是一種創新。相反，這種系統應該會成為一種餐飲企業的必備條件。當火鍋餐飲的競爭進入到服務創新競爭的時代，個性化服務是凸顯差異化、提供持續競爭力的關鍵。從客戶角度出發，以客戶需求為指導來開發火鍋餐飲企業增值服務將會是火鍋行業發展的趨勢。

從這一點來看，目前的火鍋行業整體做得還遠遠不夠。即便是如上篇所例舉的火鍋餐飲企業，己經走在行業前端采用了信息化的經營模式，但是他們對這種模式轉變所帶來的營銷思路轉變還沒有完全掌握，對信息化管理軟件的開發利用還沒有到位。正是因為看到了這個不足，作者認為對于火鍋餐飲來說，如何最大程度地在信息化經營模式下，通過采集到的數據進行營銷分析和服務創新，將會是整個行業的發展趨勢。

餐飲業是很有發展動力和市場的行業，火鍋業作為其中利潤較高的業態之一，必定在今后有更多的發展。隨著火鍋餐飲整個行業水平的提高，必定會將高檔的服務形式應用到中層甚至全體消費者水平。那么，在火鍋行業到達那個整體高度之前，誰能搶先做好個性化服務等增值服務的開發和實施，誰就能率先挖掘出客戶的最大價值，通過創新而贏得市場。因此，信息化管理是餐飲業客戶關系維護以及個性化服務的數據支撐，也給信息化環境下的餐飲營銷創新提供了良好的平臺?；疱伈惋嬈髽I的發展創新應該將重點放在這一點上。