第五章消費者的九個吶喊

“售后服務”何時才能與世界接軌？

經常在各大論壇聽到網友抱怨某某廠家售后服務不好，可以說什么問題都有，如維修人員服務態度不好，維修人員亂收費，上門不及時、維修不及時或者送貨不及時等等，甚至還出現用膠水粘裂痕的事件。其實說起來都是管理問題和制度問題。如果廠商真的把顧客當做上帝去服務，急客戶所急，想客戶所想，供客戶所需，售后部門的各環節服務人員把客戶的問題真當回事，就不會出現這么多的抱怨和投訴。而售后管理和流程缺失正是問題所在，沒有真正形成管理閉環。冰箱對于普通人來說不是誰都會修的，出了問題只能找廠家，而且不像快速消費品，不好吃扔掉或者可以很快換個別的牌子，冰箱一用就是十幾年，所以消費者在購買時非常注重品牌和售后服務，生怕出了問題沒人管。如果售后服務給人感受很差，會直接導致客戶流失，并且會形成口碑效應。消費者購買此類大型家電時都會咨詢身邊的人，會直接導致該客戶成為品牌負面新聞的傳播者，對于品牌形象的保持非常不利。

消費者評論：

1.2011年元月22日我從蘇寧電器購得西門子冰箱一臺，23日中午冰箱送到家，因為對西門子品牌的信賴印象，再加上當時很忙，就沒有在送貨師傅當面開啟冰箱門。下午三四點，打開冰箱門一看，下邊的玻璃隔板和果菜盒邊沿的塑料鑲邊破碎并且脫落了。打售貨小姐電話，該小姐說請打南京售后服務電話：4008899999，之后幾經周折23天才給換上件。

——百度知道suncj007

2.今年5月初，馮先生在讓胡路區某商場，看到一臺原價3300多元的美的冰箱，打折后為2799元，他覺得性價比很高就買了下來。前幾天，馮先生的母親許女士往冰箱內存放東西，突然發現，冰箱恒溫室內壁有一條黑印，起初她以為是頭發，仔細一看才發現是一條裂縫。馮先生說，8月24日，美的售后人員來到他家，看了冰箱后認為問題很常見，并不會影響冰箱的正常使用。隨后，維修人員就用膠將裂縫粘上了。

馮先生認為，短短幾個月，而且還在質保期內就出現問題，他要求售后換貨或者給予賠償，卻遭到了拒絕。

——閩西新聞網

3.我于去年5月在商場購買了一臺海爾BCD-602W型號的對開門冰箱，剛回來的時候就發現噪音奇大，打電話給售后說是正常的，這么大的冰箱噪音就是大，我也就信以為真了。到今年3月，突然發現冰箱冷凍室不制冷了，打電話給海爾售后，反復交涉了幾次，終于來人了，說要拉回去檢修，后來回復說是壓縮機壞了，本地沒有貨，要等青島發貨。我當時就問他們，這么大這么貴的冰箱，怎么壓縮機不到一年就壞了？那邊支支吾吾說不清楚。好容易等了十幾天終于修好拉回來，發現噪音小多了，這么說一開始買的就是一個問題機。結果到了8月，突然發現冷凍室又不制冷了，這回又打電話給售后，說好時間又是左催右催反復催了好幾遍，維修人員來了，一檢查說是系統堵塞了，又要拉回去修。我就納悶了，這么大的機子，一年壞了兩次，這誰能忍受啊。跟他們說調換，又說按規定不可以，反反復復不見人來。

——qqxm1合肥論壇

4.我家買了LG冰箱，在保修期間修過一次，現在又壞了，要求LG公司來修理，但LG公司派了幾次維修單，售后點都不修理，最后說我買的冰箱是偽造的，不予保修。別的公司都有投訴電話，可LG公司沒有，售后點說是偽造的，就不保修。第一次修理LG公司都是有記錄的，怎么能胡亂說冰箱是偽造的，難道我能自己造冰箱嗎？

——百度知道晴天天0209

5.哈爾濱消費者周先生于2010年7月4日在該市紅旗大街黑天鵝家電商場花1萬多元購買了一臺西門子對開門立式冰箱，使用了不到一年，今年6月16日早晨，冰箱突然不制冷了。當天室外氣溫高達34℃，周先生馬上撥通了西門子在哈爾濱的售后維修電話，沒想到30小時后(17日下午)維修人員才上門，并在檢查后表示不能馬上維修，必須要拉回去修，可當時又沒車，什么時間能來拉還說不準，讓周先生等通知。說罷，維修人員便離開了。

17日晚，冰箱內冷凍的魚、蝦等食物因天熱融化變質，發出陣陣惡臭。周先生實在忍受不下去，又撥通了北京西門子總部客服電話，得到的答復是：“需要了解情況。”

18日是星期六，哈爾濱西門子售后維修部門打來電話，說只能周一(20日)才有車來拉冰箱。周先生十分氣憤，表示冰箱已經壞了3天，冰箱里的食物都已經壞了，“你們還要推脫，沒車拉難道是理由?周一你們就不用來了，我現在就把冰箱和臭魚、臭肉、爛蝦拉到家電商場退貨。”沒想到，周先生這番表白后不久，西門子售后就派人派車把冰箱拉走了。

——中國日報網

6.我家之前用的就是海爾冰箱,可能是用了一段時間了,發現冰箱的壓縮泵有問題,然后找廠家的售后服務換了一臺新的壓縮泵,結果問題沒解決,下面那層冷凍層依然不凍,和冷藏室溫度沒法比，上面冷藏室凍得結了很大的冰。我當時換壓縮泵的時候說保用一年,結果現在才半年,老問題又出現，而且我催了廠家售后維修人員兩個多月了,還是沒來修，可以說是收了我維修的錢,就不再管那事了。一句話說,我覺得海爾冰箱的質量不好,而且售后服務特差特差!

——PCPOP.COM>產品論壇>冰箱>家用電冰箱的質量鑒別泡泡網友

7.我2008年7月20日買了一臺TCL冰箱，型號為：BCD-165KD3。在使用到2009中秋晚上就莫名其妙出現冰箱不制冷，后來我電話TCL公司要求維修，但是對方說我的產品已經過了保修期，不給保修，后來我說要投訴他們公司，TCL公司就叫人上門維修。維修人員說我的冰箱出現系統問題，要求拉回維修點進行維修。但是維修了半個月時間沒有動靜，我就給TCL維修部打電話，他們又告訴我說冰箱壓縮機有問題，需要一點時間。過了半個月他們把冰箱送回來，沒有用到10天時間冰箱又不制冷了，這次一去就是一個多月的時間，后來給冰箱加裝散熱板上去。到了2010年年初八使用的時候，發現壓縮機像轟炸機一樣吵，我又打電話給TCL公司要求處理，我要求換新的冰箱給我，對方同意換TCL其他型號的冰箱，但是要補差價。

——投訴編號：Rx76628許顯明先生 315熱線

8.千萬不要買海爾，因它是上市公司，所以我選擇了他，手提也是買海爾的，結果兩樣都令我大失所望。

冰箱買回來就發現制冷不夠，不到2個月，門封不行了（磁條沒磁性）而且不在保修之列，只有自換。剛過保修期溫控器又失靈了，自掏腰包換了個才過6個月就在昨天溫控器又不行了。海爾的售后很爛。以營利為目的的售后，而且外包給資質不足的單位，很不可靠。

——色影無忌>文字論壇>生活論壇 色影豈能無忌

9.2007年購買了TCL冰箱。誰知用了不到半年，冷藏層開始積水，于是打電話保修，維修人員上門維修了幾個小時，說修好了。可是沒過幾個月，又開始積水，只好又報修，與上次一樣，維修人員上門維修。又過了幾個月，又開始積水。反復4-5次，沒有修好。TCL冰箱是垃圾，TCL的服務差勁。

——百度知道>生活>家電 我愛藍天白云2

10.剛買了三個月的冰箱,溫控器就壞了，制冷24小時不停。找售后,人來了就給換了個舊的溫控器，結果還是壞的。再打電話，人來了說要拉走大修。剛買三個月的冰箱,說拉走就拉走，回頭換個破件誰知道?再打電話,就說修理要收費了。冰箱質量這么不好,售后還差,結果上網一查,海爾冰箱果真是垃圾產品!

奉勸大家,千萬別再買海爾的冰箱了，別再上當了。

——天涯社區>天涯論壇>遼寧jn0918

11.我在去年5月買的冰箱，一個小零件3月份報修，到現在都還沒解決，售后就一句話說“你那個零件沒有，我只有賠你50元錢。”這就是美的的售后服務，買之前吹的天花亂墜，買后就不管了。

——百度貼吧>美的冰箱吧117.42.57

12.我家買了臺美的BCD336的冰箱，買來開機后就噪音大，打美的售后服務電話，小姐說剛開機是有點，過十來天就好了。十多天過去了，一點也沒好轉，于是我又繼續撥售后電話，他們派了個維修工過來說，這種冰箱是風能的，聲音就是這樣，是正常的。但是聲音實在太響了，于是我又投訴，服務人員說聲音在42分貝內是正常的，等我第二天再打投訴電話，服務人員又說45分貝內是正常的，等他們人員拿著儀器過來測噪音值時，測出來的結果是48-52之間，他們又說國家規定這個容量的冰箱噪音值是在52分貝左右。

——百度貼吧>美的冰箱吧lhyr2002

13.我于12月14號購買了一臺TCL冰柜，1月6號就壞了，到20日已經換了3臺壓縮機，還是不能正常使用，并且售后人員上門維修從來不填寫保修卡，現在找工商，工商說我們沒有維修記錄，他們也不能處理。

——xwli.happy一大把論壇

14.我家的“卡薩帝”冰箱，海爾所謂的高端品牌！看到保鮮膜上的水珠了嗎？里面不是熱氣騰騰的食物而是干燥的蔥花。售后維修說起水原因是我們打開了右邊冰箱門，只能開左邊。不開右邊門只開左邊門相信上帝能做到！看了我家的冰箱，聽了售后的話后你對這個冰箱還有信心嗎？

——y-瑛 新浪微博http://weibo.com/1850092150/xgwM78iyz

15.TCL冰箱不制冷投訴無處申冤，態度惡劣。本人于2009年7月5日在深圳西鄉桃源居人人樂超市買了臺TCL冰箱。時至2009年7月22日，發現冰箱不制冷。虔誠地希望有關部門嚴厲懲處偽劣產品，尤其是TCL公司極其不負責任的態度及搪塞、敷衍了事的惡劣行徑。確實維護我們普通消費者及弱勢力群體的消費權益。

——來源:報料臺 署名：關先生

16.海爾卡薩帝BCD-318WSCV冰箱存在質量問題！要買的同學們注意了！

我家以前的海爾冰箱很好用，抱著支持國產的信念，相信海爾的信心于2011年5月 1日在國美買了臺海爾BCD-318WSCV冰箱。因為家里裝修7月24日才提的貨，冰箱上門后我放了7天左右才打開。插上電源后也許由于風冷技術，噪音不敢恭維且冰箱側面很熱。于是聯系海爾維修人員，維修人員說剛開機都會這樣。過一段時間后冰箱側面溫度下降，噪音似乎小了點。可晚上回來后竟發現家里沒電了，于是打電話給中國電網，再打物業，物業來人把所有電器插座全部拔出，合閘，逐一插上。一插冰箱的電源立刻掉閘，拔下來合閘什么事沒有。于是聯系維修，維修盡然讓我換一個插座試試，換一個插上繼續掉，約維修第二天來。

維修上門后插上電源，奇跡出現了，沒掉閘，但發出的聲音好比一輛拖拉機。維修開后蓋檢查，完事后說“我修不了，得回廠”。當天晚上拉走，給了備用機，答應4—5天修好，可一周過去了沒回音。打電話詢問，結果竟然是壓縮機壞了，核心組件竟然這樣。海爾這么高端的一款冰箱竟然連壓縮機都不過關嗎？連正常使用都不能提供還說什么高端。

——社會主義好 天涯論壇

“節能冰箱”哄誰玩呢？

某消費者購買的BCD-156k新飛冰箱，二級能耗，千瓦·時/24小時=0.54度。結果買回來一試機，基本一個小時要啟動半小時，100W的冰箱一天有12小時運行，一天的電費就是一點幾度，根本不是一天0.54度電。為響應國家節約能源的號召，很多消費者在選擇冰箱時都特意花高價購買了日耗電量特別低的節能冰箱，因為“節能=省錢”，然而卻傷心地發現冰箱實際能耗根本達不到廠商所宣傳的日耗電量水平，許多自稱為低耗電量的冰箱在使用過程中的耗電量要高出很多，有的甚至高出一倍或幾倍。

原來其中有文章：目前市場上的節能冰箱琳瑯滿目，每日耗電量0.35度、每日耗電量0.4度、歐洲A+能耗標準、1級能耗等廣告宣傳吸引消費者眼球。但是這些標準有的連促銷人員都不甚明了。商家所用的能效標志版本并不統一，海信的某型號電冰箱，其能效標志上標明的耗電量是0.59千瓦·時/24小時，屬于2級水平。而另一品牌冰箱上的能效標志標明耗電量是0.68千瓦·時/24小時，屬于1級水平。仔細觀察之下發現，第一款冰箱能效標志依