導醫中實施人文關懷對患者滿意度的影響

劉慧蘭

(荊州市第三人民醫院門診部，湖北 荊州 434000)

導醫中實施人文關懷對患者滿意度的影響

劉慧蘭

(荊州市第三人民醫院門診部，湖北 荊州 434000)

目的：探討在門診導醫工作中實施人文關懷對病人滿意度的影響。方法：回顧性分析醫院門診在導醫工作中實施人文關懷前后患者對護理工作的滿意度。結果：實施人文關懷護理后，患者對護士服務態度、健康教育方面滿意度明顯提高。兩組比較差異有統計學意義(P<0.05)。結論：在導醫中實施人文關懷能有效提高護理服務質量及門診患者的滿意度。

人文關懷；護理；患者滿意度

隨著社會的發展和醫學模式的改變，患者實際需求和價值觀念不斷更新，護理質量面臨著持續改進和發展的問題。有研究表明人文關懷能夠滿足患者的生理、心理、精神需求，促進護患合作，提高患者及家屬對護理工作的滿意度[1]。下面就我院在門診實施人文關懷前后病人滿意度的情況報道如下。

1 對象與方法

1.1對象

2010年在我院門診就診病人，按就診時間將1～6月份門診患者列入對照組；7～12月份門診患者列入實驗組。2010年1月至6月發出問卷45份，收回45份，有效回收率100%；2010年7月至12月份發出問卷45份，收回45份，有效回收率100%。兩組患者年齡、性別及病情等一般情況比較差異無統計學意義(P>0.057)，具有可比性。

1.2方法

對照組按導醫常規流程進行引導、協助、咨詢及陪送病人。實驗組在常規導醫工作基礎上，采用人文關懷式服務，具體做法：①門診部對護理人員進行禮儀培訓，包括優雅的外在形象、認真負責的工作態度、良好的人際溝通技巧。②改變服務理念，變被動服務為主動服務，優化門診病人服務流程，開展一系列優質服務措施，從細微處著手，盡可能創造便捷溫馨的就醫環境，比如：門診候診廳配備飲水機、電視、報紙雜志，以消除患者在等待過程中的煩躁情緒。導醫中一個美好的微笑,一次溫馨的提示,一句關切的詢問,一次安全又體貼的陪護,細微點滴之中無不散發出人文關懷的氣息。③拓寬護理范圍。對遠道而來的患者和危重患者開辟綠色通道；為外地患者郵寄化驗單，預約名醫掛號。這些看似平凡的工作卻極大地方便了患者，滿足了他們的需求，同時也感受到了護士無微不至的關愛。④用藥指導及健康教育。護士應盡可能向患者及其家屬提供更多的保健及護理知識，還要約好定期復診的時間或者是電話隨訪。了解病人離院后健康狀況并給予疾病相關知識介紹與用藥指導，通過導醫護士的健康教育提高了慢性病病人的遵醫行為，幫助他們養成健康的生活方式，提高了患者的生活質量[2]。

1.3判定標準

采用自制門診患者滿意度調查問卷，有10個選項，每個選項采用打勾方式選擇滿意程度，分為滿意、較滿意、一般、不滿意4個等級。問卷在門診患者中隨機發放，患者按自己的意愿評價，結果具有客觀真實性。

1.4統計學分析

本組數據采用SPSS13.0統計學軟件進行分析處理，組間比較采用χ2檢驗。P<0.05表示差異有統計學意義。

2 結 果

兩組患者的滿意度評價結果見表1。

表1 兩組門診患者的滿意度評價比較

注：組間比較，P<0.05。

3 討 論

人文關懷護理是護理工作發展和進步的內在動力，病人滿意度是評價醫院醫療服務態度，服務質量效果的一項反饋性指標。病人對護理工作的滿意度是了解病人對護理工作滿意程度的一種方式，是對護理工作最客觀最公正的評價[3]。醫院通過倡導人文關懷服務理念，不但推動了醫院人性化服務設施建設，在提供硬件設施的同時，也全面提升了醫院的社會形象，贏得了良好的社會效益和經濟效益，形成良性發展格局。人文關懷護理服務使病人感受到了護士的關心、照顧，真正滿足了病人的需求，讓病人在生理—心理—社會—精神上達到滿足而舒適的狀態，改善患者的不良心理狀態及行為，維護患者的身心健康。同時提倡人文關懷護理也提高了護士的綜合素質，從而能更好的為患者服務。筆者在實驗組采用了人文關懷式護理服務，并與僅用常規導醫護理的對照組比較，實驗組的總滿意度86.67%明顯優于對照組的57.78%，提示實驗組患者的主觀滿意度要優于對照組，在門診導醫中常規服務流程上實施人文關懷護理效果滿意。

[1]楊慶.淺談門診導醫藝術[J].中國實用護理雜志,2004,20(2)：75.

[2]丁炎明.以人為本護理服務的探索與實踐[J].中華護理雜志,2004,39(1):39-41.

[3]張富蘭.住院患者的人性化護理[J].臨床合理用藥雜志,2009,2(10):83.

[編輯] 何 勇

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.12.031

2012-07-26

劉慧蘭(1969-)，女，湖北荊州人，主管護師，主要從事臨床護理工作。

R197.323

A

1673-1409(2012)12-R069-02