護理糾紛原因與護士的人格特征相關分析

李雪艷

護理差錯是導致護患關系緊張，引發護理糾紛的重要因素。近年來，護理糾紛發生率逐漸增高，對社會造成了極大的危害，已成為醫院管理的熱點、難點問題［1］。國內外有研究表明，人格特征影響護理人員的臨床技能、服務態度等職業行為。

1 護理糾紛原因

1.1 醫療服務面對的是多層面、多樣化、多需求的特殊人群，是一種繁瑣、復雜且面對無數未知領域的高風險服務。隨著人們自我保護意識的不斷增強，患者對醫療效果過高的期望值和對衛生領域高風險的不認知，極易產生醫患矛盾。在醫療糾紛處理過程中，常把矛盾轉移到護理服務態度或服務質量方面，從而誘發護患糾紛。

1.2 隨著生活水平的提高，患者和家屬對護理服務質量的要求也越來越高。在執行護理計劃和護理管理過程中，稍有不如意便產生不滿情緒，造成護患關系緊張。由于他們對醫學知識缺乏，對疾病的并發癥不能理解和接受。

1.3 在醫療保險制度改革過程中，醫療機構擔負著提供基本醫療服務和控制醫療服務費用的雙重任務，成為各方利益沖突的交匯點。由于醫藥費用過高，患者負擔過重，超過了工薪階層的承受能力，從而增加了非醫療糾紛的醫、護、患矛盾隱患。住院期間常因欠費、用藥、催款等問題產生護患矛盾，甚至誘發護理糾紛。

1.4 糾紛發生后，個別患者家屬為獲得經濟賠償，故意在醫院內大吵大鬧，甚至大打出手。由于考慮到患者和家屬的情緒，院方常在自己并無責任的情況下，為避免影響正常的醫療秩序和醫院的社會聲譽，被迫做出讓步，從而助長了家屬沖擊醫院的過激行為，引發了許多不該發生的糾紛。

2 護理人員人格特征因素

2.1 研究對象 2001～2011年10年間，我院所發生的護理糾紛進行統計。凡是經醫學會或醫院組織的專家鑒定，認為護士在護理過程中存在過錯的為研究組。抽同等條件的護理人員未發生護理糾紛的護士為對照組。

2.2 研究方法 2.2.1 人格特征調查 采用華東師范大學修訂的卡特爾十六種人格因素問卷(16PF)。對實施調查的人員進行量表測量培訓，然后由其組織，統一指導語，統一地點，由本人在1 h內獨立完成答卷。

2.2.2 數據統計 收集的數據全部錄入計算機，使用SPSS 13.0統計軟件進行統計分析，采用t檢驗。

2.2.3 結果 各組人格特征16PF分值比較。研究組與對照組人格特征比較。研究組與對照組相比，人格特征具有“三高一低”的特點，即高敏感性、高憂慮性、高恃強性和低穩定性。見表1。

表1 研究組和對照組16PF分值比較(分，±s)

表1 研究組和對照組16PF分值比較(分，±s)

組別 人數 樂群性 聰慧性 穩定性 恃強性研究組 43 10.88±2.31 9.55±2.02 14.83±2.62 12.86±2.66對照組 43 11.02±2.27 9.42±1.87 16.38±2.91 11.34±2.38 t值 0.42 0.47 3.69 4.32 P值 ＞0.05 ＞0.05 ＜0.01 ＜0.05組別 人數 興奮性 有恒性 敢為性 敏感性研究組 43 12.72±2.56 12.02±2.76 10.73±3.41 10.33±2.46對照組 43 12.36±2.67 11.71±2.84 12.88±3.87 9.31±2.77 t值 0.93 0.75 9.07 1.97 P值 ＞0.05 ＞0.05 ＞0.05 ＜0.05組別 人數 懷疑性 幻想性 世故性 憂郁性研究組 43 9.12±2.56 10.92±2.98 11.86±3.23 10.78±3.11對照組 43 9.21±2.32 11.03±2.88 12.12±3.42 10.03±2.32 t值 0.26 0.26 0.52 1.97 P值 ＞0.05 ＞0.05 ＞0.05 ＜0.05組別 人數 實驗性 獨立性 自律性 緊張性研究組 43 10.82±3.48 12.93±2.13 13.38±2.41 10.28±2.65對照組 43 11.20±3.45 13.04±2.02 13.53±2.62 10.45±2.62 t值 0.75 0.37 0.40 0.44 P值 ＞0.05 ＞0.05 ＞0.05 ＞0.05

3 討論

3.1 對護理管理者的啟示 從心理學角度加強護士錄用和培養時，除了對其品德、能力、技術等方面進行考察外，還應注意其人格因素。人格特質決定人的外顯行為和內隱行為，本研究已充分顯示出人格特質能在一定程度上影響護士的工作能力和積極性、效率。

3.2 加強護士的人格引導和教育 本調查顯示，護理糾紛護士在敏感性、憂慮性、恃強性高于常模和穩定性低于常模。因此，有計劃、有步驟、有針對性地加強人格教育，引導其采取正確的方式來應對工作和生活中的各種應激事件，使護士自身人格缺陷在潛移默化中得到補償和糾正，從而降低護士的護理糾紛發生率。

人格特征中具有高敏感性和高恃強性特點的護士容易自高自大，好強固執，同時又敏感、愛感情用事，喜歡按照自己的意愿行事，落實規章制度的意識比較淡漠，對于患者病情的判斷因過于自信而考慮不全面，不能虛心聽取別人的意見和建議，容易發生醫療差錯;而人格特征中具有低穩定性、低自律性和高憂郁性特點的護士性格多疑，對別人缺乏信任，情緒易激動，經常煩惱自擾，多憂慮抑郁，通常既不能克制自己，又很少考慮別人的需要，在工作中與患者溝通起來就會存在障礙，難以獲得患者的理解和支持，容易出現服務態度差引發醫療糾紛。在管理實踐中，加強護理質量的缺陷管理護理上作是醫療上作重要組成部分，護理管理者要善于分析在醫療活動中與護理相關糾紛產生的原因，探索根源，制定可行的防范方案［2］。針對因護要把這部分護士列為管理重點，對其醫療工作實施重點檢查、實時監控，不斷預防和糾正個別醫務人員的醫療行為偏差。由于人格特征穩定性和可塑性的雙重特點，醫院管理人員對新參加工作的護士應進行常規的心理測試，不同類型的人格特征盡量安排到適合其特點的崗位工作［3，4］。要加強對護士隊伍的心理素質教育，注重針對不同人格特征的人員進行分類教育，如對高恃強性的護士進行制度教育等，提高其心理調控能力。

［1］李妮娜，陳超，張作記，等.引起醫療糾紛的診療行為原因及防治策略.中國行為醫學科學，2006，15:954-956.

［2］任莉.強化法律意識，提高護理質量，預防護患糾紛.淮海醫藥，2006，5:241:226.

［3］徐茂云，張曉明，劉世君.醫療差錯護士卡特爾十六種人格因素分析.中國行為醫學科學，2006，15:934.

［4］徐茂云，扈長茂.醫院科室主任人格特征的調查分析.中國行為醫學科學，2006，15:562-563.