優質護理服務提升患者滿意度及護理人員工作質量

楊艷霞

為深化“以患者為中心”的護理服務理念，強化基礎護理，提高護理質量，2010年3月衛生部提出了“優質護理服務示范工程”活動，主題是“夯實基礎護理，提供滿意服務。”［1］優質護理服務的內涵主要包括:要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提升患者與社會的滿意度。腎內科作為全院第一批示范病房開展“優質護理服務”以來，隨著服務項目的完善落實，為患者提供了全面的護理，使患者滿意度及護理人員工作質量明顯提升。［2，3］現介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我科自2010年3月開展優質護理服務工作，現將2010年3月至2011年3月出院的164例患者作為實施優質護理服務的觀察組，將2009年3月至2010年3月出院的156例患者作為實施整體護理的對照組，將兩組患者滿意度、護理質量、護理不良事件發生率進行對照比較。

1.2 方法 根據護理部制訂的針對護理工作所需的滿意度調查表及護理質量檢查控制表調查各項滿意度及護理質量。滿意度調查表主要包括患者對對護士的服務態度、工作主動性、服務流程及服務過程是否滿意及提供便民措施等內容。采用現場調查形式，由患者或家屬直接填寫調查問卷并當即收回，問卷有效回收率達100%;護理質量檢查控制表由科室護士長每月根據質量控制主要項目進行檢查評價;護理不良事件發生率將2010年3月至2011年3月實施優質護理服務工作與2009年3月至2010年3月實施整體護理各種護理不良事件發生例數占出院患者人數的比例進行對比。

1.3 統計學處理 采用SPSS 13.0對數據進行統計分析，其中計量資料采用均數±標準差(±s)來表示，如數據服從正態分布選取t檢驗，不服從正態分布，選用 t'檢驗;計數資料的比較采用卡方檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 措施

優質護理服務組:對2010年3月至2011年3月開展優質護理服務期間的出院患者，科室著重從以下方面做好優質護理服務工作:①加強學習，轉變觀念。護理部組織外出參觀學習，學習優質護理服務理念，科室組織討論，轉變思想，由被動服務變主動服務。②完善及健全各項護理規章制度制定，如修訂科室疾病護理常規、臨床護理技術規范及基礎護理服務項目標準、常見疾病健康教育內容，加強學習及培訓。③簡化護理文書，增加人力資源，根據科室特點實行APN排班及彈性排班，制定完善各班工作流程并注重檢查落實。④開展臨床護理路徑，規范工作內容、程序及工作質量評價標準;制定基礎護理工作重點及日程，護士長及護理組長加強考核。⑤通過多種形式業務學習如晨間提問、對一級護理患者七知道的掌握、業務查房、危重患者討論等，豐富專科護理知識;開動腦子，創新服務，體現專科特色，如為留取24h尿標本患者測量尿量，為透析患者制作限水防暑降溫冰塊，建立透析日志，準確掌握患者信息等。⑥加強安全管理，建立安全評估制度;實行分層級管理，落實分級護理及生活護理內容，如面部及足部清潔，修剪指甲，床上洗頭，會陰沖洗，喂藥，協助用餐排便，根據病情采取舒適的臥位等工作;完善腎穿刺術患者流程、輸血流程、透析患者的交接制度及流程，保證重點、重病患者護理質量及轉運安全，減少護理不良事件的發生。⑦建立績效考核制度，從護理工作質量、基礎護理工作量、滿意度方面考核護理人員，采取正向激勵機制，并開展爭當“愛心護士”活動，激發護理人員的工作積極性，為患者提供“人性化”優質服務。⑧開展多形式健康教育工作，增強醫患溝通，如入院宣教、健康教育課堂、大型健康教育講座等;護士長定時召開工休座談會，聽取患者意見，改進護理工作，構建和諧醫患關系。⑨加強后勤保障，配置護理用具，提供便民措施。自開展優質服務以來配置了洗頭盆、會陰沖洗壺、防跌倒用具，為患者提供微波爐、報紙，愛心熱水瓶等溫馨服務。

3 調查結果

3.1 對比實施優質護理服務前后護理服務態度、工作主動性、提供便民措施、服務流程滿意度、過程中服務滿意度及患者投訴，分別經t檢驗和χ2檢驗，P＜0.05，差異有統計學意義。說明實施優質護理服務后五項滿意度提高，投訴下降。

3.2 對比實施優質護理服務前后護士對患者病情的掌握、護理措施落實情況、培訓基礎護理技術操作項目、健康教育宣教率分別經過t檢驗和χ2檢驗P＜0.05，差異有統計學意義。說明實施優質護理服務后護理質量明顯提升。

3.3 經t檢驗和χ2檢驗，對比實施優質護理服務前后護理不良事件發生率P＜0.005，差異有統計學意義。說明實施優質護理服務可明顯降低護理不良事件發生率。

表1 2組患者滿意度的比較

表2 2組護理質量的比較

表3 2組不良發生件的率

4 成效

4.1 護士責任感明顯增強，家屬陪護率的降低。護士承擔起全面、全程負責患者的責任，促使護士必須更加細致、全面地掌握患者病情、診療計劃、護理要點，大大減輕了患者的家庭負擔，患者家屬對護士的專業照護感到更加滿意、放心，切實做到了讓患者受益。實現了護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”的活動目標。

4.2 改善患者對護理服務的感受，提高滿意度，護患關系進一步和諧。由于實施了APN及彈性排班及責任制護理，簡化了護理書，護士直接護理患者的時間增多，患者的治療、護理、各種健康指導等全部由責任護士負責，真正做到了圍著患者轉、主動巡視、主動溝通，以優良的服務態度，精湛嫻熟的護理技術，全面的理論知識為患者提供優質高效的服務。患者及家屬對護理服務充分認可，護患關系更加和諧，活動開展以來，實現了護理零投訴，科室多名護理人員多次受到患者表揚，收到患者表揚信幾十余封。

4.3 夯實基礎護理，提高護理質量，保障護理安全，使護理工作更加科學高效。基礎護理是做好專科護理，提高專業水平的基石［4］，護士為患者實施基礎護理，并自覺學習專科相關理論知識，提供專業護理照顧、健康指導、心理疏導、康復護理，豐富了護理專業的內涵和專科學術水平的發展。不斷改進落后的服務流程，使各項工作流程優化、合理，提供全程優質的護理服務。護士長每天督查護理工作的執行和落實情況，及時拾遺補漏，提高了護理工作效率，保障護理安全。績效考核制度的建立，促進了自我價值的實現。

5 結論

“優質護理服務示范工程”活動的開展，不僅提高了護理質量，而且大大促進患者滿意度的提升，構建出和諧醫患關系，拉近了護士與患者距離，得到了患者的好評。［5］目前優質護理服務工作已在全國各大醫院全面推進，但我們知道目前的服務與患者的要求還有差距，研究探討護理改革所面臨的困難和問題，并加以克服和解決，推動優質護理服務工作深入、穩步、持久開展，使護理工作貼近患者，貼近臨床，貼近社會，是今后優質護理服務工作的方向。

［1］衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案，2010．

［2］劉玉瑩，陳興華，張亞卓.優化醫院環境深化護理服務內涵.護理管理雜志，2003，1(3):39-40．

［3］劉玉馥.護理工作融入人文關懷的思路探討.解放軍護理雜志，2003，20(7):76-77．

［4］郭燕紅.適應形勢 銳意進取 促進護理工作可持續發展．護理管理雜志，2010，10(5):305-307．

［5］朱雅芝，姜冬九.護理工作中實施人文關懷的思考與實踐.護理管理雜志，2005，10(5):10-11．