開展優質護理服務對兒科護理質量的效果評價

張秀芬

隨著人們生活水平的不斷提高，患者對醫護人員及醫院的要求不僅僅是治愈疾病，更重要的是優質的護理服務。為了滿足人們對護理質量提高的要求。因此，開展優質護理服務，提高患者對護理服務滿意度，促進良好的護患關系[1]。2010年衛生部提出要在全國范圍內開展優質護理服務示范工程后，我院積極響應號召。2010年5月，兒科成為我院第一批啟動的“示范工程”試點病房，兒科緊緊圍繞“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，一切“以患者為中心”的服務理念，把“為患者提供優質、滿意的護理服務”作為我們的護理目標，整體提升護理服務水平的一種護理模式。兒科自開展優質護理服務以來，取得了滿意效果，現將結果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對我院兒科2010年7月至2011年12月住院的600例患兒進行調查，男380例，女220例，年齡3～12歲，平均6.5歲，將600例患兒隨機分成兩組，即對照組和實驗組各300例，兩組患兒的年齡、性別等基本資料比較差異無統計學意義P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法 對照組采用一般護理方法進行常規護理，實驗組開展優質護理服務。按照衛生部2010年《關于“優質護理服務示范工程”活動方案》[2]文件為標準，重新設計護理流程，進行護理流程再造[3]，制訂相關的護理計劃，落實實施各項護理計劃。夯實基礎護理，提供滿意服務，改變傳統工作模式，采用彈性排班，推行APN排班，強化健康教育的落實，同時簡化護理文書書寫，把時間還給護士，把護士還給患者[4]。確保兒科患者得到全面、優質、高效的護理服務。

1.3 觀察指標及判定標準 比較兩組患兒的焦慮狀態，對護理人員的滿意度和兩組護理質量及護理差錯的發生情況比較。焦慮狀態評價使用國際通用的焦慮自評量表。護士長組織護理質量考核小組(由護士長和責任護士組成)每個月對兒科的護理質量進行一次評價，滿分為100分，評價內容包括核心制度落實情況，患兒及家屬滿意度，基礎護理，治療性護理，心理護理，健康教育等，統計在此階段發生的護理差錯。

1.4 統計學方法 采用SPSS 17.0統計軟件進行分析，計量資料采用均數±標準差(±s)表示，組間比較采用t檢驗;計數資料組間比較采用 χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理質量和護理差錯比較見表1。

2.2 兩組患者對護理工作滿意度和焦慮狀態見表2。

實驗組經過護士長等對護士工作的監督、檢查，護理質量明顯提高，護理差錯發生率明顯降低，與對照組比較差異有統計學意義(P＜0.05)。

表1 兩組護理質量和護理差錯發生情況比較

表2 兩組患兒心理狀態和滿意度比較(±s，分)

表2 兩組患兒心理狀態和滿意度比較(±s，分)

護理干預后焦慮狀態實驗組組別 例數 滿意度 護理干預前焦慮狀態＜0.05 ＞0.05 ＜0.05 300 9.63±0.11 27.34±5.93 20.45±3.71對照組 300 8.99±0.54 27.83±5.67 23.43±4.06 t值 7.15 0.52 5.11 P值

3 討論

優質護理服務是提高護理質量，患兒及家屬滿意度的重要理念，針對兒科患者多，病情變化快，工作任務繁重瑣碎等特點，應規范、完善護理工作流程，實施護理流程在造對兒科護理質量有以下影響。

3.1 提高護理質量，完善護理工作流程。①實施彈性排班，推行APN連續排班，護士長根據兒科特點，工作量大小，加強薄弱時段，即中午和夜班的力量，很大程度上降低了護士的工作壓力和心理壓力，調動了護士工作積極性。②改變傳統的護士工作模式。一個護士分管5～7位患兒，對患兒實施生活護理，病情觀察，治療護理，健康教育等全面、連續的護理服務。③簡化護理文書書寫，把時間還給護士，把護士還給患者。護士加強巡視病房，與患兒及家屬進行親切交流、溝通，解決患兒實際問題，進行健康宣教，做到病房無響鈴[5]。因此提高了護理質量，增加了患兒及家屬滿意度。④學齡兒童實行人性化管理，兒科護理人員根據患兒的需求，堅持“以患者為中心”的服務理念，改進臨床護理服務，將PDCA[2]循環管理方法應用在護理工作流程中，重視患兒及家屬的共同感受，解決學齡兒童在住院恢復期的學習和治療。

3.2 促進了護患關系的和諧，提高了患兒及家屬的滿意度。兒科患者多，工作任務重，現在的孩子都是獨生子女，在家是小皇帝，家長比較嬌慣，溺愛孩子，使孩子養成以自我為中心的性格，比較任性，不聽話，針對患兒的這些特點，我們要改變以往的工作方式和態度，以寶寶、寶貝、好孩子等稱呼孩子，以贊美、夸獎、肯定的方式肯定孩子，因此，促進了護患關系的和諧，提高了患兒及家屬對護理人員的滿意度[6]。

開展優質護理服務提高了護理工作的質量，促進了醫患關系的和諧發展。

[1]楊玲，王佩露.門診開展優質護理實踐親和服務的體會.江蘇醫藥，2011，37(14):1731-1732.

[2]衛生部.2010年“優質護理服務示范工程”活動方案.北京:中華人民共和國衛生部，2010:21.

[3]陳應輝，成沛玉.流程再造在優質護理服務中應用的效果評價.中國實用護理雜志，2012，28(10):16-17.

[4]郭燕紅.適應形勢銳意進取促進護理工作可持續發展.護理管理雜志，2010，10(5):305-307.

[5]楊榮，艾素梅，高新.打造特色服務專科以創建優質護理服務病房.中國實用護理雜志，2012，28(10):28-29.

[6]閆海花.開展優質護理服務的效果.全科護理，2011，9(7):1947-1948.