在線旅游業：亂象叢生待崛起

文 | 于忠成

一時不知道該怎樣評價現在的在線旅游業。

毫無疑問，如今的旅游業是個大市場，據報道，2012年，旅游業總產值將超過2萬億。而如今我們出游，不管是跟團還是自駕游，出發前，一項必備的功課就是到網上看一看，從目的地的有關信息，到交通、路線、食宿等，無一不需要到網上，特別是到旅游網站上查一查。旅游網站現在已經變得越來越重要，它能提供給我們關于旅游的所有必需的東西和信息準備，甚至，旅行中，旅行之后，我們還可以通過它來分享。

據了解，如今的在線旅游業占整個旅游業仍然不足5%，或許我們該講，在線旅游業還有很大的潛力可挖。但是實際上，如今的在線旅游業，旅游網站數量激增，競爭激烈，問題多多。

問題重重的在線旅游市場

打折扣或摻水的內容。這應該是在線旅游市場存在最多的問題，一個旅游產品，或一項旅游服務，或一個景點介紹，許多時候，網站介紹的是一種情況，而顧客購買之后消費，又是另外一種情況。比較輕一點的，是宣傳內容不實。比如，宣傳某項服務如何好，提供得如何到位，結果，購買并消費了之后才明白，這服務是縮水了、打折了、變低劣了，因為宣傳的與實際提供的差別并不大，很難追究實際損失少，所以消費者大多數情況只能自認倒霉。另一種是以次充好。明明是劣質的服務，旅游網站卻把它宣傳得跟一朵花一樣，消費者購買之后才發現，原來我們上當了。比如，像某旅行網就曾經搞過用非星級酒店冒充星級酒店的欺詐行為。

服務質量良莠不齊。旅游網站在與線下商家合作時，可以對線下商家的資質等進行審核，防止商家欺詐消費者的情況出現。但是，監管部門對旅游網站，旅游網站對自身的從業人員，都沒有一個準入機制，基本上還處于“人說了算”和“憑良心做事”的階段，所以近年來，雖然旅游網站如雨后春筍般多到讓用戶眼花繚亂，但是品牌和質量卻參差不齊，用戶權益受損的案例時有發生。

缺乏售后服務保障。大部分旅游網站都有這樣的問題，客服的想法是盡量把產品賣出去，至于賣出去的產品到底是否適合用戶，用戶用的過程是否出現問題，有問題的產品如何解決售后等，大部分商家似乎都沒考慮過。大家普遍存在的情況是，產品賣出去后，便不再關心，即使出現了問題，也要盡量推卸責任。

發展無序，監管缺位。國內的互聯網從業者，至少有兩點大家都認可的共性，第一是復制別家的產品形式、發展山寨產品，最終導致真正的創建者、發明人銷聲匿跡。第二是“同質化嚴重”，你做我也做，攀比心理較多，甚至達到了莫名其妙的地步。在這種情況下，啥藍海都會發生“赤潮”變成紅海的。旅游網站為何會不靠譜，主要原因是監管缺位，相應的法律建設缺失。所以，旅游網站亟需相關部門進行監管。因監管缺位導致的問題及矛盾時有發生，比如4月份，江蘇“4·22”事故大巴上的游客，是通過旅游網站報名參與旅游的。這次出事故的旅游團是5家旅游網站收客，轉包給上海一家旅行社，旅行社派出了無證導游帶團。但是在事故發生后，由于網站只注重賣產品，而沒有過多地考慮售后服務的問題，導致部分游客的身份得不到及時的確認。在這起看似普通的交通事故背后，反映出的是旅游網站操作不規范，政府監管及相關法律的長期缺位。當然，政府部門監管，也是存在一定難度的，現在許多旅游網站只提供產品的代售，自己本身并不提供產品或服務，“散客拼團”成為旅游網站常用的組團方式，正是這種層層發包的經營模式，導致相關責任方責權不清，因此，旅游部門根本無從監管。

突破旅游業發展困境

2萬億的總產值，在線旅游只有5%的占有比例，這分明是藍海。實際上，未來十年將是在線旅游的黃金十年。在線旅游業界應該好好總結，最大限度地挖掘并搶占旅游市場，變“紅海”為“藍海”。

差異化競爭。如今大家都集中在商務旅行市場發展，因為商務旅行市場更容易規范化，但是，大家都做，往往競爭激烈，利潤不斷降低，最后淪為賠本賺吆喝的地步。實際上，隨著中國居民收入水平的提升，旅游需求出現分化升級，越來越多旅游者追求富有特色的旅程，在線旅游網站，應該注重差異化競爭，走出自己的路來。比如，做高端旅游服務市場。據統計，目前國內個人資產在600萬元以上的高凈值人群達270萬人，其中六成人表示會選擇高端旅游服務。事實也驗證了這一點，開始發力高端旅游市場的攜程，3月發布的報價101萬元的2013年“環游世界80天”產品，15個名額以17秒的速度被秒殺，創造了最快售賣速度紀錄。而此前攜程推出的66天66萬元的“頂級環球游”線路，在上線30秒內即被秒殺。可見，中國有很大的空間做高端旅游服務，當然，目前有不少商家已經開始瞄準高端旅游市場了，可以預見未來這是一塊商家爭奪的新戰場，能早進入的，一定要搶占先機，不能搶占先機，還是要開辟自己的獨有市場。

注重自有品牌打造。當前，越來越多人拒絕走馬觀花式的“觀光旅游”和經濟型的“自助旅游”，追求旅游品質是大勢所趨，因此在線旅游行業也應該順勢應變，注重自身品牌的打造。如何在紛繁復雜的在線旅游網站中獲得用戶關注？去哪兒網的感性搜索或許能給我們點有益的啟示。上海哪些酒店周邊有最好吃的生煎包，香港哪些酒店有名人住過，最有情調的情侶酒店在哪里？去哪兒網推出的“城市資訊指南搜索”讓用戶可以進行多維度的感性搜索。去北京旅行的用戶可以輕易找到四合院酒店、胡同酒店；上海的游客可以找到自己向往的弄堂、名人故居酒店或者時尚精品酒店，讓出行的人們找到更多凸顯城市性格的酒店。這種突破單純詞組搜索、填選限定條件等枯燥方式的搜索，讓用戶提前享受到了旅行的樂趣，如今，不走常規線已漸漸成為目前一種旅游消費的心態，特色搜索的出現，算及時順應了潮流，逐漸成為去哪兒網未來重要的發展趨勢。

休閑旅游市場是值得關注的市場。有人說，休閑旅游是旅游業的軟肋，這沒錯。據了解，休閑旅行者80%的問題，目前國內的在線旅游行業網站是無法滿足的。國內的旅游網站，還過多地糾結在商務旅游市場，這不是因為旅游網站故意忽視休閑旅游，實在是因為商旅業務容易標準化，而休閑旅游實現標準化的成本和難度都很大，但是有識之士已經指出，休閑旅游將是未來十年的黃金市場，因為目前休閑旅游市場每年正以30%以上的速度增長。

監管到位與法律跟進。監管到位是政府的責任，法律規范亦是。行業的發展，是需要政府管理的積極參與的，政府的工作滯后了，行業往往也會在一定程度上出現停滯和延緩發展態勢。前面我們提到的“4·22”事故，因為有些網站沒有簽電子合同，所以連遇難者姓什么、叫什么都不知道。據聞，吸取該事故的經驗教訓，上海旅游局規劃和工商局等部門協作，通過建立新的法規，規范和約束在線旅游網站，要求對在線服務的旅游網站要百分之百與客戶簽訂合同。同時，旅游局還堅決要求“收客”的旅游網站實行網上登記實名制，并且要留下報名游客準確和詳細的報名方式。