“服務地圖”系統在通信領域中的應用探討

祁晗 郝亞飛

（中國移動通信集團設計院有限公司黑龍江分公司，黑龍江 哈爾濱 150080）

1 概述

隨著電信體制改革的不斷深化，電信業已形成三家全業務運營商的競爭格局，各大運營商的競爭焦點從“資源競爭”、“規模競爭”逐漸轉向以客戶為中心、信息化建設為主導的競爭，市場競爭環境從以往資源的競爭轉向服務的競爭。

為保證運營商在激烈市場競爭中的持續發展，適應靈活有效的市場策略變化，促進各自業務的開展。通過近年來持續開展的各項提升活動，服務管理水平及營銷管理能力得到了較大提升。但是隨著業務的發展和客戶期望的提高，我們需要用更為創新的手段吸引客戶、需要直觀可視化手段全方位提升監控、管理與服務水平。

為此我們提出了“服務地圖”的建設思路，服務地圖的基本原理即通過搭建以MapInfo為基礎的GIS應用平臺，從運營商計費系統、客服系統、營銷系統、經分系統、網管系統，營業廳系統等周邊系統抽取業務數據，在服務地圖系統上進行集成展現，直觀體現區域、業務與服務信息，從而為管理提供決策依據，為管理人員、服務人員、用戶提供一體化的信息服務。實現全方位提升監控、管理與服務水平的目標。

2 GIS應用成功案例

假如你是某大型電信公司的工程師，被告知城市的某處產生了一個電信故障，已經給方圓12平方英里的城區造成了影響。你需要在所有有線網絡中找出最有可能的故障點。不幸的是，你僅有的資料只是數以百計的城區電信網絡設計圖紙。圖紙是按照一定的地理比例尺來繪制的，各種圖案都混雜在一起，在一些房屋密集區圖紙幾乎是無法分辨的。而且，有些圖紙的時效性已經很低了。2006年2月以前，卡塔爾電信一直面臨著類似的困擾。

不僅僅是卡塔爾電信，任何電信服務提供商都面臨同樣的困擾，直到卡塔爾電信利用了GIS技術來進行接入網絡的規劃和決策才有所改善。應用GIS系統之前，卡塔爾電信工程師和技術人員每天的工作就是想盡辦法從辦公室里紛繁的接入網資源中獲取信息。任何的庫存數據查詢都要花費很多的時間和精力。GIS系統建成后，卡塔爾電信員工在桌面上就可獲取最新的接入網更新信息和第一手的信息。此外，卡塔爾電信員工還可以創建包括按需定制邏輯示意圖在內的各種網絡圖件。卡塔爾電信利用GIS制圖系統，將客戶編號和其他有用信息數字化結合起來，例如客戶的地址、街道、建筑物及樓層信息，這樣卡塔爾電信就能進一步提高客戶服務管理水平，減少客戶等待時間。

3 需求分析

隨著信息的爆炸性發展，應用和通信模型的不斷變革演進，電信重組、運營商獲得移動與固定雙重網絡資源后，更需要一種能充分利用兩網資源、不斷拓展新市場的全新解決方案。位置智能，作為能采用可視化技術將網絡資源、經營網點、客戶分布等信息以地圖形式展現出來的解決方案，目前已廣泛應用于國內外運營商的網絡監控、網絡管理優化、市場經營等部門。

4 總體方案

4.1 服務地圖技術的介紹

服務地圖的定義：服務地圖是以搭建底層GIS應用平臺為基礎，根據不同角色不同的業務進行相關業務數據的抽取， 從而直觀體現區域、業務與服務信息，為管理提供決策依據，為管理人員、服務人員、用戶提供一體化的信息服務。實現全方位提升監控、管理與服務水平目標的應用系統。

地圖操作展現數據圖層、地理圖層，通過權限管理設置的權限和角色讓用戶進行相應的操作，提供用戶交互界面與按鈕。實現區域選擇，地圖縮放，圖層展示選擇，定位、測距等功能、使用者能夠在電子地圖上直觀地觀察現實世界中業務發展、市場經營與客戶服務情況。

4.2 總體邏輯架構

移動服務地圖系統從邏輯上分為4個關聯層：

⑴ 基礎數據獲取層：獲取基礎地圖信息數據作為服務地圖的基礎地圖。后續擴展的應用均為在此基礎圖層之上疊加的應用圖層和相關展示。

⑵ 業務應用數據提取層：從營銷系統、計費系統、經分系統、排隊機和營業廳攝像頭等系統中獲取相關業務應用數據，為服務地圖提供展現數據。

⑶ 業務覆蓋應用層：包括渠道監控管理、服務質量監控等。實現通過電子地圖與數據展現相結合，在進行電子地圖直觀地反映現實世界中業務發展、市場經營與客戶服務情況。

⑷ 業務展現層：通過C/S管理，和B/S部署使用模式，實現各種展現平臺的相關業務使用。

4.3 數據部署方式

服務地圖系統可以向用戶推廣新興的移動位置服務（LBS），利用MapInfo平臺不僅可以幫助運營商更好地了解用戶的位置以及周圍的情況，助推LBS業務的開展，而且服務地圖系統通過還可以采用MapInfo與Oralce結合的數據部署方式，由Mapinfo提供地圖基礎屬性、地理位置信息，由Oracle數據庫抽取信息，統一存儲在Oracle數據庫中進行使用，從而提供更創新的服務手段吸引客戶。各電信運營商可結合各自的實際情況，采取數據分布式的部署方式：業務數據存在原有計費和營銷庫中，通過不同數據庫用戶來區分，服務地圖系統中的角色權限信息也是保存在計費/營銷中，通過不同數據庫用戶來區分。數據通過合理的部署，并且按照邏輯架構及應用架構進行關聯層處理，最終得到較為直觀的應用展現，可以提升客戶的直觀使用感知度。

5 移動服務地圖系統應用展示

通過在各個系統中抽取的業務數據，在服務地圖系統上進行集成展現，我們能夠實現例如業務稽核、投訴熱點、基站覆蓋、營業廳忙閑度等監控業務指標信息的監控管理，以及直觀體現區域、業務與服務信息等功能，從而為管理提供決策依據，為管理人員、服務人員、用戶提供一體化的信息服務。實現全方位提升監控、管理與服務水平的目標。右圖為服務地圖系統所包含的應用功能：

6 服務地圖應用方案

6.1 業務稽核監控

服務地圖實現業務稽核監控的管理，將稽核監控進行可視化管理，某項業務操作出現違規情況時，在管理地圖中給予告警，并提示相關數據。實現分級管理，省公司可以查看全省、地市、縣、營業廳，地市可以查看區、縣、營業廳?？h公司到營業廳。查看某一層級時，界面中可以查看到相關統計數據。

系統支持在服務地圖上展示如下業務稽核內容的監控：

⑴ 重要客戶欠費稽核監控；

⑵ 資費限制跨區操作稽核監控；

⑶ 惡意欠費稽核監控。

6.2 投訴監控

系統支持在服務地圖上進行投訴類別和資訊的監控展示，具體展示如下業務

內容：

⑴ 投訴熱點業務監控；

⑵ 投訴數量地區分布監控；

⑶ 投訴解決率、質量監控。

投訴類別可以包含：套餐類投訴、停機類投訴、業務咨詢、套餐咨詢等。

結語

綜上所述，基于GIS技術的服務地圖提供的一種是可視化圖形界面，創新型的營銷手段已成為運營商發展一種趨勢，通過服務地圖技術為企業的發展提供競爭優勢。可以幫助企業打造出了更加高效、可管理性更高、資源配置更靈活的數據中心。同時具有廣闊前景的GIS作為IT行業最重要的信息技術之一，向社會提供基于移動計算環境的信息服務是必然趨勢，相信不久的將來各種基于GIS技術的業務會與移動終端無縫集成，實現更廣闊的應用。

[1]王汝傳,郭興華.地理信息系統及其在通信中的應用[J].南京郵電學院學報,1998,18(5,6):139-142.

[2]張劍平,任福繼,葉榮華等.地理信息系統與MapInfo應用,北京，科學出版社，1999.71-124.