對(duì)口腔患者進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)的需求及效果觀察

陳亮

對(duì)口腔患者進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)的需求及效果觀察

陳亮①

目的：探討對(duì)口腔患者進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)的需求及效果。方法：選取2011年9月-2012年3月本院的1200例VIP客戶(hù)為研究對(duì)象，對(duì)其對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)的需求程度進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)其采用電話(huà)服務(wù)前后的滿(mǎn)意程度和總滿(mǎn)意率進(jìn)行調(diào)查研究。結(jié)果：所有患者對(duì)于跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的需求程度均較高，而采用電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)后的對(duì)跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的非常需求率、滿(mǎn)意率、按時(shí)就診率、主動(dòng)咨詢(xún)率明顯高于采用電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：口腔患者對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)的需求程度較高，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)后患者的滿(mǎn)意率和按時(shí)就診率得到大幅度提升，具有較高的臨床價(jià)值。

口腔患者； 電話(huà)回訪(fǎng)； 需求程度； 效果

口腔醫(yī)院就診的患者中較多患者需要進(jìn)行多次反復(fù)就診，而每次就診均需要進(jìn)行一定時(shí)間段的候診，不僅不利于醫(yī)療資源的合理安排，對(duì)于患者的節(jié)約時(shí)間及對(duì)治療護(hù)理滿(mǎn)意率的提高均極為不利，因此，如何改善這種狀態(tài)是臨床中需要研究的重點(diǎn)[1]。筆者就口腔患者對(duì)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)的需求程度及進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)前后的效果進(jìn)行研究，具體

①長(zhǎng)沙市口腔醫(yī)院 湖南 長(zhǎng)沙 410005

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2011年9月-2012年3月本院的1200例VIP客戶(hù)為研究對(duì)象，其中男702例，女498例，年齡9~42歲，平均年齡(20.5±5.2)歲，其中牙髓炎齲壞患者542例，牙周炎治療患者356例，其他患者302例。所有患者均需要反復(fù)多次就診。

1.2 方法 對(duì)所有患者對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)需求的程度進(jìn)行調(diào)查研究，調(diào)查項(xiàng)目包括對(duì)電話(huà)服務(wù)中的跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的需求程度，然后對(duì)所有患者進(jìn)行電話(huà)隨訪(fǎng)服務(wù)，并對(duì)采用電話(huà)隨訪(fǎng)服務(wù)后患者對(duì)跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的需求程度再次進(jìn)行調(diào)查，將施行電話(huà)回訪(fǎng)前后的需求程度進(jìn)行比較，同時(shí)將所有患者采用電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)前后的滿(mǎn)意率、按時(shí)就診率及主動(dòng)咨詢(xún)率進(jìn)行比對(duì)。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 患者對(duì)跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的需求程度和滿(mǎn)意率均采用無(wú)記名調(diào)查問(wèn)卷的形式于其就診時(shí)進(jìn)行調(diào)查，問(wèn)卷中對(duì)于上述調(diào)查項(xiàng)目均采用選擇答案的方式進(jìn)行評(píng)估，問(wèn)卷中每個(gè)項(xiàng)目下分別包含3個(gè)選項(xiàng)，分別為非常需要、較為需要和不需要；非常滿(mǎn)意、較為滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 使用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料進(jìn)行字檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 所有患者實(shí)施電話(huà)回訪(fǎng)前后對(duì)跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的需求程度比較 研究顯示，實(shí)施電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)前患者對(duì)跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的非常需求率較高，而實(shí)施電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)后患者對(duì)跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的非常需求率明顯低于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表1。

2.2 所有患者實(shí)施電話(huà)回訪(fǎng)前后滿(mǎn)意率、按時(shí)就診率、主動(dòng)咨詢(xún)率比較 研究顯示，實(shí)施電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)后患者的總滿(mǎn)意率(非常滿(mǎn)意+較為滿(mǎn)意)、按時(shí)就診率、主動(dòng)咨詢(xún)率均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)，詳細(xì)的數(shù)據(jù)見(jiàn)表 2。

表2 所有患者實(shí)施電話(huà)回訪(fǎng)前后滿(mǎn)意率、按時(shí)就診率、主動(dòng)咨詢(xún)率比較 例(%)

3 討論

電話(huà)回訪(fǎng)是近年來(lái)臨床發(fā)展起來(lái)的一種隨訪(fǎng)模式，其不僅對(duì)了解患者的康復(fù)情況有著積極的作用，且對(duì)患者按時(shí)復(fù)診及對(duì)治療康復(fù)樹(shù)立信心也有積極的意義[2]。而口腔醫(yī)院中較多的患者是需要經(jīng)常就診的患者，其要求患者對(duì)于治療能夠引起重視，從而能夠按時(shí)復(fù)診，而電話(huà)隨訪(fǎng)可定期對(duì)患者進(jìn)行提醒及康復(fù)干預(yù)，具有簡(jiǎn)便的作用，而通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)預(yù)約的方式進(jìn)行就診對(duì)于節(jié)省醫(yī)療資源及患者的就診時(shí)間也有積極的作用[3-4]。

筆者對(duì)口腔患者進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)的需求程度及實(shí)施電話(huà)隨訪(fǎng)的效果進(jìn)行研究觀察，發(fā)現(xiàn)實(shí)施電話(huà)隨訪(fǎng)后，患者對(duì)跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的需求程度均較實(shí)施前大幅度改善，另外，患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意率也大幅度提升，由實(shí)施前的80.92%提高到實(shí)施后的99.83%，而患者按時(shí)就診率與主動(dòng)咨詢(xún)率也大幅度提升，肯定了實(shí)施電話(huà)隨訪(fǎng)的必要性及優(yōu)勢(shì)。實(shí)施后患者對(duì)跟蹤服務(wù)、提醒服務(wù)及預(yù)約服務(wù)的需求程度雖然降低幅度較大，但仍存在一定的需求，分析原因，可能與隨訪(fǎng)的內(nèi)容仍然不夠完善及未達(dá)到針對(duì)性有關(guān)，提示應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)隨訪(fǎng)內(nèi)容的制定及針對(duì)每位患者進(jìn)行個(gè)性化的隨訪(fǎng)[5]。

綜上所述，筆者認(rèn)為，口腔患者對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)的需求程度較高，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)后患者的滿(mǎn)意率和按時(shí)就診率得到大幅度提升，具有較高的臨床價(jià)值。

[1] 安春青，侯燕，蘭燕，等.電話(huà)回訪(fǎng)式口腔健康教育在牙周病患者中的作用[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2010，7(24)：134-135.

[2] 康能理，湯培鳳，姚潔華.對(duì)出院患者進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用[J].中華現(xiàn)代臨床護(hù)理學(xué)雜志，2011，6(10)：635-636.

[3] Malkin R， Keane A. Evidence-based approach to the maintenance of laboratory and medical equipment in resource-poor settings[J].Medical and Biological Engineering and Computing，2010，48(7)：721-726.

[4] 喬雪芹，李秀娥，胡菁穎.口腔醫(yī)院電話(huà)預(yù)約掛號(hào)中常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施[J].中國(guó)護(hù)理管理，2010，10(12)：89-90.

[5] Byrne J G， Leacche M. Long-term follow up of patients undergoing reoperative surgery with aortic or mitral valve replacement， using a St.Jude Medical prosthesis[J]. The Journal of heart valve disease，2010，19(4)：473-484.

The Investigation for the Demand and the Effects of Telephone Interviews for Patients with Oral Cavity

CHEN Liang.

Objective: To investigate the demand and the effect of telephone interviews for dental patients. Method: 1200 cases of VIP customers from September 2011 to March 2012 were chosen as the research object. The degree of demand for services on telephone interviews，and satisfaction and overall satisfaction rate before and after the telephone service were taken for investigation. Result: The extent of demand of all patients for the tracking service， reminder service and reservation services were higher. The demand rate， satisfaction rate， time attendance rate and the initiative to consult for the use of the tracking service， reminder service and booking service in the service of telephone interviews were significantly higher than before the telephone interviews， there was significant difference(P<0.05). Conclusion: The demand of for call back dental patiens was higher. The patients’ satisfaction rate and time and attendance rates has been substantially elevated， and it is with a high clinical value.

Oral disease patients; Telephone interviews; Level of demand; Effect

Changsha City Stomatological Hospital Special Medical Center， Changsha 410005， China

Medical Innovation of China，2012，9(24):094-095

10.3969/j.issn.1674-4985.2012.24.056

陳亮的情況分析如下。

2012-05-03) (本文編輯：王宇)