基于ISO標準的網絡科技期刊質量管理八項原則

姚永春，戚 馨

(1.武漢大學信息管理學院，武漢430072;2.哈爾濱電氣股份有限公司，哈爾濱115001)

一、引言

隨著網絡科技期刊的不斷發展，如何提升網絡科技期刊質量受到廣泛關注。2009年，牛津期刊(Oxford Journals)獲得ISO 9001:2008業務運營標準認證。牛津期刊運營總監Pam Sutherland認為:ISO 9001證書能夠向牛津期刊的內容作者、讀者及訂戶展示，牛津期刊已經擁有適宜的機制來向他們提供高品質的服務。［1］ISO 9001:2008是國際認可的質量管理標準，將其引入期刊管理，有助于期刊質量管理的規范化和期刊質量的持續改進。對于正處于成長初期的網絡科技期刊而言，引入ISO質量標準，吸收和借鑒ISO標準的八項質量管理原則——以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法及與供方互利的關系，有利于其建立持續有效的以讀者和作者為核心的質量管理體系，完善從稿件接收、文字編輯、排版到在線出版等各項業務流程，提高刊物學術質量和服務質量。本文試圖結合網絡科技期刊的特點，探討ISO標準八項質量管理原則在網絡科技期刊質量管理中的內涵與運用。

二、基于ISO標準的網絡科技期刊質量管理八項原則

(一)以作者需求和讀者需求為核心原則

“理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客希望”［2］是ISO質量管理標準的核心原則和ISO質量管理體系的中心思想。對網絡科技期刊而言，這一原則意味著要理解并充分滿足作者和讀者對網絡科技期刊的各種需求。

毋庸置疑，無論是對傳統科技期刊還是對網絡科技期刊，作者的需求都離不開期刊讀者定位與讀者關系、期刊權威與質量、一定的出版服務三個方面，特別是對期刊的目標讀者定位、摘要索引服務、影響因子和履歷價值的需求最為突出，并期望期刊的學術聲譽、地位等因素能為其帶來職稱、績效、學術聲譽等方面的提升這類實際收益［3，4］。從讀者角度來看，讀者需求集中在內容和服務兩個方面，如對期刊內容涵蓋的學科領域及學術質量、期刊的訂閱服務等的需求。但相對于傳統科技期刊，網絡科技期刊的優勢是時效性強、檢索快捷精準、傳播面廣，由此，作者和讀者對網絡科技期刊的需求也呈現出一些新的特征:一是對網絡科技期刊精準定位和個性化增值服務的需求日漸上升，強調期刊提供的內容與作者和讀者的學術需求的高度匹配;二是對網絡科技期刊內容的“可獲得性”的要求提高，強調期刊內容可以通過搜索引擎、圖書館站點、學科數據庫或門戶網站等工具，被快速檢索到。以讀者需求為例，網絡科技期刊讀者很多時候是基于某項科研任務來檢索科研信息，因而他所期望的是快速獲得與其研究主題高度相關的研究文獻。那么，網絡科技期刊就應該針對讀者需求，對期刊內容進行二次篩選，為讀者提供摘要、索引服務，并通過點對點的方式將檢索結果發送給讀者。而且，一旦獲知有新的相關信息發布，應立即反饋給讀者。這種基于提升作者與讀者價值的定制服務及其他多種個性化的電子服務，是網絡科技期刊充分滿足作者和讀者需求的重要體現，也是反映網絡科技期刊質量水準的重要方面。網絡科技期刊作者與讀者的需求構成具體見圖1。

圖1 網絡科技期刊作者與讀者的需求構成

(二)充分發揮主編領導作用原則

主編是指揮和控制網絡科技期刊業務活動的核心主體。根據ISO標準質量管理的第二條原則，主編要充分發揮領導作用，確保網絡科技期刊“目的與方向的一致”，“創造并保持良好的內部環境，使員工能充分參與實現組織目標的活動”［2］。

網絡科技期刊主編首先要充分發揮作為期刊總策劃師和編輯業務帶頭人的領導作用，確定期刊的宗旨、定位及發展目標，設計期刊欄目和選稿標準，并將之明確地傳達給每個編輯，尋求編輯的認同和支持。其次，要引領經營觀念的轉變。網絡科技期刊讀者和作者需求結構的改變，要求網絡科技期刊的經營理念也要有別于傳統科技期刊。作為網絡科技期刊的主編，不僅要培養自身及全體編輯的全局意識、導向意識、精品意識、國際意識和奉獻意識［5］，還要培養以顧客需求為中心的服務意識和與時俱進、主動出擊的情報意識。第三，要著力營造良好的工作環境與氛圍，充分調動編輯人員的工作熱情，鼓勵、吸納編輯人員參與期刊決策，重視編輯人員的職業生涯規劃，促進群體內聚力的形成。第四，要帶頭擴充和提升專業技能，除傳統科技期刊所要求的專業知識、業務素質和編輯能力外，還必須熟悉網絡科技期刊運作流程、相關網絡技術的特性和研發進展，以及科技信息網絡傳播特點等，這樣才能更好地利用新技術提升網絡科技期刊的整體質量。

(三)編輯、評議專家及公眾全員參與原則

全員參與是網絡科技期刊質量管理體系有效運行的基本保證。強調全員參與，目的在于增強參與網絡科技期刊質量管理的所有成員的主體意識，把好各個環節的質量關。

由于網絡科技期刊的開放性特點，其全員參與的范圍不僅限于期刊社的內部成員，也包括同行評議專家和公眾。內部成員主要指主編、欄目編輯(專職/兼職)及美術編輯。主編是網絡科技期刊質量管理的引導主體，負責刊物整體質量把關。編輯，特別是專職編輯，作為貫穿期刊出版活動始終的、直接與期刊內容接觸的重要角色，是期刊質量管理的核心主體。同行評議向來是科技期刊確保學術質量的“重頭戲”，評議專家的專業性意見往往對稿件命運有著決定性影響，由此，評議專家可謂是期刊質量管理的關鍵主體。版面質量直接影響刊物的易讀性和審美性，是網絡科技期刊不容忽視的質量組成，美編便成為期刊質量管理的輔助主體。公眾泛指瀏覽網絡科技期刊的所有讀者，是網絡科技期刊質量檢查的支持主體和質量持續提升的重要貢獻者。此外，網絡科技期刊還有兩類重要的隱性質量管理主體。一類是作者，他們是網絡科技期刊質量管理的配合主體，只有作者積極配合編輯及評審專家的審讀意見，才能保證論文質量的有效改進和論文的順利發表。還有一類是網絡科技期刊質量管理的支持性主體，包括IT部門、客服部門等，他們對提升網絡科技期刊的技術質量、服務質量有不可低估的作用。

實踐中全員參與的形式多種多樣。就網絡科技期刊社內部而言，全員參與首先體現在將質量管理總目標分解為一系列切實可行、可測量的子目標的過程中，全體員工通過參與總目標具體化并實現子目標，有效推進網絡科技期刊質量管理目標的完成。其次，是明確職責權限與工作要求，落實組織內各部門責任，并輔以績效掛鉤等形式，激勵組織成員真正承擔質量責任，完成質量任務。最后是成員培訓，培訓是ISO標準中的重要一環，階段性地、有針對性地、有目標地安排有關人員參加培訓，真正做到人員素質與時俱進，既促進期刊質量的持續提升，也激發員工的動力。從公眾參與來看，主要是通過公眾評議平臺對網絡科技期刊論文進行評價，提出選題建議和質量改進意見等。

(四)基于PDCA循環和價值增值的出版過程管理原則

ISO標準強調過程管理，認為“將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果”［2］。過程管理的基本思路是:質量管理是一個閉環系統，通過清晰勾勒工作流程并嚴格控制每一環節的質量，可以實現質量的螺旋式改進與上升。

過程管理中的“過程”一般分解為計劃(Plan)、執行(Do)、檢查(Check)、處理(Act)四個循環反復的階段，稱為PDCA循環。網絡科技期刊基于PDCA循環的出版流程見圖2。其中，計劃環節主要包括圍繞期刊定位制定出版計劃和選題組稿兩項工作，執行環節包括審稿、校對和稿件編排，檢查環節主要是收集社會公眾對已發表論文的質量評價信息，處理環節是通過對質量反饋信息的分析，尋找質量改進點，從而使期刊質量在下一循環中有所提高。公眾評議環節是網絡科技期刊出版流程得以實現閉環結構的關鍵節點，有效利用公眾評議的反饋信息，可以幫助作者補充完善已在線發表的研究成果并促進后續研究，也有助于編輯提煉選題并獲得期刊改進的寶貴意見。

圖2 基于PDCA的網絡科技期刊出版流程

過程管理強調從增值的角度來設計工作環節及其內容，這點尤其體現在流程中的服務增值部分。網絡科技期刊為作者提供的技術服務始于收到作者來稿。從牛津期刊為申請ISO認證而繪制的流程圖來看，期刊社在接收作者來稿后，馬上就開展創建稿件可擴展標記語言(XML)、分派數字對象標識碼(DOI)及發送歡迎郵件等服務。［6］編排服務主要是為確保擬刊文章的內容能夠清楚、嚴謹地傳達給讀者，實現其效益的最大化。編排服務中文字及美術編輯人員的職責主要是通順文稿表述、規范術語及引用格式、確保數字圖表清晰呈現等，通過這些處理，提升刊文的閱讀質量及形式質量。摘要、索引服務往往是作者最為看重的附加價值所在，也是網絡科技期刊相比傳統期刊的技術優勢的集中體現。除上述三個主要服務增值環節外，網絡科技期刊賦予作者的價值增值還體現在為作者提供評議專家審讀意見、文稿完善指導建議、專家平臺和公眾平臺等諸多方面。

最后要強調的是，過程管理中的“過程”不是一個絕對概念，一個大過程往往套著許多小的子過程，且在實踐中，小過程的質量控制標準應高于大過程的質量控制標準。由于質量管理總目標的實現是由各個子目標的實現構成的，子目標的實現又是由子過程來完成的，考慮到子過程質量問題的累積效應，因此只有子過程的質量控制標準高于規定的要求，總目標才能夠得以實現。

(五)重視出版流程中“接口”控制的系統管理原則

如果說過程管理原則強調的是“分解”，那么系統管理原則強調的則是“整合”。“將相互關聯的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。”［2］網絡科技期刊實施系統管理，就是要圍繞辦刊宗旨，確定實現目標的關鍵活動，識別由這些活動所構成的過程，分析這些過程間相互作用和相互影響的關系，按照其內在規律和特定方式將這些過程有機組合成系統，使其能夠協調有效地運作，從而實現辦刊目標。

網絡科技期刊實施系統管理的重點，首先是要識別、確定和控制出版流程中的“接口”——不同出版環節之間的關鍵銜接點及各部門之間、各部門與讀者和作者之間的主要接觸點。接口控制直接決定著網絡科技期刊出版流程能否順利運行及運行的有效性和穩定性。比如，網絡科技期刊社中的核心部門編輯部與支持性部門IT部之間必須經常交流與溝通，IT部不僅為編輯部提供系統維護等幕后支持，更為其拓展編輯服務、提高文章附加值的種種設想提供技術實現的可能;而編輯人員在業務實踐中獲得的經驗也是IT部進行技術研發、系統完善的靈感源泉。又比如，網絡科技期刊社中與作者接觸最為直接、頻繁的當屬期刊編輯，從過程起點的收稿、初審，到在“雙盲制”評議過程中充當作者與評議專家間的聯絡者，再到編校過程中與作者保持溝通聯絡，編輯都扮演著聯結者的角色。同樣，編輯也是讀者進行意見反饋或咨詢的主要對象，雖然由于學術博客、電子郵件等在線信息交流方式的普及，有時讀者也會越過編輯直接與作者建立聯系。

網絡科技期刊實施系統管理的另一重點是確定和分析各個出版環節的運行狀態，既要通過明確管理職責來解決出版流程中的“缺環”問題，也要避免出現重復管理現象，以確保系統的運行效率。

(六)圍繞讀者與作者需求持續改進業績原則

“持續改進總體業績應當是組織的永恒目標。”［2］對于網絡科技期刊而言，總體業績的提升源于質量的改進和完善，而質量的改進和完善必須圍繞讀者和作者的需求展開。

作者和讀者期望與要求的更新和變化是網絡科技期刊業績持續改進的內在動力。網絡科技期刊應該理解并設法滿足作者和讀者這些需求和期望。比如，作者希望自己的文章被更多的同領域專家學者看到，網絡科技期刊就應該做好索引、鏈接服務;讀者希望在海量的在線信息中迅速、準確地獲得所需資料，網絡科技期刊就應提供精準的檢索服務;作者和讀者希望期刊的學術質量不斷提升，網絡科技期刊就要加強對同行評議和編輯加工環節的質量控制。

根據ISO 9000:2005，網絡科技期刊可以分七個步驟對業績進行持續改進:對刊物的整體質量進行分析和評價，找出需要改進的方面;確定改進目標;尋找解決辦法;評價這些解決辦法并做出選擇;實施選定的解決辦法;測量、驗證、分析和評價實施的結果;正式采納更改。［2］

從操作主體角度來講，網絡科技期刊的持續改進可從以下三個層面定期并及時地實施。首先是管理層，主編或編輯室主任要依據對相關數據的分析及作者和讀者的反饋意見，定期主持對期刊質量管理體系的評審，包括修訂質量方針、質量目標，改進管理體制，貫徹質量管理原則的深化措施等，必要時還要制定并實施戰略突破性改進項目。其次，各欄目編輯要對本欄目質量目標進行評審，一方面要參照刊物目標的修訂來調整欄目內容和質量要求，另一方面要及時向主編反饋欄目質量問題，為主編做出改進決策提供支持。最后，要根據改進決策，及時修正紕漏。

持續改進的措施還包括對編輯部成員進行定期培訓。網絡科技期刊社要通過各種培訓活動，鼓勵編輯把期刊整體質量、出版流程、欄目質量的改進作為目標，幫助編輯適應不斷提升的質量管理要求。牛津期刊在籌備建立ISO標準質量管理體系時的一項重要舉措就是安排組織內部培訓，包括選擇培訓參與者、確定培訓手段、預計相應成本費用等準備工作［6］。

(七)基于刊物各項指標進行決策原則

“有效決策建立在數據和信息分析的基礎上。”［2］網絡科技期刊的主編要做出期刊定位、發展目標的宏觀決策，編輯要做出選稿、刊稿的具體決策，這都需要有事實或數據做支持，只有建立在事實基礎上的決策才會是有效的、正確的決策。

根據ISO標準，組織的質量體系應積累足夠多的能夠客觀、真實地反映組織運行狀況的完整記錄。ISO 9001:2008標準8.4條款要求:“組織應確定、收集和分析適當的數據，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性。”［2］對網絡科技期刊而言，這些事實和數據主要指學術機構評定的期刊影響因子、被引次數、讀者反饋、作者檔案、在線瀏覽量、下載量、在線訂閱情況，以及專家評審意見、編輯加工記錄等。這些事實和數據是網絡科技期刊進行質量決策和選題改進的重要依據。

(八)與作者、數據庫廠商等供方互惠互利原則

“組織與供方相互依存，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。”［2］網絡科技期刊的供方包括為期刊提供內容的作者和載體供方，載體供方一般為數據庫廠商及期刊內部或外部的網絡平臺搭建者和運營者。

與供方互惠互利原則首先體現的是一種利益提供的雙向關系。以網絡科技期刊與其內容供方——作者為例，一方面，網絡科技期刊要為作者提供盡可能多的附加價值，特別是服務增值。另一方面，網絡科技期刊必須強調作者供稿的質量，要根據自身定位及發展目標明確選稿標準;同時，還可以要求作者提供資歷證明，進行作者實名認證，在在線平臺中為通過實名認證的專家學者設立認證賬戶，由此既利于確保期刊質量，也可規范網絡科技期刊的出版秩序。

與供方互惠互利原則貫徹于組織與供方接觸的全過程，也就是從確認供方資歷到對供方產品或服務驗收的全過程。對網絡科技期刊而言，其與作者的接觸貫徹于整個出版過程之中，甚至在文稿在線發布之后，仍要與作者保持聯系。而對于期刊的載體供方，互利原則主要體現在平臺運營過程中的信息溝通及持續性改進。

三、結束語

基于ISO標準的網絡科技期刊質量管理八項原則強調通過全員參與、過程管理、系統管理等方式，圍繞讀者需求與作者需求，持續改進網絡科技期刊學術質量和服務質量，提高讀者與作者滿意度。需要指出的是，作為一項世界范圍內通用的質量標準，ISO標準雖然已經在諸多領域的應用中取得顯著效果，對推動各類組織和企業的質量管理、提高產品質量和顧客滿意度產生了積極作用，但ISO標準在網絡科技期刊領域的應用還處于起步階段，如何借鑒ISO標準的質量管理思想，運用ISO標準質量管理原則，并結合網絡科技期刊自身特點，持續提升網絡科技期刊的學術質量及以作者和讀者滿意為核心的服務質量，仍然有許多值得研究的問題，亟待更深入的探討。

注:本文研究工作受“武漢大學70后學者學術發展計劃”支持。

［1］牛津期刊獲得國際質量管理標準的認證［EB/OL］.(2009-06-10)［2012-04-25］.http://www.oxfordjournals.org/china/news/iso.html.

［2］GB/T 19000-2008.質量管理體系:基礎和術語［S/OL］.(2009-05-01)［2012-04-21］.http://wenku.baidu.com/view/296f87caa1c7aa00b52acb13.html.

［3］Ian Rowlands，Dave Nicholas，Paul Huntingdon.Scholarly Communication in The Digital Environment:What Do Authors Want?［R］.London:Centre for Information Behaviour and Evaluation of Research，2004.

［4］Christer Bj?rk，Anssi ??rni.A Method for Comparing Scholarly Journals as Service Providers to Authors［J］.Serials Review，2009(2):62-69.

［5］林賢梯.如何當好科技期刊主編［J］.情報探索，1998(12):64-66.

［6］Maxine Smith.Gaining ISO 9001:the Experience of Oxford Journals［J］.Learned Publishing，2010(3):185-192.