服務是最好的營銷

○ 文／鐘 晨 孫寶祿

服務是最好的營銷

○ 文／鐘 晨 孫寶祿

中國石化江蘇石油淮安分公司商客部的客戶經理們自覺樹立“服務是最好的營銷”的經營理念，讓客戶省心、放心、舒心，用真誠贏得口碑。

服務質量的好壞，不僅影響客戶的忠誠度，而且事關企業的聲譽和效益。服務質量如何，關鍵在于服務能否到位，能否化“有形”為“無形”，讓客戶在不知不覺中接受優質的服務。為了在銷售戰線上攻城略地，中國石化江蘇石油淮安分公司商客部的客戶經理們自覺樹立“服務是最好的營銷”的經營理念，把客戶的事當成自己的事，力求服務與客戶需求無縫對接，讓客戶省心、放心、舒心，用真誠贏得口碑。

替客戶降低成本

●淮安石油分公司流動服務分隊把農機手翹首期盼的柴油及時送到收割機旁。攝影/鐘 晨

“你們的客戶經理吳小紅可是一位管理行家，不愧是中石化的員工。她有責任心、有水平，真要好好感謝她長期為我們提供良好的服務，尤其在柴油保供上從沒有讓我們費過心、勞過神。”記者在淮安采訪大客戶時，淮安卷煙廠設備后勤科陳科長一邊打煙一邊熱情地對記者說。他對中石化的信任溢于言表。

淮安卷煙廠近年來發展迅猛，年產香煙近百萬件，主打產品一品梅香煙國內小有名氣，是淮安的拳頭形象產品。煙廠生產每天需用柴油5噸左右，油源采購途徑較為隨意。淮安分公司曾多次向其伸出橄欖枝，爭取他們使用中石化優質柴油，卻總是剃頭挑子一頭熱。但客戶經理吳小紅沒有氣餒，仍舊咬住不放，定期上門走訪。2010年10月，她在走訪煙廠負責油品采購的設備后勤科時，意外得知煙廠因新增生產線，改進工藝流程從國外購進一批鍋爐。吳小紅敏銳地覺察到這是一個機會。于是，她多次拜訪分管后勤采購的廠領導，發揮自己的專業特長，從低碳環保的社會角度，從優質柴油對提升進口鍋爐使用效果的經濟角度，從中石化資源保供、運輸、結算一條龍服務的品牌優勢等，耐心講解選用高品質柴油的可靠性、必要性和經濟性。功夫不負有心人。吳小紅的真心誠意終于贏得了煙廠領導和后勤科長的認同，決定放棄外采，就近選擇中石化淮安分公司作為淮安卷煙廠柴油專供商，并簽訂了長期供需協議。

淮安卷煙廠儲存柴油的油罐很大，且每次進貨量也很大。用設備后勤科陳科長的話說：“我們煙廠不差錢，最擔心柴油斷供。”出于維護客戶利益的考慮，吳小紅還是積極建議煙廠改用小油罐儲存，由大宗購油改為分批購進，減少進貨量，這樣不僅節約了成本，而且保管起來安全系數高。為此，吳小紅還專門向煙廠設備后勤科提供一份詳細的柴油進貨計劃，內容包括分批進油數量、進油時間、使用周期、配送安排、油罐維護等。“吳小紅經理這種對客戶高度負責的精神，讓我們非常感動和佩服。采納了她的進油計劃后，收效十分明顯。2010年我們科精打細算的做法還受到了廠部的表揚，算起來成績應歸功于吳小紅經理。”陳科長由衷地贊揚吳小紅，“她定期幫我們排除油罐底層的積水，維護油罐設備，甚至幫我們清理油污、打掃衛生，比我們自己想的還要周到。這樣的供應商我們永遠都歡迎！”

把客戶養“懶”

“我們傍上大腕了，瞧！我們燃供部的人員越來越少了，原來是幾十人，現在只要幾個人。”華能淮陰第二發電有限公司燃供部吳東平主管談起中石化淮安分公司，既激動又感嘆。

●心系“三農”，淮安石油分公司積極開展全方位“保姆式”服務。 攝影/鐘 晨

華能發電廠投產初期，燃供部有一支龐大的隊伍，有時因煤質不好每月需要幾百噸柴油助燃，點火時一次用柴油量就達到上百噸。燃供部進油一次需要采購員2人、倉庫（負責儲存）2人、化驗（質量）2人、過磅（數量）2人、生產調度2人、使用2人、消防2人、會計（結算）2人，進油頻繁時需要幾十個人。在與華能淮陰第二發電有限公司的接觸中，淮安分公司客戶經理沈剛認為，燃供部油品采購隊伍之所以龐大，主要源于他們對供應商的不信任以及對油品采購工作的重視。如果能妥善解決好廠家的后顧之憂，自然會贏得他們的青睞。于是，他開始仔細琢磨該公司燃供部的職責和工作流程。經過反復思考后，他向燃供部負責人提出了自己的想法，建議燃供部與淮安分公司簽訂長期供油合同，并以掛牌價簽訂合約、以當日實際成交價結算。為了確保油品數質量，由淮安分公司負責提供質量化驗單、配送油罐車容積表，并建議燃供部由每車檢查改為重點抽查且購置留樣瓶，以便發現有質量問題時可以追溯到那個批次的油品；建議燃供部組織保管、消防及資源調度人員到淮安分公司油庫參觀學習并進行系統培訓，進一步提升專業技能；建議燃供部于每月初上報一份需求計劃，他會按計劃負責落實好取支票、送發票、油庫發油、跟車送油上門等事項，燃供部只需負責現場驗收即可。

采納沈剛的建議后，不僅油品需求得到及時保障，而且負責油品采購的燃供部也由過去的幾十人銳減至3人。吳東平主管深有感觸地說：“中石化的服務太周到了，與你們合作我省心、放心、舒心！你們一定不要拋棄我們，否則我們又要幾十個人整天圍繞油品采購窮忙。”淮安分公司領導表示：“服務無止境，讓客戶滿意是我們的永恒追求，今后我們會讓客戶經理的腿腳更加勤快起來，如果說客戶經理的服務能把客戶養‘懶’了，則恰恰說明彼此間的友誼越加深厚。”

快過縣長熱線

“我們在有難的時候，你們伸出援手，沒有那家單位比中石化更有愛心。只要我們企業生產一天，我們就是中石化的忠誠客戶。”這是華石建材有限公司負責人李老板在淮安分公司客戶座談會上發自內心的感慨。

華石建材有限公司是漣水縣政府去年的招商引資項目，主要業務是水泥攪拌。2011年初，由于在社會上進了一批劣質柴油，水泥罐車無法運輸。由于攪拌過的水泥不能存放過長時間，而且工程建筑一旦因水泥供應不及，正在建筑的工程就要返工，會造成不可估量的損失。在聯系了他們自認為做過幾次柴油供應的社會單位后，得到的答復不是質量不可靠，就是時間趕不上。無奈之下，李老板向淮安分公司電話求援。淮安分公司負責人立即表示：“急事先辦，你不要著急，柴油馬上就到！”李老板心里仍舊很忐忑，由于自己一直沒在淮安分公司購過油，他們會如此熱心嗎？要是耽誤時間超過兩小時損失可就大了，于是又趕忙撥打縣長熱線。要說縣長熱線還真是夠快的，不到2個小時，漣水縣副縣長就親自致電中石化淮安分公司，請求給予幫助。淮安分公司負責人的回答令副縣長格外驚喜：“請領導放心，我們已在一個半小時前將柴油送達工地現場了，服務社會，保障供應是的我們責任。我們會全力保證企業生產需求，助力政府招商引資。”

原來，淮安分公司接到求援電話后，立即安排客戶經理石明到銀行等候華石公司匯款，同時請運輸公司派車火速趕到油庫，只要銀行款匯一到，立即發油、送貨，全過程僅用80分鐘。

“政府熱線有力，中石化服務更給力！一年多來在與中石化淮安石油分公司的合作中，他們的服務真是無可挑剔!”李老板逢人便說。