提升地方政府網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)能力※
——基于遼寧省地級(jí)市門戶網(wǎng)站研究

張愛軍

（中共大連市委黨校，遼寧 大連 116013）

提升地方政府網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)能力※
——基于遼寧省地級(jí)市門戶網(wǎng)站研究

張愛軍

（中共大連市委黨校，遼寧 大連 116013）

政府面對(duì)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的行政生態(tài)變遷，充分發(fā)揮電子政務(wù)作用，提升網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)能力是一個(gè)現(xiàn)實(shí)課題。政府要通過深化電子政務(wù)建設(shè)，建立起網(wǎng)絡(luò)聽民意、匯民智、聚民心的常態(tài)機(jī)制，形成網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)的主渠道。

電子政務(wù)；網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政；回應(yīng)能力

一、提升地方政府網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)能力迫在眉睫

伴隨著網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，公民的訴求表達(dá)也有了更快捷的渠道，對(duì)于政府的要求也越來越高，希望政府能夠體察民心、了解民情、吸納民意，期待著政府的快速有效回應(yīng)。同時(shí)，政府也因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的發(fā)展有了一個(gè)便利的渠道，傳遞信息，獲取民意，爭(zhēng)取社會(huì)的理解、支持、合作，提升自己的行政能力。能否抓住這種行政生態(tài)的變遷，對(duì)政府來說既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇，提升地方政府網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)能力成為一個(gè)現(xiàn)實(shí)的課題。

1.提升地方政府網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)能力是網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的必然要求。伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)迅速普及應(yīng)用，網(wǎng)民數(shù)量急劇攀升，對(duì)政府的行政能力提出了更高要求。截至2011年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)4.85億，較2010年底增加2770萬人，增幅為6.1%；2011年上半年，中國微博用戶繼續(xù)保持強(qiáng)勁增長(zhǎng)勢(shì)頭，微博用戶數(shù)量從6311萬快速增長(zhǎng)到1.95億，半年增幅高達(dá)208.9%。目前中國互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至36.2%，較2010年提高1.9個(gè)百分點(diǎn)。中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為3.18億，較2010年底增加了1494萬人。手機(jī)網(wǎng)民在總體網(wǎng)民中的比例達(dá)65.5%，成為中國網(wǎng)民的重要組成部分。

信息社會(huì)背景下，網(wǎng)民快速增長(zhǎng)，網(wǎng)民們活躍于博客、微博、播客、論壇、貼吧、搜索引擎、網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)報(bào)紙、移動(dòng)多媒體、虛擬社區(qū)等以數(shù)字為基礎(chǔ)、以互動(dòng)傳播為特點(diǎn)，具有創(chuàng)新形態(tài)的新媒體之中。網(wǎng)絡(luò)媒體具有強(qiáng)大的交互性和內(nèi)容聚合的爆炸式傳播效果，這是傳統(tǒng)媒體所望塵莫及的。新媒體給中國政治領(lǐng)域帶來的不僅是新的話語方式，更促使政府施政與民主監(jiān)督方式發(fā)生變化，迫使官員與百姓互動(dòng)方式重塑。“微眾時(shí)代、一條微博、一段微視頻、一句流行語，都是微動(dòng)力，都可能成為引起風(fēng)暴的蝴蝶扇動(dòng)的翅膀。”這都要求政府及政府官員順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，了解網(wǎng)絡(luò)、善待網(wǎng)絡(luò)、善用網(wǎng)絡(luò)，提升網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)能力。

2.提升地方政府網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)能力是電子政務(wù)深入發(fā)展的必然前景。我國電子政務(wù)經(jīng)過多年建設(shè)發(fā)展取得了豐碩的成果，在政務(wù)公開、電子辦公、公眾參與等方面都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但要充分發(fā)揮電子政務(wù)的作用，搭建起政民互動(dòng)的核心平臺(tái)，必須進(jìn)一步深入開掘：發(fā)揮電子政務(wù)的政民溝通主渠道的作用，加強(qiáng)與公民互動(dòng)，進(jìn)一步提升政府的管理水平、管理效率、工作效能；利用電子政務(wù)的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)公眾參與，突破地域和人數(shù)的限制，更多地了解社情民意，提高決策的民主化；打造24小時(shí)不下班、沒有圍墻的政府。公民通過政府網(wǎng)站參與政府公共管理降低了成本、節(jié)省了時(shí)間，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代是公民參與政府公共管理的重要途徑。透過電子政務(wù)的深化發(fā)展，提升政府網(wǎng)站的功能，提升網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)是電子政務(wù)建設(shè)題中應(yīng)有之義，是政府網(wǎng)站可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。

3.提升地方政府網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)能力是服務(wù)型政府建設(shè)的客觀要求。服務(wù)型政府是在公民本位、社會(huì)本位理念的指導(dǎo)下，在整個(gè)社會(huì)民主秩序的框架中，把政府定位于服務(wù)者的角色，并通過法定程序，按照公民意志組建起來的以“為人民服務(wù)”為宗旨，以公正執(zhí)法為標(biāo)志，并承擔(dān)著相應(yīng)責(zé)任的政府。要求政府行為的出發(fā)點(diǎn)堅(jiān)持以人為本，從公民的需求出發(fā)，集中體現(xiàn)公民的意志、意愿，而政府只有更完全地了解公眾，才能提供他們所需要的服務(wù)。電子政務(wù)的發(fā)展為政府?dāng)U大公眾參與，了解民情民意，與公民、社會(huì)進(jìn)行溝通提供了良好的技術(shù)支撐，能夠使政民之間的溝通更便捷、更有效率、更為廣泛、易于統(tǒng)計(jì)監(jiān)督，不受時(shí)空制約，有效彌補(bǔ)了電話、面談或上訪等傳統(tǒng)方式的不足，為服務(wù)型政府建設(shè)搭建了良好的平臺(tái)，提高了政府在公民心目中的地位。

4.提升地方政府網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)能力是適應(yīng)公民意識(shí)覺醒的要求。伴隨著經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的快速進(jìn)步，公眾的權(quán)利義務(wù)對(duì)等意識(shí)逐漸提高，已經(jīng)不再滿足于被動(dòng)接受關(guān)乎自身利益的公共政策，而是有著較強(qiáng)的向公共政策系統(tǒng)表達(dá)自己意愿的意識(shí)，愿意參與、過問公共政策制定、執(zhí)行和反饋過程，并通過各種方式維護(hù)自己的合法權(quán)益；建立健全溝通互動(dòng)渠道可以有效提高公共政策質(zhì)量、提高公眾對(duì)政府的理解、認(rèn)同程度，實(shí)現(xiàn)政府公民的“零距離”接觸，滿足公民意識(shí)覺醒的要求。

如何充分發(fā)揮電子政務(wù)的匯民智、增理解、化矛盾的作用，如何能夠有一個(gè)讓政府在網(wǎng)絡(luò)聽民意、匯民智、聚民心的常態(tài)機(jī)制，能夠有一個(gè)政府官員和網(wǎng)民充分有效溝通互動(dòng)的穩(wěn)定渠道，把互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力，展現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)政治的內(nèi)在魅力，成為各級(jí)政府施政過程中不可回避的重要課題。目前理論界的研究著重于網(wǎng)絡(luò)群體性事件、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)等方面的研究，對(duì)充分發(fā)揮政府網(wǎng)站作用，建立信息溝通的常態(tài)機(jī)制，提升政府政民互動(dòng)能力方面的研究關(guān)注相對(duì)缺少，本文特以此為側(cè)重點(diǎn)。

二、地方政府網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)存在的問題及原因分析

本研究以各地政府門戶網(wǎng)站為對(duì)象，運(yùn)用“黑箱理論”，以呈現(xiàn)出來的政民互動(dòng)情況為研究?jī)?nèi)容，以與相關(guān)工作人員、普通公民的訪談為輔助，研究以電子政務(wù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)政民互動(dòng)情況。

政府門戶網(wǎng)站是政府在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)揮作用的主要平臺(tái)，遼寧省各地的電子政務(wù)經(jīng)過多年的投入和建設(shè)，已經(jīng)取得較好的成效，在信息公開、網(wǎng)上辦公、公眾參與等方面發(fā)揮了舉足輕重的作用。不僅有效提高了辦事效率，而且方便了社會(huì)各界的監(jiān)督，促進(jìn)了政府職能轉(zhuǎn)變，形成了自身的特點(diǎn)，如大連政府門戶網(wǎng)站的訪談欄目被評(píng)為全國的先進(jìn)欄目，一些地方政府網(wǎng)站的回應(yīng)速度快，群眾滿意率較高，但不可否認(rèn)的是電子政務(wù)發(fā)揮公眾參與、實(shí)現(xiàn)政民互動(dòng)主渠道的作用依然不到位，與先進(jìn)國家政府門戶網(wǎng)站建設(shè)水平相比，與群眾日益增長(zhǎng)的對(duì)政府門戶網(wǎng)站的服務(wù)需求相比，仍然存在很大的差距，需要引起重視。調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)問題主要表現(xiàn)在：

1.參與、溝通渠道設(shè)置不夠完整。在各地政府門戶網(wǎng)站中，公眾參與互動(dòng)的方式有多種表達(dá)形式，從所起作用來看大體可以分為四種類型：信箱類、訪談?lì)悺⒄{(diào)查類、論壇類。信箱類：滿足群眾咨詢、投訴、監(jiān)督、舉報(bào)等需要，是政府各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與公眾最直接的溝通手段，反映出公眾面臨的亟待解決的具體問題；訪談?lì)悾壕腿罕婈P(guān)心的熱點(diǎn)問題，相關(guān)部門與群眾開展實(shí)時(shí)專題交流，政民“零距離”接觸，密切政府與公眾的關(guān)系，更多是相關(guān)政策的解讀和對(duì)政策的意見建議；調(diào)查類：內(nèi)容廣泛，可以集中傾聽群眾心聲，匯聚群眾智慧，促進(jìn)科學(xué)決策；論壇類：創(chuàng)建開放式交流空間，公眾就自己感興趣的話題進(jìn)行討論，真實(shí)掌握基層實(shí)際情況，有效化解社會(huì)矛盾。多種方式的存在，保障充分的公眾參與渠道。目前從遼寧省各地方政府的門戶網(wǎng)站來看，前三類在各地用各種方式有較多的體現(xiàn)，論壇類的版塊大多政府門戶網(wǎng)站都沒有設(shè)置，而電子政務(wù)論壇的成熟與否是檢驗(yàn)電子政務(wù)水平高低的重要指標(biāo)。

2.對(duì)公民關(guān)注的熱點(diǎn)缺少專題內(nèi)容設(shè)置，更缺少回應(yīng)，公眾參與機(jī)會(huì)差異較大。在四類互動(dòng)方式中，信箱類內(nèi)容豐富，以咨詢投訴為主要內(nèi)容，公眾參與程度高。訪談?lì)愐云鋵ｎ}性強(qiáng)、即時(shí)性強(qiáng)，內(nèi)容較為豐富，往往一些熱點(diǎn)問題都有回答。但調(diào)查類內(nèi)容相對(duì)單一，大多是以網(wǎng)站建設(shè)為主題征求意見，缺少?zèng)Q策、公共政策方面的主題，缺少對(duì)整體發(fā)展、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃等問題的交流探討，對(duì)群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題缺少專題欄目設(shè)置，更毋庸談回應(yīng)。論壇類設(shè)置較少，即便設(shè)置的人氣也不足，沒有那些商業(yè)網(wǎng)站的論壇人氣旺盛、交流火熱的局面。

3.回應(yīng)及時(shí)程度差異大，部分問題回應(yīng)的實(shí)效性差。對(duì)于咨詢、投訴、監(jiān)督類問題，大多數(shù)情況下回應(yīng)及時(shí)，部分部門、問題回應(yīng)速度較慢，回應(yīng)不到位，缺少專業(yè)回應(yīng)人員，于是 “此事請(qǐng)撥打電話……”，或“此事請(qǐng)向XX部門咨詢”的回答屢見不鮮，甚至有一些內(nèi)容顯然是沒有認(rèn)真看問題敷衍塞責(zé)，如問題是“xx事情xx電話不通”，回答仍是“請(qǐng)撥xx電話”，一些相對(duì)敏感性、批評(píng)性問題被直接刪掉，甚至連提問者本人都見不到答案。公眾會(huì)因此喪失了通過政府網(wǎng)站參與公共事務(wù)的興趣和愿望，這是政府網(wǎng)站人氣不足的重要原因。

4.回應(yīng)的公開性不足。大多數(shù)門戶網(wǎng)站沒有動(dòng)態(tài)顯示網(wǎng)站訪問量、欄目訪問量、提問量與回復(fù)量的比例，特別是欠缺對(duì)于回應(yīng)情況的民意測(cè)評(píng)及測(cè)評(píng)結(jié)果的公布，個(gè)中緣由讓人思索。在大多數(shù)網(wǎng)站上公眾反映的問題或咨詢的一些情況只有部分得到選登，這樣公民所能看到的信息是經(jīng)過政府事先篩選過的，問題的代表性只反映政府一方的看法，可能會(huì)漏掉一些其他市民也同樣關(guān)注或關(guān)心的問題。這凸現(xiàn)了政府網(wǎng)站作為政府主導(dǎo)下政民溝通渠道的局限性。

遼寧省各市日均IP訪問量

5.內(nèi)容集成度不高。對(duì)政府資源整合度有待于進(jìn)一步增強(qiáng)，相當(dāng)多的服務(wù)沒有以面向公眾為基礎(chǔ)，所以難以找到相應(yīng)的信息，于是重復(fù)提問，不知問誰等情況時(shí)有發(fā)生。

6.公民參與熱情不高。除咨詢投訴外，一些網(wǎng)站的調(diào)查、參與形同虛設(shè)，瀏覽量和參與量都不高。不僅在遼寧省是如此，地處東南沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的蘇州，其門戶網(wǎng)站一直處于地級(jí)市排名的前10名，2／3的受訪者沒有參與過網(wǎng)站的民意調(diào)查，對(duì)于是否參與過網(wǎng)上咨詢，78%的人沒有參與過，網(wǎng)上投訴82%的人沒有使用過，反映出公民認(rèn)知度低和參與愿望的淡漠，一方面商業(yè)網(wǎng)站參與踴躍，一方面政府網(wǎng)站冷冷清請(qǐng)，問題值得思索。

諸多狀況表明，政府網(wǎng)站沒有充分發(fā)揮出信息集散核心、官民溝通主渠道的作用，沒有發(fā)揮出了解民意、體察民情、集中民智的作用，其核心是回應(yīng)不到位，難以集中人氣，也就可以理解在多數(shù)地方本地的事情總是在外地的網(wǎng)站上首先曝光、熱炒再回本地，致使一些苗頭性的問題不能被當(dāng)?shù)卣皶r(shí)掌握，不能在未釀成大的問題前有效化解矛盾。

（二）存在問題的原因分析

1.門戶網(wǎng)站人氣不足。信息完備、更新狀況不盡如人意，各網(wǎng)站的基本信息比較完整，但公共服務(wù)信息相對(duì)匱乏，更新慢，公眾關(guān)心的與生活密切相關(guān)的政策信息難以獲取。我們借助專業(yè)查詢網(wǎng)站流量、訪問量、排名的 Alexa （http:／／alexa.chinaz.com），可以看到許多政府網(wǎng)站的訪問量很低（如表所示）與國外相應(yīng)政府網(wǎng)站有差距，與本地新聞網(wǎng)站也差距很大。對(duì)用戶的黏著力不夠高，公民通過政府網(wǎng)站與政府溝通的意識(shí)就會(huì)弱，而習(xí)慣去尋找大網(wǎng)站的論壇、微博等發(fā)表自己的見解、想法，借助社會(huì)力量來解決所遇到的問題，其中不可避免就可能泥沙俱下，產(chǎn)生所謂“大道不暢，小道猖獗”的問題。

2.在電子政務(wù)的思想建設(shè)、制度建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)方面都有欠缺。一些領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)電子政務(wù)建設(shè)重視程度不足，滿足單向傳遞信息和電子辦事，有的對(duì)于公眾參與關(guān)注不夠，沒有意識(shí)到發(fā)揮主渠道作用帶來的價(jià)值，對(duì)工作推動(dòng)不到位。缺少專職的回應(yīng)人員、回應(yīng)隊(duì)伍。回應(yīng)能力受制于疊床架屋的管理體制，與網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展不相適應(yīng)，層層報(bào)批延誤時(shí)機(jī)，導(dǎo)致人們不愿意使用此種方式。

3.政府網(wǎng)絡(luò)民意應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)、技巧欠缺。網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)是一個(gè)新生現(xiàn)象，以文字的形式快速回應(yīng)、加強(qiáng)反饋對(duì)政府的公務(wù)員是一個(gè)考驗(yàn)，技巧上的把握顯得尤為重要，因此公務(wù)員對(duì)于運(yùn)用這種方式的主動(dòng)性不強(qiáng)，對(duì)于電話、面訪有路徑依賴。

4.現(xiàn)實(shí)中解決問題的渠道不夠有效。由于常規(guī)民意表達(dá)渠道不暢通，功能未能充分發(fā)揮，網(wǎng)絡(luò)承載著更多的民意表達(dá)、情緒宣泄功能。因此，參與中難免泥沙俱下，增添了甄別、回應(yīng)的難度，表現(xiàn)出來回應(yīng)中的回避和“已閱”現(xiàn)象，進(jìn)而降低了人氣。

5.網(wǎng)絡(luò)的道德約束、行政約束和社會(huì)秩序約束相對(duì)薄弱，情緒化宣泄，惡意傳播的情況存在。致使相關(guān)人員產(chǎn)生回避、拒絕的想法。

三、提升政府網(wǎng)絡(luò)溝通能力

1.更新管理理念，重視政府網(wǎng)絡(luò)溝通回應(yīng)能力。觀念是行動(dòng)的先導(dǎo)，只有對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)溝通的重要作用有充分的認(rèn)識(shí)，才能夠從根本上解決“重開發(fā)，輕應(yīng)用；重硬件，輕軟件；重管理，輕服務(wù)；重電子，輕政務(wù)；重信息，輕互動(dòng)”的傾向，改變信息流只是單向面對(duì)公民，缺少平等溝通、吸納回應(yīng)意識(shí)的情形，在洶涌澎湃的網(wǎng)絡(luò)大潮中才不至于溺水。認(rèn)識(shí)政府網(wǎng)絡(luò)溝通回應(yīng)對(duì)推進(jìn)社會(huì)管理制度建設(shè)方面的積極作用，破除僵化的思維、管制的思想；認(rèn)識(shí)到政府網(wǎng)絡(luò)溝通回應(yīng)是聽民聲、集民智、解民憂、連民心的官民溝通的重要通道；認(rèn)識(shí)到政府網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)在實(shí)現(xiàn)人民群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)上的作用，以開放的心胸和視野面對(duì)網(wǎng)民，有效吸納意見、建議；認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)在滿足基層群眾需求方面的作用，態(tài)度積極，而不是冷漠、擔(dān)憂，恐懼；認(rèn)識(shí)到政府網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)在和諧社會(huì)建設(shè)中的作用，可以從中了解、掌握基層存在的大量具有苗頭性、傾向性、隱患性的信息，從而使政府及相關(guān)部門及時(shí)知曉隱患、化解隱患，防患于未然，透過溝通提升公民對(duì)政府的理解、認(rèn)同、支持。

2.加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)，暢通網(wǎng)絡(luò)訴求回應(yīng)渠道。在前期電子政務(wù)高投入的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)電子與政務(wù)的相融，深入研究如何吸引人氣，打造公開、平等、能夠官民互動(dòng)的精品網(wǎng)站。如：極大地豐富網(wǎng)上權(quán)威信息，第一時(shí)間發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威的信息，實(shí)現(xiàn)政治體系與社會(huì)各界的信息共享，贏得話語權(quán)，先入為主，掌握主導(dǎo)權(quán)，避免公信力的缺失。最大程度地避免或減少公眾猜測(cè)和新聞媒體的不準(zhǔn)確報(bào)道；充分發(fā)揮政府網(wǎng)站的主渠道作用，以民意訴求反饋系統(tǒng)建設(shè)為契機(jī)，加強(qiáng)信息采集、整合和數(shù)據(jù)管理、分類、更新，為群眾檢索查閱提供更加便捷的條件；開拓政府與網(wǎng)民正式交流的權(quán)威通道，打開網(wǎng)絡(luò)問政窗口，網(wǎng)上咨詢投訴、網(wǎng)上調(diào)查、網(wǎng)上聽證等，以一種官方和制度化的形式，表達(dá)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意、網(wǎng)絡(luò)參政、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的平視、正視與重視，提升政府網(wǎng)站在公眾參政、議政、監(jiān)督方面的作用；拓展和暢通網(wǎng)絡(luò)訴求渠道，增加網(wǎng)民歡迎的欄目如論壇等等；對(duì)群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題及時(shí)進(jìn)行收集處理，當(dāng)?shù)氐膯栴}當(dāng)?shù)仄毓狻?dāng)?shù)亟鉀Q，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、化解問題，將問題解決在初發(fā)之時(shí)。真正在網(wǎng)絡(luò)上打造一個(gè)“24小時(shí)不下班的政府”，實(shí)現(xiàn)零距離、高效率的傾聽和服務(wù)。

3.組建網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政隊(duì)伍，進(jìn)行機(jī)構(gòu)建設(shè)。建立一支素質(zhì)高、懂政策、具有信訪知識(shí)、處理應(yīng)急問題能力和網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識(shí)的團(tuán)隊(duì)。明確相應(yīng)機(jī)構(gòu)和專職人員的職責(zé)，提高對(duì)民眾問責(zé)意識(shí)的重視和對(duì)民眾智商的尊重，增強(qiáng)對(duì)公眾參與問題的敏感性、前瞻性，將網(wǎng)民留言辦理作為考核公務(wù)人員的常態(tài)工作，把辦理效果的評(píng)價(jià)權(quán)交給廣大網(wǎng)民。提高網(wǎng)絡(luò)溝通交流問題的辦結(jié)率和滿意率，使這項(xiàng)工作成為常態(tài)。

4.建立健全務(wù)實(shí)管用的制度機(jī)制，形成完整反饋鏈條。利用互聯(lián)網(wǎng)接受群眾信訪，開設(shè)多種互動(dòng)欄目，傾聽普通百姓呼聲。建立網(wǎng)上政務(wù)公開制度、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度，網(wǎng)民留言辦理制度，建立重大輿情快速反應(yīng)機(jī)制，建立協(xié)調(diào)落實(shí)工作機(jī)制，保障獲取民意后處置渠道的暢通，從而建立健全網(wǎng)絡(luò)問政鏈條，形成網(wǎng)上聽民意、匯民智、聚民心的長(zhǎng)效機(jī)制，及網(wǎng)上交流網(wǎng)下處置的融合的機(jī)制。通過多種方式建立起長(zhǎng)效機(jī)制，改變因領(lǐng)導(dǎo)人或因領(lǐng)導(dǎo)人注意力的改變而改變的情況，解決網(wǎng)民留言辦理的隨意性大的情形。

5.建立網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)能力評(píng)估體系，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)回應(yīng)能力建設(shè)，形成信息傳遞的運(yùn)行回路。各級(jí)政府的行為方向是受到績(jī)效評(píng)估內(nèi)容的指引的。因此對(duì)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)能力的評(píng)估工作將會(huì)有效引導(dǎo)政府行為。對(duì)政府門戶網(wǎng)站欄目建設(shè)完整性、有效性、創(chuàng)造性、建立運(yùn)行情況，溝通方式，回應(yīng)隊(duì)伍建設(shè)情況，回應(yīng)速度、回應(yīng)效果，以及社會(huì)評(píng)議的情況，回應(yīng)的效能評(píng)估的情況，公民參與熱度等等進(jìn)行測(cè)評(píng)，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)工作的深化，讓政府網(wǎng)站成為公民參與的主渠道，避免無序參與和網(wǎng)絡(luò)小道消息的泛濫。

6.對(duì)網(wǎng)絡(luò)參與行為加強(qiáng)教育和引導(dǎo)。在互動(dòng)回應(yīng)欄目建設(shè)中，通過規(guī)范注冊(cè)、獎(jiǎng)勵(lì)有序參與、抨擊造謠滋事等形式弘揚(yáng)網(wǎng)絡(luò)正氣，推動(dòng)有序參與。政府要致力于公民文化的構(gòu)建和公共精神的培養(yǎng)，為網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)創(chuàng)造文化環(huán)境。要盡快建立健全網(wǎng)絡(luò)倫理規(guī)范體系，貫徹公正、誠實(shí)、平等、守法的網(wǎng)絡(luò)理念，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息交流中的倫理約束。形成政府重視網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)民不利用網(wǎng)絡(luò)造謠滋事的氛圍。

7.加快網(wǎng)絡(luò)立法，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)秩序，加大網(wǎng)絡(luò)的管理力度。制定適合網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀的法律規(guī)范制衡機(jī)制，從而使網(wǎng)絡(luò)社會(huì)在法制軌道上不斷發(fā)展和完善。依法打擊網(wǎng)絡(luò)犯罪和利用互聯(lián)網(wǎng)從事非法活動(dòng)的行為，維護(hù)正常的網(wǎng)絡(luò)秩序。

8.實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作，研究網(wǎng)絡(luò)管理的行政手段、法律手段、技術(shù)手段、教育手段，多種手段并用，維護(hù)良性互動(dòng)。

［1］史達(dá)，石東.我國省級(jí)電子政務(wù)論壇的差異性研究［J］.電子政務(wù)，2010，（5）.

［2］張晨，吳盛.基于公眾滿意度調(diào)查的地級(jí)市門戶網(wǎng)站評(píng)估［J］.電子政務(wù)，2010，（5）.

［3］唐鈞.政府網(wǎng)站：測(cè)評(píng)研究與建設(shè)原則［J］.中國行政管理，2003，（1）.

［4］鄧崧，孟慶國.電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的方法技術(shù)論［J］.社會(huì)科學(xué)，2008，（4）.

［5］鄧崧.論政府績(jī)效下的電子政務(wù)價(jià)值評(píng)估［J］.情報(bào)雜志，2007，（9）.

責(zé)任編輯 侯 琦

D063

A

1672－2426（2012）01－0076－04

張愛軍（1966－ ），女，中共大連市委黨校教授，研究方向?yàn)檎芾怼?/p>

※本文系遼寧省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題“政府網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政回應(yīng)能力研究”項(xiàng)目號(hào)：L09BZZ005的階段性成果。