技師院校服務外包人才的培養模式研究

楊燕

（蘇州技師學院 江蘇 蘇州 215009）

技師院校服務外包人才的培養模式研究

楊燕

（蘇州技師學院 江蘇 蘇州 215009）

服務外包的基本要素之一是人力資源。培養技術人才的技師院校要與時俱進，憑借得天獨厚的教學環境與資源，建立有別于高等院校的服務外包人才培養模式，以適應市場需求。本文根據服務外包人才培養現狀探討技師院校服務外包人才培養模式。

技師院校；服務外包人才；培養模式；校企合作

隨著世界經濟全球化和高新科技的快速發展，各國在資源利用和相互流通上更為頻繁與便捷。IT技術和通訊技術的飛速發展為全球資源共享提供了平臺。在產業分工越來越精細化的前提下，各公司為追求最大經濟效益不得不降低成本，從而迫使各公司將其非核心業務轉交給其他的公司，這就是“外包”。發展現代服務業，提高服務業比重和水平，積極承接國際服務外包，是我國加快現代服務業發展、優化經濟結構、提升經濟發展質量的一條重要途徑。

2003年，中國被福布斯評為最適合承接服務外包業務的國家之一，其根本原因就是中國有著豐富的人力資源和日益完善的基礎設施。由此可見，發展服務外包的兩個最基本要素是：人力資源與基礎設施。蘇州作為中國經濟發展的前沿城市，有著先進的IT技術、優越的投資環境與政策、大量相對廉價的勞動力，這些為承接外包提供了基礎條件。作為培養技術人才的技師院校，應培養怎樣的服務外包人才來滿足市場需求？對此，筆者談些膚淺的看法。

服務外包的定義

外包，即授權一家合作伙伴管理自己的部分業務或服務。具體來說，外包是指企業在充分發展自身核心競爭力的基礎上，整合、利用外部最優秀的專業化資源，從而達到降低成本、提高生產效率、增加資金運用效率和增強企業對環境的應變能力的一種經營管理模式。其目的在于，通過與企業發展中的各個環節活動相協調，實現最佳業務績效，從而優化整個公司業務表現。

人們對服務外包的定義有著大同小異的理解，簡單歸納起來就是：服務外包的實質就是企業將其非核心的業務外包出去，利用外部最優秀的專業化團隊來承接這部分業務，從而使其專注核心業務，達到降低成本、提高效率、增強企業核心競爭力和對環境應變能力的一種管理模式。

服務外包的分類

從內容上分 根據商務部頒發的《服務外包統計報表制度》對服務外包概念的描述：通過服務外包提供商向服務外包發包商提供信息技術外包 （ITO）與業務流程外包（BPO）。其中，ITO強調技術，更多涉及成本和服務；BPO更強調業務流程，解決的是有關業務的效果和運營的效益問題。按照這個定義，可將服務外包的分類和內容歸納為表1。隨著分工的精細化，業務流程外包又分為了技術性業務流程外包服務和技術性知識流程外包。

從外包地域上分 根據服務外包承接商的地理分布狀況，可將服務外包分為境內外包和離岸外包。境內外包，通常是指國內制造企業的服務外包，主要是在貨物生產和其他服務投入過程中發揮作用；它更強調核心業務戰略、技術和專門知識、從固定成本轉移至可變成本、規模經濟、重價值增值甚于成本減少。離岸外包是經濟全球化和信息技術高速發展的產物，發包地域主要是美、歐、日等發達國家，接包地域主要是中國、印度、愛爾蘭、菲律賓和俄羅斯等教育水平較高而工資較低的國家。離岸外包主要強調成本節約、市場占有、熟練技術勞動力的可用性，利用較低的生產成本來抵消較高的交易成本。在考慮是否進行離岸外包時，成本是決定性因素，技術能力、服務質量等因素次之。

表1 服務外包的分類和內容表

當前服務外包人才培養狀況

2005年IBM曾有意將一筆需要1萬人做的年度項目訂單發包到中國，但訂單在國內各大城市轉了一圈最終落戶印度，人才短缺使中國外包企業與國際訂單擦身而過；而2004年落戶大連的HP全球呼叫中心，至今其管理層面臨的最棘手的問題仍是合格的雇員數量難以滿足企業發展的需求。這些事實都說明了我國服務外包人才的培養與先進國家存在一定的差距。

目前，我國服務外包人才培養主要有兩種方式：一是高等院校培養。高等院校是我國服務外包人才的主要來源，但在一定程度上存在著不可避免的局限性。如教學周期較長；傳統的課堂教學模式與企業之間的相對獨立造成學生的實踐明顯不足；教學過度重視理論，知識體系更新較為緩慢，使得培養出來的學生明顯落后于新興產業的需求。研究表明：每年高等院校培養出來的畢業生中能達到IT服務外包企業人才標準的不到10%。這也就導致當前IT服務外包企業招不到合適的人才，而學校大量IT畢業生對口就業率較低的現象。二是社會培訓機構培訓。但由于目前培訓機構良莠不齊，外包企業自身對人才日常培訓的重視程度不夠，最終導致中國服務外包產業發展遭遇人才“瓶頸”。

那么，技師院校應培養怎樣的服務外包人才來滿足外包產業的需要？又如何培養這樣的人才呢？

服務外包人才培養定位

學生知識基礎與特點 當前，技師院校生源主要是高（初）中畢業未能升入更高級普通教育學校的學生，因此，不難看出，學生的基礎知識儲備相對薄弱，尤其是外語水平更是有待提高。“掌握扎實的技術能力，練就過硬的本領，適應經濟社會發展的需要，直接步入市場以服務于社會，成為自食其力的人”是學生與家長的愿望。

教學理念 技師院校是以就業為導向，以市場需求為目標，以培養應用型、技能型、創新型人才為教學理念的。這就意味著從技師院校畢業的學生必須具備過硬的專業技能，尤其是實際操作技能，同時，要富有創新能力。這與高等院校培養出來的學生有一定的差別，高等院校在一定程度上側重于理論，而技師院校更側重于技能。

教學環境 技師院校有著豐富的教學資源，教學設備與基礎設施配備精良，先進的實訓室為學生的技能發展提供了良好的平臺，這是一般院校所不能比擬的；理論實訓一體化教師在專業課教師中所占比例超過半數，這在一定程度上避免了教學中理論與實踐相脫節的現象；有豐富的校企合作教學經驗，這都為服務外包人才培養奠定了堅實的基礎。

綜上所述，技師院校服務外包人才培養的定位應該是：以學生能力為本，以技術為依托，以滿足市場需求為宗旨，培養創新型技術人才。

構建服務外包人才培養模式

我們要構建“高端引進、中端專培、低端職訓”的多層次服務外包人才培養體系。

技術人才 技術人才是外包企業中實施外包業務的基礎。服務外包業務涉及行業有金融、物流、軟件、營銷、餐飲等。同是服務外包專業，涉及行業不同會導致人才能力有所差別。技師院校在培養外包人才過程中，一定要建設以市場需求為導向的人才培養體制；根據外包企業的需求特點，開設外包基礎知識課程，這是所有專業都必須開設的；通過學科融合方式提高學生的綜合素養，以滿足外包企業對技術人才的需求。

明確的培養目標 確立“專業型、應用型、復合型”為主要特征的人才培養目標，形成“產學合作、面向應用、以人為本”的鮮明教育特色。例如，根據IT服務外包中的計算機網絡技術專業人才培養目標是培養面向IT設備運行與維護、信息系統運行維護、信息安全服務支持、信息工程監理等職業領域的專業技能型人才，要培養掌握IT服務外包流程規范、具有自我管理能力、具備良好的溝通技巧等軟技能的德、智、體、美全面發展的IT應用型人才。因此，要根據培養目標制定相關的職業技能與專業技能課程方案。

合理的課程設置 以ITO為例。根據計算機網絡技術專業IT服務外包人才職業領域特點以及人才培養目標定位，并依據學習領域設計思路，該專業主要學習領域可描述如下：（1）職業素質模塊。主要學習領域為道德與法律、合同法、勞動法、企業文化與服務規范、現代企業管理、心理素質訓練、軟技能（自我管理）、溝通藝術訓練、公共關系原理與實務、商務談判等。（2）專業核心技能模塊（IT服務外包方向）。主要學習領域為Windows網絡操作系統、Linux操作系統、數據庫應用技術、網絡設備配置與互聯、綜合布線與測試、計算機網絡工程建設與管理、網絡管理與安全、無線網絡技術、網絡存儲技術、IT服務外包流程與規范。

制定合理的人才培養方案 服務外包是新型產業，從事服務外包行業的人員逐年增多。對當前外包人員的素質、能力的調查研究表明，大多數公司對該專業畢業生的綜合素質評價為一般，其中最滿意的方面是職業道德意識，最不滿意的是管理和策劃能力以及外語寫作和溝通能力。因此，服務外包人才培養方案要根據當時市場導向做出相應的改變，及時調整教學計劃、更新教學內容、確立新的核心技術。

確定培養途徑──校企合作 IT服務外包產業的發展為專業體系結構改革、專業學習領域設計提供了廣闊的空間，但要設計一套符合IT服務外包市場人才需求規格要求的人才培養體系，離不開校企的密切合作。（1）課程開發。加大與外包企業的交流合作力度，通過校企合作共同參與從職業領域到學習領域的課程分析與設計，共同開發課程培訓教材，建設課程資源，編寫符合外包企業崗位能力要求的工學結合的講義、實訓指導書等方式，將企業真實的項目、企業特色的IT服務外包流程規范作為教學和實訓案例，從而真正實現學習領域與職業領域的無縫對接。（2）講座培訓。邀請企業技術人員來校進行座談，一方面，可以向學生介紹當前的動態需求，及時讓學生了解市場；另一方面，可以起到示范的作用，以激勵學生的學習動力。（3）就業實習。盡管技師院校有著先進的實訓場所，但與現實的工作環境必定還是有所區別。因此，進行就業實習是必不可少的。在校企合作優勢下，學校可重點推薦學生到企業實習，為學生提供企業實習實訓的機會，這無疑會使學生親身感受學以致用，從而提前適應日后的工作環境和市場。

加強實訓 技師院校具有得天獨厚的實訓場所。服務外包人才是“應用型、專業型、復合型”人才，因此，在教學中，教師除了傳授理論基礎知識外，更重要的是培養學生的實踐與創新能力。實訓室可進行多樣式的實訓教學，營造仿真的企業環境，利用校企合作的方式承接企業外包項目，實現對學生專業技能的培養，強化應用和創新能力，實現與社會需求的無縫接軌。如動畫外包專業，教師可與動畫公司聯系，承接公司里的非核心任務，帶回學校讓學生進行制作，這也是校企合作的一種體現方式。

隨著服務外包在我國的快速發展，所涉及行業越來越多，造成對服務外包人才的需求日益增多。技師院校只有因地制宜地充分發揮自己的優勢，探索、開發有別于高校而又適應社會需求的 “校企合作”的服務外包人才培養新模式，才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟。

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[3]陳偉，李華.服務外包人才培養模式研究[J].現代管理科學，2008，（1）.

G718

A

1672-5727（2012）04-0143-02

楊燕（1973—），女，蘇州技師學院高級講師，研究方向為服務外包。