礦區服務體系中的質量管理模型

伊 利

中國石油塔里木油田分公司 礦區服務事業部 （新疆 庫爾勒 841000)

礦區服務系統的各項服務管理暨客戶關系管理（CRM）項目，在其運營執行上都可以大體分為培訓管理、策略/方案管理、數據/流程管理、平臺/人員管理和質量管理這5大板塊，每個板塊環環相扣，互為支持。其中質量管理（包括質量檢評和質量控制兩個方面，同時在項目人員培訓階段也是應該對此負責（其實質量管理的范圍也應該涵蓋到招聘、培訓的質量）。可以說，QM是控制和維持項目在正確軌道上行進的策動力和保護力。

礦區服務系統的各項服務及其之間的關系都有其相應的宏觀模型和微觀因素，通過對微觀因素的調控，可以影響到宏觀模型的生成和變形，那么將這種思想映像到我們的服務管理上，這些微觀因素就演繹為“關鍵業務指標”（KPI），宏觀模型則對應為“項目管理框架、理念、方案”等。

1 模型的形成

礦區服務體系每個服務類別都有自身的重心，而各項工作、事情都必定有自己的重點，通常我們講“處理問題要抓住重點”，抓住重點（或核心）也就掌握了整體，展開工作時就能夠以點帶面，全面執行，兼有深度（圖1）。

（1）零級服務：機關職能各部室對礦區服務體系各業務的服務，不可見的服務。

（2）基礎生活服務（水、電、氣、暖的供應、基礎醫療服務，生活必需品的供應），可見的服務。

（3）生活品質提升的服務（預防性醫療及醫療保障、養老服務、幼兒保教服務、環境衛生服務、餐飲服務），可見的服務。

（4）精神生活服務（文化、體育），可見的服務。

圖1 礦區服務體系質量管理模型

2 各級服務間的關系

2.1 零級服務是其基礎

在服務各階段或全程，零級服務對其他各級服務總負責，是其他各級服務的基礎。對其他各類服務進行項目開發、各級服務之間關系的協調、監督、管理或進行結構調整。對其他各級服務質量、服務水平進行考核、評價，暨對其他各級服務進行質量檢評（Quality Assessment）和質量控制（Quality Control）。同時，作為質量管理體系的一部分作為被審核對象出現。

2.2 一級服務要滿足礦區服務系統

一級服務為滿足礦區服務系統被服務對象 （以下簡稱第三方）的基礎生活所需的水、電、氣、暖及基礎醫療服務的服務是其他各類服務的基礎。其運行情況的優劣直接受零級服務的影響。零級服務的各職能部門在人員培訓管理、方案管理、數據/流程管理、人員管理和質量管理等方面均會直接影響。

2.3 二級服務、三級服務均需依托上一級服務開展

首先其服務水平是零級服務管理質量的展現。其次，其服務質量檢評存在一定的主觀性，科學量化評判標準有賴于零級服務管理標準的確定、考核、監督，人員培訓的管理，及質量管理的跟蹤落實。第三，其更需要一級服務的基礎支持。零級服務的質量管理是二級及三級服務質量提升的重要一環。

3 礦區服務體系質量管理的關鍵控制點

3.1 質量管理有效融入HSE管理

礦區服務管理體系中HSE管理是重要的一環，為提升質量管理不能簡單的將質量與HSE相加，形成所謂的QHSE管理體系。在實際工作中應將質量管理體系的各項要求漸進式的融合與HSE管理體系中。其具有的優勢：一是去形式化，逐級降低一級、二級、三級服務在操作層面直接融入“兩書一表”可有效降低基層負擔。二是簡便易行，不用重新制定作業指導書等。管理難點：在零級服務層面需要大量的工作對不同管理體系進行橫向管理，并建立了接口。

3.2 建立標準服務質量

每個服務項目都應有相應的質檢評分標準進行評分，根據服務項目難度、（必須）要求、（可達到的）執行狀況的等實際因素，制定出一個具體的服務質量分值作為評核基準（Benchmark）。零級服務評核基準重點考量其管理的可執行性與執行記錄的管理與更新。一級服務的評核基準為其供應產品的理化性質和產品供應的穩定性。二級服務的評核基準為提供產品的及時性和有效性。三級服務的評核基準為提供產品的可持續改進，服務標準的保持與持續提高的可能。

3.3 服務質量滿意率

實際服務質量分值與標準服務質量分值的比值。因為對比參照物是標準服務質量分值，所以允許高于100%的情況存在。首先不能建立簡單的滿意與否的考核標準，對一級服務、二級服務和三級服務質量的考評需要有與按照本章節第3條所述的要求制定的具體的服務質量量化評價分值，及與之對應的標準服務質量分值。其次，實際服務質量分值應真實客觀，分數獲取的樣本量應足夠大。第三，標準質量分值應根據服務業務的容量、流程，與第三方的關系進行及時調整。第四，一級服務、二級服務及三級服務滿意率的加權均數既為零級服務的服務滿意率。

4 結 論

礦區服務體系服務質量的管理目的就是建立不同級別的“服務質量標準”。確立了“服務質量標準”，做到了“有法可依、有法必依”，接下來要做的就是保證執行“服務質量標準”，要在員工頭腦中不斷強化“標準服務質量”意識。作為質量管理，要對內公布質檢標準，做到公開透明，讓員工清楚質檢操作的考核指標和評分明細，使他們在工作中自覺遵守執行，由“被動監管”變“主動遵循”。同時，還要嚴格執行對服務質量差錯、失誤情況的扣、罰制度，做到“執法必嚴，違法必究”。

“不斷縮減服務質量分層的差距，不斷提高服務質量的滿意率”，這是質量管理工作中通用的方法和理念。每個服務項目都有不同的特點，但只要抓住重點，圍繞質量管理幾個主要的KPI做足功夫，在運行全程中實現量化體現、量化考核、量化調控，就能“以不變應萬變”，構建有效的質量管理體系，促使和保證各項服務的良好運行。