飯店內部營銷對員工滿意度影響研究

湖南商務職業技術學院 祖鵬

進入21世紀，我國飯店業總體規模持續穩步增長，經濟效益逐步提高。飯店業發展態勢良好。但飯店業內部存在一些問題，比如：員工忠誠度較低穩定性差；員工滿意程度不高，嚴重影響了員工的積極性等等，這些問題直接制約著飯店的發展。飯店管理者也逐漸意識到員工既是企業利潤的創造者，也是企業客戶關系的維系者，“沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶”，如何提高員工的滿意應經成為企業管理的重要手段。

內部營銷是組織內不可缺少的管理戰略，通過有計劃的落實，通過這項工作幫助提高員工滿意，從而吸引和發展能為組織創造價值的員工。行為學家研究表明，員工對現任的工作是否滿意，直接影響到本身和他人的士氣，進而影響到他們工作績效。

本文嘗試在前人研究的理論基礎上，運用實證分析方法，探索出飯店內部營銷與員工滿意的關系，嘗試通過內部營銷策略滿足員工的心理需求，提升士氣、敬業精神等，由此，提高國內飯店行業員工滿意度，從而增加飯店競爭力，促進飯店業的健康發展。

1 研究模型與假設

內部營銷作為一項有計劃的工作，通過類似營銷活動的實施來克服組織變革的阻力。并采取吸引、留住、激勵員工，協調和整合部門之間的活動等人力資源管理的方式和手段，使公司戰略和職能戰略得到有效的實施，與此同時獲得內部員工滿意。內部營銷強調把員工作為顧客，以工作為產品追求工作與員工高效匹配的工作滿意，具有整合功能并作為戰略執行的工具。同時，Kohlia and Jaworski(1990)曾提出研究假設并在研究結果中指出，有較強烈市場導向的公司其內部員工會有較高的工作滿足。基于前人的研究成果，運用內部營銷的相關理論推導，本文構建了飯店內部營銷與員工滿意關系模型(如圖1)，并由此提出本文的研究假設。

圖1 飯店內部營銷與員工滿意關系模型

假設1：內部營銷對員工滿意具有顯著正向影響；

假設1-1：內部產品對員工滿意具有顯著正向影響；

假設1-2：內部價格對員工滿意具有顯著正向影響；

假設1-3：內部分銷對員工滿意具有顯著正向影響；

假設1-4：內部促銷對員工滿意具有顯著正向影響。

2 量表與數據收集

借鑒國內外知名學者的成熟量表，同時對飯店員工進行了個人深入訪談，對內部營銷和員工滿意的相關題項進行了歸納整理。請專家審閱，從中得出本研究內部營銷和員工滿意影響因素的測量題項。本文采用簡單抽樣和隨機抽樣的方法進行數據搜集。本次調查對象是長沙市多家星級賓館，采取匿名填寫、隨機發放和當場填寫當場收回，保證了問卷的真實和可靠性。本次共放問卷 210份，收回有效問卷 179份，有效回收率為85%。樣本分布情況為：男性63人，35%，女性116人，65%；未婚135人，76%，已婚44人，24%；20歲以下28人，16%，20～30歲116人，65%，31～40歲31人，17%，40歲以上4人，2%；初中及以下14人，7%，高中63人，35%，大專88人，49%，本科13人，7%，本科以上1，2%；工齡方面，2年以內(含2年，下同)89人，49%，2～4年59人，33%，4～6年26人，14%，6年以上5人，4%；客房部46人，25%，餐飲部52人，29%，營銷部27人，15%，人力資源部3人，17%，其他23人，14%。

3 數據的分析與解釋

本文運用SPSS16.0對調查數據進行分析。

3.1 信度檢驗

本研究主要采取內部一致性檢驗量表的信度。通過SPSS16.0軟件對量表的信度進行檢驗，得出檢驗結果如下：根據數據分析結果，內部營銷的Cronbach’s a為0.856，內部產品、內部價格、內部分銷、內部促銷的Cronbach’s a分別為0.756、0.669、0.765、0.689。員工滿意的Cronbach’s a值為0.881，內部滿意、外部滿意、一般滿意的Cronbach’s a值為分別為0.792、0.854、0.625。數據證明此量表具有很好的信度。

3.2 效度檢驗與探索性因子分析

本文中所用的量表均是較成熟的量表，且題項都請專家進行審閱，保證了量表較為良好的內容效度。在其結構效度方面，本文用因子分析的方法來進行檢驗。對量表進行探索性因子分析，即對各維度進行Bartlett及KMO檢驗來確定其是否合適做因子分析。用樣本數據對測量內部營銷的17個項目進行KMO指數與Bartlett的球形檢驗。根據內部營銷效度檢驗結果顯示：KMO值為0.844，Sig值小于顯著性水平0.05，說明合適做因子分析。內部營銷包括4個因子，且各因子的因子載荷均在0.5以上，特征值都大于1(內部產品為3.342，內部價格特征值為2.911，內部分銷特征值為3.513，內部促銷特征值為3.098)，累計方差解釋量達到70.689%說明該量表具有良好的效度。

根據員工滿意效度檢驗KMO值為0.862，Sig值小于顯著性水平0.05，說明合適做因子分析。員工滿意包括3個因子，根據因子分析結果顯示，各因子的因子載荷均在0.5以上，特征值大于1(內部滿意特征值為4.097，外部滿意特征值為6.039，一般滿意特征值2.917)，累計方差解釋量達到72.535%說明該量表具有良好的效度。

3.3 相關分析

本文通過相關分析來檢驗各個變量之間的關系，描述性統計分析中，各變量的平均值最大3.8179，最小為3.0663，標準差皆在1.1以下，顯示其變異性不大。根據本文研究需要，由內部營銷和員工滿意各變量之間進行相關分析，由相關分析結果可知，相關系數相關關系的顯著性水平均在0.01以下，說明內部營銷與員工滿意各維度均顯著性相關。內部營銷與員工工作滿意(0.520**)，其中內部營銷與內部滿意(0. 419**)、外部滿意(0.435**)、一般滿意(0 .422**)呈正相關。

3.4 回歸分析

內部營銷和員工滿意各變量之間相互關系和研究假設進行回歸分析。

表1 內部營銷與員工滿意回歸分析

表2 內部營銷對員工滿意的回歸系數表

表1、2顯示，內部營銷與員工滿意具有顯著正向影響(Beta=0.520，p=0.000＜0.01)，所以假設1：內部營銷對員工滿意具有顯著正向影響關系成立。

表3 內部產品、內部價格、內部分銷、內部促銷與員工滿意回歸分析

表4 內部產品、內部價格、內部分銷、內部促銷與員工滿意的回歸系數表

表3、4顯示，假設1-1：內部產品與員工滿意具有顯著正向影響(Beta=0.347，p=0.000＜0.01)關系成立。假設1-2：內部價格與員工滿意具有顯著正向影響(Beta=0.333，p=0.000＜0.01)關系成立。假設1-3內部分銷與員工滿意具有顯著正向影響(Beta=0.444，p=0.000＜0.01)關系成立。假設1-4：內部促銷與員工滿意具有顯著正向影響(Beta=0.457，p=0.000＜0.01)關系成立。

4 結語

本文認為飯店管理者應從內部營銷思維出發，積極開展有效的內部營銷活動來改善內部的服務質量，從而提高員工工滿意，進而提高飯店服務競爭力。開展內部營銷活動應從內部促銷、內部分銷、內部產品、內部價格四個方面著手。

在內部促銷方面，提倡飯店提供給員工一個良好的工作環境，多表揚多鼓勵以培養內部顧客即員工對其工作的興趣、培養良好的工作感受和積極的態度，進而形成一種良好的文化氛圍，從而培養員工滿意感。

在內部分銷方面，在加強溝通制度建設的基礎上，加強建立良好的溝通渠道建設。飯店應鼓勵員工保持良好的信息共享，建立及時有效的反饋，在制度保障的同時相應渠道進行保障支持。

在內部產品方面，要即時的了解和發現內部顧客，即飯店員工的需要，其中包括對員工的培訓與職業的發展、內部關系和完成工作的信息等的需要，以達到飯店提供的內部產品與員工期望一致。

在內部價格方面，要完善飯店制度，降低員工溝通成本。加強制度建設，包括對于員工完成工作的支持制度建設，加強上級與員工、員工之間內外的溝通以及與顧客的溝通的制度建設；給予員工參與決策制定的權利和授權制度建設；鼓勵溝通的獎勵制度等。

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