服務供應鏈的結構模型構建和利潤分配機制研究①

華中科技大學管理學院 張榮耀 方智勇

1 問題的提出

供應鏈理論已經超越了傳統的制造領域，在服務業中逐漸得到應用，服務供應鏈成為供應鏈理論研究的新趨勢(程建剛，李從東，2008)。

隨著生產型經濟的高度成熟以及信息技術(Information technology，IT)的飛速發展，全球經濟表現出從工業經濟向服務經濟轉型的趨勢，特別是歐美發達國家，正在形成服務為主導的產業結構(李美蘭，2007)。主要表現在大量制造企業為顧客提供產品的轉變、服務業占GDP的比重以及各個國家從業結構的改變上。

現代企業提供給顧客的是“包括產品、服務、支持、自我服務和知識”的服務包(bundle)。White et al.(1999)、Reiskin et al(2000)等學者認為制造企業的角色由原來的產品制造者轉變為服務的提供者。Stahel(1997)、Ayers(1998)認為制造企業從出售產品到銷售服務功能或效用，從而模糊了制造業和服務業企業的差別。

Levitt 認為企業的銷售已經從銷售純粹的產品轉變成為消費者提供集成化的解決方案。集成化的解決方案(服務)增進了顧客對產品使用方式的深入見解(Alonso-rasgado et al., 2004)；Cohen et al.(2006)通過為客戶提供全方位的服務能夠為企業帶來更加高額的利潤。Bryan(1999)指出很多國際知名的生產企業包括惠普、通用和IBM 等，都在將自己的業務轉向價值增值更大、收益率更高的服務。特別是IBM，在20世紀90年代以前服務業務占其業務的比重還很少，目前服務業務占其比重高達41%，這個比重還在繼續增加，使得IBM轉型成為一家以服務業務為主的服務型企業。IBM的全球業務結構如圖1所示，IBM還將繼續把業務轉向盈利性更強的服務業務，在2015年將達到50%(IBM 2011 Annual Report)。IBM是服務科學的倡導者，服務科學的發展也引導IBM變革成為現代服務型企業。

圖1 IBM主要的業務構成(IBM Annual Report，2012)

根據《世界各地概況》公布的資料，全球服務業增加值占GDP的比重已達62%以上，主要發達國家更高達70%以上；服務部門(Services Sector)在生產和就業方面對于經濟的意想不到的重要性是不可忽略的(Machuca et al., 2007)。發達國家服務業的從業人員占所有從業人員的比重普遍在70%左右，許多國家服務業的從業人員占總就業比重的80%以上，如表1所示。

表1 2011年 GDP行業比重分布(in percentage and in millions of dollars)

和世界發達國家相比，我國服務業占GDP的比重仍然明顯偏低，但我國的服務業占GDP的比重也在隨著全球發達國家服務業比重的增長而增加，服務業的蓬勃發展為我國的經濟發展帶來了機遇，也給我國產業結構調整和建立創新型國家帶來了難得的發展前景。如圖2所示。

圖2 2005～2011年我國服務業占GDP的比重

數據來源：中國國家統計局2011年統計年鑒

“十二五”期間，我國將以產業結構調整、內外需調整為重要任務，加快服務業的發展速度，預計到2015年，我國服務業占GDP的比重將達到47%。服務業的相關理論研究也逐漸得到學者們的普遍關注，但采購、供應、供應鏈和運作管理的方法仍然主要針對制造業，服務供應鏈的專題研究非常稀少，成為尚未被開發的領域(Frank Quinn，2004)。

2 服務供應鏈的基本框架

由于服務供應鏈的研究尚未成熟，關于服務供應鏈的基本模型還處在爭議之中。

Ellram通過比較Hewlett-Packard模型(Lee &Billington(1995)、SCOR模型(Supply Chain Council)和GSCF模型(Croxton et al.2001)的概念、核心特點后，分析了每個模型值得引用和不足之處，如表2所示。

表2 H-P模型、SCOR模型和GSCF模型的比較

圖3 Ellram服務供應鏈模型

Ellram構建了一個通用的服務供應鏈模型，如圖3所示。Ellram構建了一個通用的服務供應鏈模型，如圖3所示。該服務供應鏈的通用模型從上游的供應商到最終用戶中涉及供應商關系管理、客戶關系管理、服務能力管理、客戶需求管理、資金管理和服務傳遞管理等，能夠表現服務供應鏈的特點。

但是該模型的主要不足是未能反映服務供應鏈中的成員組成的體系結構，僅僅反映了服務供應鏈中的主要管理內容，本文建立的基于服務模塊化的服務供應鏈的結構模型考慮了各節點企業之間的關系。

3 基于服務模塊化的服務供應鏈的結構模型

和實體產品相比，服務具有典型的個性化特征，它需要針對每一個客戶不同的服務需求來進行設計，整個服務供應鏈的運作也是完全圍繞單個客戶個性化需求的滿足來開展的，服務模塊化是實現客戶個性化服務需求的有效途徑。

管理服務供應鏈的一個關鍵因素是能夠清楚地了解服務供應鏈網絡結構是怎樣構建的(F.Cheng, S.L.Yang, Ram Akella et.al,2011)。因此基于模塊化構建結構清晰的服務供應鏈模型，使服務企業清楚了解服務供應鏈的結構是必要的。這也是本文的重要研究內容之一。

服務模塊化是將供應商提供的單一功能服務標準化，并封裝成一個個服務模塊，根據顧客需求在封閉環境下實現的，每一個服務模塊具有自律性強的特點，每一個服務模塊根據該服務所在行業的行業特點、企業經驗和專業知識來劃分，服務模塊中服務內容具有專業特色，可以獨立成模塊；每個服務模塊有自己的服務標準，對能夠提供的服務進行功能性描述；提供服務模塊的企業應具有相應的服務資源；與此同時，各個服務模塊之間通過標準化的服務接口進行開放式溝通，實現耦合。服務模塊是服務供應鏈結構模型的主要組成部分，如圖4所示。將服務提供商提供的單一服務模塊化，由于每一個服務模塊都有通用的服務接口，可以和其他服務模塊進行組合，形成不同的服務流程，服務流程的設計和組合是依據該服務供應鏈已提供的服務為依據的。

服務供應鏈模型以需求為主線，通過服務集成商調用服務流程實現對消費者的個性化服務。服務供應鏈建立的過程是服務不斷被分解、搜索、篩選、整合、調用的過程。服務供應鏈從消費者發起需求開始，服務集成商將需求信息在整條供應鏈上共享，同時在其服務提供商提供的服務模塊中尋找與需求相匹配的服務，對搜索到的多個服務模塊進行評價、鏈接，篩選出最符合消費者個性化需求的服務流程。

服務前臺通過對顧客的需求進行分析和預測，不斷進行服務創新，開發出新的服務產品來滿足顧客需求的變動和更新。服務集成商通過對顧客需求進行解釋、分割，然后分配給上游的服務提供商，根據服務提供商能夠提供的服務模塊進行篩選、整合和調用。服務提供商只需要做自己最擅長的服務模塊，配合服務集成商根據顧客的個性化需求來提供服務。

圖4 基于服務模塊化的服務供應鏈流程

4 服務供應鏈的利潤分配機制

在服務過程中，服務提供商決定服務的響應時間 ，服務集成商決定接收服務的量 。服務價值由服務集成商和服務提供商決定的，雙方在價值創造后決定利潤如何分配，本文用 表示服務提供商獲得的利潤分配比例，服務集成商獲得的利潤分配比例為與服務的響應時間 和服務的量相關。

價值收益分別為：

服務集成商和服務提供商的決策過程都是根據自己的價值收益最大來決定相應的投入

兩式聯立求解，得到

服務提供商和服務集成商達成的分配比例 是一個常數的時候，雙方的博弈過程能夠實現總的服務價值創造最大。也就是在長期的合作過程中，雙方達成的固定分配比例的服務合同能夠實現總的服務價值最大化，實際中的操作也往往如此。

5 結語

本文首先通過比較分析不同學者構建的服務供應鏈的結構框架，服務模塊化的內在機制構建出基于模塊化的服務供應鏈的結構模型。然后通過服務定價論證服務供應鏈服務價值的量化關系，證實通過服務定價實現利潤分配的合理性。

[1]程建剛,李從東.服務供應鏈研究綜述[J].現代管理科學,2008(9).

[2]李美蘭.服務業的產業溶合與發展[M].北京:經濟科學出版社,2007.