武漢市中西式快餐滿意度的比較研究

鄧 雋

（湖北工業大學管理學院，湖北 武漢430068）

中式快餐這一概念是在1987年肯德基進入中國市場之后才形成的，雖然起步相對于西式快餐較晚，卻以迅猛的勢頭占領了中國餐飲市場的半壁江山，而武漢市就有著許多這樣的快餐品牌。本文通過對武漢本土中式快餐和西式快餐的顧客滿意度進行定量研究，并利用SPSS軟件對調查進行信度和因子分析，得出各因子分數，找到差異，歸納和總結中西快餐業在滿意度各指標中的不同點，為本土快餐品牌找到與世界知名快餐品牌的差距，從而在未來的競爭中提升顧客體驗，打造核心競爭力提供依據。

1 調查方法及指標設計

調查問卷根據預調查的20名顧客和部分專家意見形成。用問卷對武漢市的西式快餐代表品牌肯德基和麥當勞，以及本土中式快餐代表品牌蔡林記、三鎮民生甜食館從同一種維度進行調查。

本次調查主要是采用實地調查與網上調查相結合的方法進行。實地調查分別選取了武漢市最繁華商圈——江漢路步行街、光谷廣場和戶部巷，盡量做到兼顧武漢各地區的顧客；網上調查主要是以電子問卷的形式，在問卷星網站、朋友圈中發放。

實地調查共發放并回收問卷50份，網上調查回收94份問卷。此次調查共有133份有效問卷，基本達到問卷分析的數量要求。

2 數據分析

本次調查采用的分析工具是SPSS 18中文版，主要通過信度分析、主成分分析法和因子分析法進行分析。

2.1 信度分析

信度分析是為了測量調查表內部的問題設置是否具有一定的穩定性和可靠性，主要分為內在信度和外在信度。本文主要是采用內在信度對問題的一致性進行分析。通過信度分析得出克朗巴哈α系數為0.907，標準化后的克朗巴哈α系數為0.910，信度系數大于0.8，說明了該量表內在信度比較好［1］。

2.2 中西快餐滿意度的對比

通過對數據的初步統計，可以看出西式快餐和武漢本土快餐在滿意度上的優勢和劣勢：西式快餐價格、營養健康的均值在3分以下，這些方面是西式快餐在顧客滿意度中應提高的指標；而品種、衛生條件、服務態度、知名度和信譽的均值在3分以上，說明顧客的認可度較高；而武漢本土中式快餐在食品、價格上占據一定的優勢。

對20個指標總的均值進行計算，西式快餐的均值（66.18）高于武漢本土中式快餐（57.30），說明在總體滿意度上西式快餐優于武漢本土中式快餐。

2.3 因子分析

本調查主要是利用因子分析對各指標進行分析，從而得出了各因子的得分，以此來說明中式快餐和西式快餐在顧客滿意度的各指標中，存在哪些優勢和不足。

為使數據處理后的結果更顯著，將其進行旋轉得到6個主成分因子，根據旋轉后的成分矩陣對各因子進行命名。因子1定義為服務，因子2定義為環境，因子3定義為食品及價格，因子4定義為自身感受，因子5定義為品牌及推廣，因子6定義為便利性。

表1 調整后的指標分類

根據以上分析方法，可對武漢本土中式快餐的因子進行定義：因子1定義為食品，因子2定義為品牌，因子3定義為服務，因子4定義為便利性，因子5定義為環境，因子6定義為自身感受，將各個因子的貢獻率及權重列入表1中。

根據因子得分系數矩陣中的數據可以得到各個因子的得分模型：

以此類推，可以得到6個因子的得分模型，并可以計算出各個因子得分，在此將各因子得分標準化為百分制，具體數據見表2。

以各因子的貢獻率為權重得到綜合得分的表達式如下：最終綜合得分為72.84。

根據西式快餐的分析方法，可以得到武漢本土中式快餐在各因子上的得分模型為：

因子得分模型：

以此類推可以得出6個因子的模型，計算出每個因子的得分記錄在表2中。

綜合得分表達式如下：

最終綜合得分為66.98分。

表2 因子得分

從表2中可以看出，西式快餐在綜合得分上高出武漢本土中式快餐，表明在總體顧客滿意度上西式快餐優于武漢本土中式快餐；在各個因子上，西式快餐在環境、自身感受、服務及品牌上都占據優勢，特別是環境上，西式快餐比武漢本土中式快餐高出20多分，表明武漢本土中式快餐在就餐環境上亟待改善。另外，品牌也是西式快餐和武漢本土中式快餐相差較大的因素，武漢本土中式快餐占有更大優勢的主要原因是，武漢本土中式快餐作為當地特色店，符合大部分中國人的口味，而西式快餐雖然在努力地開發適合中國人的食品，但是仍然沒有超過中式快餐。同樣作為快餐店，西式快餐和武漢本土中式快餐在便利性上基本持平。

3 結論與建議

通過調查分析，可以看出武漢本土中式快餐與西式快餐相比有其自身的特色和優勢，但是也存在著一些不足，需予以改善以提升顧客滿意度。

3.1 食品上中式快餐占優勢

從數據分析看到，有33.33%的認為本土中式快餐的品種多。有44.44%的認為其口味符合度高，有22.22%人認為其食品營養健康，而西式快餐前兩項相對應的數據分別為43.48%和26.09%，在營養健康上西式快餐的因子得分為65分，顯然不占任何優勢，超過一半的人甚至認為沒有營養。在品種上，武漢本土中式快餐并不占有優勢，但是在口味符合度、安全性及營養健康上，要比西式快餐更勝一籌，此項數據表明，武漢本土中式快餐作為武漢本土的快餐企業，其食品更適合當地人，而西式快餐無論是在近幾年出現的食品安全問題上，還是在營養健康角度上，都處于劣勢。

3.2 環境上中式快餐存在較大缺陷

中式快餐企業在環境因素上得分僅為48.03分，這一分數在一定程度上嚴重影響了顧客滿意度。因此中式快餐企業的就餐環境亟待改善。首先應高度重視衛生和環境問題，借鑒西式快餐中的衛生管理體制；其次是健全食品衛生的安全體系；三是改封閉式廚房為透明化廚房，讓顧客也親身參與到衛生監督的行列中來；四是在店面裝修和室內布局上，中式快餐應借鑒西式快餐的經驗，投入更多資金［3］。

3.3 中式快餐服務理念有待深化

快餐業的服務和環境對顧客滿意度的影響起著很大作用，這一指標主要是由服務人員的態度和速度上來體現。有39.13%人認為西式快餐的服務更到位，讓顧客感覺更舒適。因此，中式快餐業的服務工作應從以下幾方面進行創新：1）深化公司及員工的服務理念，將為顧客提供更優質的服務作為企業的終極目標；2）改善企業的服務硬件設施，開展電子商務；3）提高軟件服務水平，優化服務環境，時刻為客人著想；4）提高員工素質。

3.4 中式快餐的便利性有待提高

在便利性上，中式快餐和西式快餐不相上下。但西式快餐一般會選擇在繁華商圈及人流量較多的高校附近開設餐廳，而武漢本土中式快餐則定位為當地特色店，只在比較出名的小吃街開店，這樣會讓許多顧客產生低端和不衛生的感覺。武漢本土中式快餐企業應借鑒西式快餐在繁華地段開店的發展策略，將自己定位為中式快餐的榜樣餐廳。

3.5 推廣及品牌差距較大

推廣和品牌是中式快餐除了環境以外的另一大軟肋。在此次調查中，西式快餐得分為81.2分，而中式快餐為67.75分。武漢本土中式快餐應改變公司的營銷和推廣策略，主動出擊，利用各種媒體擴大社會知名度和美譽度.

［1］周學軍，方婷婷.基于因子分析法的酒店顧客滿意度研究——以重慶萬州長江大酒店為例［J］.重慶三峽學院學報，2011（5）：36－40.

［2］沈艷麗.肯德基企業文化構建［J］.企業研究，2010（24）：59－60.

［3］左蜀輝.中式快餐勝不過洋快餐的原因是什么—— 結合肯德基的例子分析［J］.消費導刊，2009（4）：7.

［4］邱 農.中西快餐企業核心競爭力的比較與對策［D］.南京：南京審計學院圖書館，2008.