大型物流配送中心的運營管理策略

侯凌燕，尹軍琪

（1.北京信息科技大學，北京 102200；2.北京伍強科技有限公司，北京 100085）

1 引言

隨著國民經濟的快速發展，特別是近年來電子商務的快速發展，大型物流配送中心層出不窮。隨之而來的問題是：隨著大型物流中心的建設完成，如何運營物流配送中心，成為擺在各企業面前的重要課題。

本文所講的大型物流配送中心，其單體面積一般超過1萬平方米，有的甚至達到10萬平方米，其發貨量每天達到幾千件甚至幾十萬件，并且伴隨著大量的拆零作業。以高等教育出版社為例，高峰時期每天的到貨量達到4萬件，發貨可達到6萬件。這些物流中心所面臨的任務是如何在規定的時間內，在成本可控的前提下，高效的完成海量物流配送任務。

與傳統小型物流配送中心不同，大型物流配送中心由于面積大，結構復雜，自動化程度高，物流量很大，對運營管理帶來了很大挑戰。一個不爭的事實是：大部分大型物流配送中心都沒有達到預期的效果。從一定程度上講，大型物流配送中心的運營管理是比建設更加重要的工作，也是決定一個企業成敗的關鍵，因此，對其運營管理進行深入研究，具有現實意義。

2 物流配送中心運營管理的基本環節與要素

對于大型物流配送中心來說，其運營管理主要包括如下幾個環節：

（1）收貨環節：在此環節的基本要素包括收貨的準確性，貨位分配的合理性，上架的及時性等。收貨要及時準確形成庫存，以便可以及時發貨，這是收貨的重點。此外，貨位數據的準確性直接影響揀選效率和準確性，因此，收貨在整個操作過程中非常重要。在大多數情況下，收貨甚至是最重要環節之一。

（2）儲存環節：庫存的準確性由很多方面決定，平時的維護及整理是非常重要的一環。一個凌亂的貨架將無法達到庫存準確性的要求。及時盤點則可以將庫存的準確性始終維持在一個很高的水平。

（3）揀選環節：揀選通常是物流管理者最關注的環節之一，但揀選只是眾多環節中非常普通的一環，是因為揀選環節的諸多要素如揀選效率、揀選準確性等，并不完全決定于揀選本身。庫存ABC分類儲存的有效性，波次分配原則，揀選路徑的優化，復核方法，甚至揀選標簽的打印方法等，均在不同側面制約了揀選效率。

對于大型物流配送中心，揀選效率是管理者十分關注的重要指標。這不僅取決于流程設計及管理本身，也取決于揀選的手段。圖1是對于不同揀選手段下揀選效率的分析。

從圖1可以看到，紙質揀選和電子標簽在揀選面積比較小時，效率很高，而RF揀選和語音揀選在揀選區面積比較大時有優勢。

（4）發貨環節：發貨環節的關鍵要素是發貨的及時性和準確性。通常的指標是考察從揀選到裝車發貨的時間（當然這決定于運輸的管理）。事實上，在發貨環節中，高效的集貨管理和復核策略是決定發貨環節效率的要素。這在大型物流配送中心中尤為重要。

（5）退貨環節：有些退貨比較簡單，如醫藥，食品等；有些卻非常復雜，如服裝、圖書等。對于復雜的退貨業務，應有專門的系統來支持，不能簡單地采用收貨的策略來完成。退貨由于將形成新的庫存，因此，退貨處理的重要性自不待言。而從管理者角度看，退貨的及時性是至關重要的指標之一。

（6）運輸環節：運輸環節在物流過程中已經成為必不可少的重要內容。其基本要素主要是運輸時間，運輸質量（如對貨物的保護、安全性等）等。當然，運輸費用也是要素之一，但與運輸管理本身并無關系。

（7）信息處理環節：事實上，所有環節的實現均離不開信息系統的支持。單獨看信息處理環節，其基本要素包括信息系統維護的效果（體現在穩定性、故障處理時間等方面），信息系統對各主要操作環節的支持力度，信息系統的安全性等方面。信息系統在現代物流配送中心中無處不在，離開信息系統的支持，現代物流系統將無法正常運轉。

（8）客服環節：客服的內容主要包括與客戶的溝通，如訂單受理，訂單的修改確認，退貨確認，訂單跟蹤服務，投訴處理等。按照ISO9000認證的原理，任何商業活動的目的是使客戶滿意，從這一點看，客服的重要性也就凸顯出來了。

（9）設備及系統維護環節：從生產活動本身來講，設備維護是關乎正常生產的大事。但管理者往往忽視。有什么能比正常穩定生產對效率和成本的影響更大的呢？在物流配送中心，設備的范圍很廣，每個設備的重要性各有不同，準備足夠的備件，嚴格執行保養計劃是設備及系統維護環節的基本要素，其表現結果則是設備的完好率和可用度指標。

3 大型物流配送中心運營管理的難點和特點

每個大型物流配送中心的難點各異，但有一些是其共同難點和特點。

3.1 如何保證配送中心的總體效率

對物流管理人員來說，把貨按時發出是其基本需求。在電子商務領域，如京東商城，每天訂單量達到幾十萬個，要及時發出貨物是件非常困難的事情，因此作業效率就尤為重要，這也成為大型物流配送中心的難點之一。大型物流配送中心由于作業面積很大，流程銜接緊湊，更增加了對總體效率保障的難度。

前面已經談到，決定系統總體效率的環節很多，如果把這些環節都處理好，系統發貨效率的達成應成為順理成章的事情，這對系統設計和管理人員提出了很高的要求。物流總監應嚴格反省自己，對系統各關鍵流程是否真正理解，并能做到靈活運用？關鍵環節的管理人員是否也做到這一點？最不可取的是對流程的一知半解和不求甚解。然而，至少在目前看來，這是一個普遍現象。如何理解系統的關鍵流程不是本文所要論述的問題。需要強調的是對于流程理解的重要性。對關鍵流程的不求甚解或厚此薄彼，都是十分有害的。

3.2 如何保證配送中心運作的準確性

衡量配中心運作的準確性有很多指標，但關鍵指標只有幾個，如收貨的準確性，揀選的準確性，補貨的準確性，發貨的準確性等。雖然準確性指標在很大程度上決定于系統的基本性能和技術手段，如是否采用RF作業，復核是否采用掃描技術等，但與管理水平也有很大關系。需要重點指出的是：保證揀選準確性的一個重要前提是保證收貨（包括退貨上架）的準確性。聯想到一個托盤如果注冊錯誤或上架錯誤，它可能影響多達幾十次的揀選錯誤，就不難理解收貨作業的重要性了。這一點，在很多企業卻往往被忽視。

在實際應用中有一個現象：一個成熟員工的作業效率和準確性均大大高于新員工。基于這一現象，保持員工的穩定性變得至關重要。此外是員工的培訓，在上海新華傳媒，采用標準的培訓視頻資料，并結合老員工帶新員工的方式是很有效的培訓方式。

3.3 如何保證配送中心的正常運行

很難想象一個錯誤百出的系統會帶來高效率和高準確性。因此，保障系統的穩定性和可用度是非常關鍵的。非常不幸的是，所有的系統或設備均有發生故障的潛在可能。越是復雜的系統，這種可能就越大，而在復雜系統下，物流作業對系統的依賴性卻更高。

除了選擇更好的設備和更穩定的系統之外，保持系統穩定運行的關鍵是按計劃保養和準備必要的備件。當然，培養一支技術過硬的維護隊伍也很重要。從概率理論講，備份可以將一個系統的可用度指標提高到很高的水平。

3.4 如何實施績效考核

著名物流經理人姜勝青先生對物流中心的績效考核有過認真研究和實踐，姜先生曾在當當網和麥考林國際郵購有限公司擔任過副總裁，他的一個著名觀點是績效考核的主要手段是量化，主要立足點是化被動為主動。量化其實是大多數物流中心采取的考核方式，只是實施的方式各有側重。有些崗位的量化很容易，如打包復核；但有些卻比較難，如維護保養。但如果從另一個角度去看的話，事情的解決也許比較容易。如采用庫存準確性指標，揀選準確性指標，系統可用度指標等去考核業務經理和維修部門，則相對有效。另一方面，量化為員工激勵創造了條件，如計件考核等。實踐證明，量化對于大幅度減少員工，提高效率非常有效，員工由要我勞動變成了我要勞動，這是化被動為主動十分典型的成果。

3.5 如何降低成本

降低成本是每一個企業的核心關注點，對于大型物流中心來說尤其如此。一個年配送100億的配送中心，如果物流費率下降1%，成本將降低1億元。聯想到目前大多數B2C業務的物流費率均在15%-20%之間，這不能不讓人心動。

現代物流的核心內容是降低成本和提高效率，這是矛盾的統一，要降低物流成本，就要抓主要矛盾。表1是一個物流中心運作的成本分解（來源：某零售業B2B系統）。

表1 某物流中心運作的成本分解

從表1可以看出，除固定成本如設備折舊、銀行利息無法降低外，決定成本的關鍵在于運輸、房屋租賃、人員成本、耗材等，約占總成本的81.7%，這是矛盾的主要方面。

首先來看運輸，它占總成本約41%，有的B2C物流中心甚至達到55%。決定運輸費用的主要因素是包件數量、重量以及運輸距離。此外，單件成本又與總量產生關系，總量越大，單件成本會因規模效應而降低。在B2B業務中，減少包件數是很關鍵的節約方式。從宏觀上講，庫房選址是很重要的，不僅決定庫房租賃價格，而且對配送距離的影響非常大。此外，運輸路線優化也可獲得較為可觀的成效。如果考慮到退貨因素，則提高物品質量顯得尤為重要。如麥考林公司，采用入庫全檢的方式，確保配送商品質量，減少了因商品缺陷而導致的退貨，這一點是值得借鑒的。

房屋租賃看起來是一個固定成本，但其實也大有文章可做。有些企業為了節約成本，通過犧牲庫房質量來換取低價的做法，其實是一種舍本逐末的做法。另一方面，提高庫房的利用率其實是更積極的做法。如普洛斯的庫房，一般按照高標準建設，庫房高度約10m，雖然成本較高，但其性價比卻比普通的簡易倉庫（凈高一般不大于5m）更高。

人員成本的控制水平完全在于管理水平的高低。通過量化管理，可以使人員優化到最低水平。當然，為了留住熟練工人，適當提高待遇是明智之舉。

耗材管理也是降低成本的關鍵。首先要減少耗材的使用量，其次是耗材的質量定位要準確，既沒有必要采用高出實際要求很多的耗材，也不能以犧牲質量而采用低廉耗材。此外，耗材的集中采購往往會獲得比較好的價格。在節約耗材方面，上海新華傳媒的做法值得學習，其做法是充分利用現有包材（約占其耗材總量的85%），將包材的使用量降低了80%以上。

4 結束語

大型物流配送中心具有發貨量大，發貨時間緊，訂單多，作業面積大等突出問題，對運營管理提出了挑戰。本文的研究只是從宏觀方面進行探討，對于具體操作，還有待讀者進一步研究和實踐。要解決大型物流配送中心的運營管理問題，必須從物流操作的各方面入手，要從對總體流程的深刻理解入手。不能顧此失彼，單一追求某一項指標。量化管理是提高作業效率的有效方法。應使員工保持穩定，因為成熟員工是提高效率和質量的關鍵。通過按時執行保養計劃和保持足夠的備件，可以使系統保持穩定，是提高系統可用度的有效方法。降低物流成本要從運輸、租賃、人力、耗材等方面入手，抓主要矛盾。這樣才有可能大幅度降低物流成本。

[1]尹軍琪.物流中心規劃與實施過程中的關鍵問題[J].物流工程與管理，2009，（10）.

[2]劉敬，江宏.高教物流，中國出版物流的里程碑[J].物流技術與應用，2010，（9）.

[3]侯凌燕，尹軍琪.B2C網購物流配送中心研究[J].物流技術，2011,(4).

[4]尹軍琪.B2C電子商務的訂單履行系統綜述[J].物流技術與應用，2011，（9）.