我院住院登記室開展優質服務的舉措與效果

張文靜，唐運章，李進娥，夏萍

廣州軍區武漢總醫院 門診部，湖北 武漢 430070

自開展“優質護理示范工程”活動以來，本著“以人為本，以患者為中心”的護理服務理念，我院于2011年6月在住院登記室開展優化服務活動。流程信息化管理、文明禮儀服務、安全護送等一系列舉措的實施，提高了服務質量和患者的滿意度，使患者享受到了優質的護理服務。現將實施方法與效果介紹如下。

1 優質服務舉措的實施

我院是一所部隊三級甲等綜合醫院，展開床位2000張，日平均住院400人次。2011年6～12月護送患者入院40574人次，其中，護送軍人入院1800人次、護送急診患者入院5000人次、護送門診新入院患者33774人次。

1.1 實施方法

（1）健全組織。設立專職導診護送護士組長，通過競聘上崗。實行護理部-門診科護士長-導診護士組長的三級管理。共設導診護送護士18人。全為女性，年齡18～22歲。學歷：大專10人，中專8人。職稱：均為護士。必須具備責任心強、知識面廣、溝通能力強、應變能力強、能滿足陪診、站立服務等工作要求。

（2）住院登記信息化管理。住院登記采用電子排隊系統，該系統主要由服務取號工作站（排隊取票機）、呼叫終端、服務管理系統、信息顯示系統、語音呼叫系統、傳輸系統及支持系統等組成。住院登記室門旁有1臺發號機，需要辦理住院登記患者從發號機取得序號或在導診護送護士的指導下取序號，票號上顯示每位患者的號碼及他前面有多少位患者在等待。患者或家屬只需坐在侯診區等待，而不必站在住院登記室窗口前排隊。住院登記室正上方有一個大屏幕，管理系統能通過屏幕顯示正在辦理住院的入院患者的序號及下一個準備號碼，并有語音呼叫提示下位辦理住院患者。

（3）嚴格崗前培訓。① 素質培訓：導診護送護士必須熱愛本職工作，具備百問不厭的服務素質、全心全意為人民服務的思想及端莊的儀表、良好的語言藝術修養。我院請導診經驗豐富的老師現身說法，言傳身教。② 禮儀培訓：首先由護理部小教員對導診護送護士講解接待禮儀、交往禮儀、舉止禮儀理論知識；其次開展場景模擬訓練，培訓結束后組織考核。③ 規范護理服務語言及行為：要求工作人員統一著裝，佩戴胸牌。接待患者及家屬時，主動打招呼，面帶微笑，向患者說明辦理入院流程及注意事項，取得其配合，并請家屬協作。④ 業務培訓：邀請醫院物價、醫保(農合)、后勤等部門人員介紹相關政策及工作中的注意事項。組織醫院感染知識培訓，做好消毒隔離工作，預防和控制醫院感染。醫院感控組定期或不定期到導診護送護士中抽查，考核感控理論知識、檢查落實情況，如護送患者輪椅、平車的消毒情況，檢查物品的使用及菌落指數，確保消毒隔離工作的完成和落實。請心理學專家講授心理學知識，做到理解病人，站在病人角度思考問題。請高年資深專科護士講解各種專科疾病常見癥狀、護理的方法、常見的并發癥等。請住院登記室負責老師講解各類人員辦理入院手續流程和注意事項。⑤ 身體素質培訓：請醫院連隊班長組織導診護士開展為期1個月的體能及形體訓練。

（4）導診護送護士的職責：每日負責接待住院患者；電話聯系床位；幫助患者預約床位；講解住院須知及有關醫保、新農合患者報銷事宜；幫助老人或不識字的患者填寫住院登記單；安排軍人、急診、危重老弱病殘的患者優先辦理住院手續；護送患者入病區，在入病區途中注重和患者的交流；介紹醫院環境；針對患者不同情況，做好健康指導；到達病區后與病區值班護士交接。

（5）安全護送。① 模擬訓練：模擬訓練各類患者護送工作，如輸液患者、有傷口患者、不同部位骨折的患者、有引流管等患者的護送工作。② 評估患者：護送患者前評估其病情、肢體活動能力、年齡、體質量，有無約束、傷口、引流管、骨折，以便確認轉送方式及運送的工具。如危重的患者請急診醫生協助一起護送。③ 安全教育。根據評估的結果對病人及家屬進行安全指導，如乘坐輪椅時身體向后靠；躺在平車上時，下坡時腳在前；輸液患者注意把輸液一側手放低，以免造成血回流。囑患者注意自身安全，提高自我防范意識，并取得患者的積極配合。

1.2 評價方法

統計2011年1～6月（實施前）和2011年6～12月（實施后）的數據資料。

（1）患者滿意率調查。采用自行設計的患者滿意度調查表進行調查，共8項內容，每項以是與否回答，由患者負責填寫，當場收回。實施前、后各發放問卷1000份，均有效回收。每份調查表85%以上的項目選擇為滿意。

（2）醫護滿意率調查。各科室醫護100名，調查導醫護送服務前后其對住院登記室工作的滿意度。

1.3 統計學方法

采用SPSS15.0軟件進行χ2檢驗,檢驗水準a=0.05。

2 結果

2.1 導醫護送服務實施前后住院登記人次情況比較（表1）

表1 導醫護送服務實施前后住院登記人次情況比較

2.2 導醫護送服務實施前后醫護人員及患者對住院登記室的滿意度比較（表2）

表2 實施前后醫護人員及患者對住院登記室的滿意度比較

3 討論

3.1 開展優質護理服務的作用

（1）開展優質護理服務可提高患者滿意率。表2顯示，實施優質護理服務后，患者對住院登記室滿意率由85%上升到97%，有了顯著提高。

（2）醫護滿意，提高工作效率。醫生、護士反映導診護士護送患者到病區，對病人基本情況、病人心理變化都作了詳細交待，增加了病區護士對病人了解。導診護士工作服務熱情、周到，和諧了醫患關系，減少了醫療糾紛。表1顯示，與實行優質服務前相比住院人次增長率達91%，大大提高了工作效率。

3.2 實施信息化管理的效果

（1）取號排隊系統的使用體現了“以人為本”的服務理念。取號排隊系統在住院室應用前，不管天氣炎熱或者寒冷，辦理住院患者均需站立排隊等候，老年體弱患者常發生不適反應。取號排隊系統應用后，患者取號后即可坐在候診大廳等候，候診大廳寬敞明亮，配備了舒適的候診椅，免費提供冷、熱水服務；住院登記室采光通風條件良好，配備空調，溫、濕度適宜，整個辦理入院手續過程安然有序，充分體現了“以人為本”的服務理念，有利于提高患者的舒適度與滿意度。

（2）密切了醫患關系，減少了醫療糾紛。電子排隊系統在很大程度上減少了病人的違規行為，限制了就診、辦理入院等的插隊現象，改善了門診的無序混亂狀況；電子排隊系統可直接了解就醫人數，增加了病人就醫的透明度，減少了醫患、護患許多不必要的沖突，真正做到讓病人滿意；電子排隊系統網上病例可供患者讀取住院信息，還可以打印，使醫院的治療透明化和規范化，讓病人放心，有利于治療和疾病的恢復。

（3）對于醫院來說，實施信息化管理，增加了病人對醫院的認可，減少醫療糾紛的產生，提高了病人對住院情況的滿意度，有利于提升醫院形象。

我科通過落實衛生部開展的優質護理示范工作活動，融洽了醫患關系、提升了服務質量、提高了患者滿意率，為醫院創造了良好的經濟效益及社會效益。

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