情系民生，承載現代傳媒人的責任——煙臺日報傳媒集團96110民意通呼叫中心的探索與思考

□韓文友

（煙臺日報傳媒集團，山東 煙臺 264001）

面對報業市場日益激烈的競爭，除了將本地新聞作為主要的競爭對象外，要想在競爭中取得優勢，就必須具備獲得并持續保持較大讀者群體的實力。近幾年，報業紛紛建立呼叫中心的主要目的，就是要通過呼叫中心的優質服務，吸引和保持讀者。從這個意義上說，讀者服務價值觀念的提升和為讀者提供優質服務的需要，是報業呼叫中心發展的直接動因。

煙臺日報傳媒集團在全國率先成立全媒體新聞中心的基礎上，將過去所屬媒體的新聞熱線取消，申請了特服號碼96110，打造集團統一對外的服務“窗口”——民意通呼叫中心，2010年7月12日正式開通，主要職能是：對內服務于采編、經營和管理，對外服務于讀者、客戶和市場。以“聽民聲順民意 通萬家”為服務宗旨，面向集團所屬媒體讀者提供24小時的全方位服務。民生為大。從96110開通之日，就通過多種途徑服務社會，為民排憂解難，體現責任媒體的百姓情懷，與群眾的所想所思和需求結合在一起，擔當社會責任與社會角色，尋找民意表達的最大化。

重大事件面前，當好“愛心員”。呼叫中心作為媒體新聞線索的源頭，不僅接受社會各類信息，還應具有強烈的社會責任感。2011年3月11日，日本發生了特大地震后的第二天，即開通了24小時尋親——96110“平安專線”。消息刊發后，這些家屬通過撥打96110專線，告知了家人姓名和在日本生活或工作的地址，“平安專線”通過多種渠道，幫助尋找家人下落。5天時間，共找到了100多名煙臺籍在日同胞，確認了536名的下落。

民眾有需求，當好“幫辦員”。只有細心聆聽“草根”的嘆息，才能真切地了解人民群眾所思所想、所期所盼。作為報業傳媒呼叫中心，為了面對面解決百姓最關心、最直接、最現實的問題，96110采取多條措施、實施多種渠道，努力解決群眾的一粥一飯、一路一橋、一水一電等看似微不足道的民生小事：走進社區，與居民面對面。記錄社區居民的瑣碎事、平凡事、麻煩事，幫助解決急事、難事、煩心事；還印制了10000張96110便民卡，利用進社區的時機向居民發放；邀請嘉賓，與群眾“對話”。呼叫中心開通伊始，不少市民打來電話咨詢法律問題，為讓讀者得到及時準確的答案，呼叫中心請來律師做客96110。從此，凡是市民關注的焦點問題，如春運、供暖等，就邀請相關部門“做客96110”。”這一品牌現已成為煙臺市民中具有影響力的民生品牌。

搭建平臺，滿足群體需求。當人們得到了基本生存的滿足后，不斷提高物質生活質量，豐富精神生活，追求社會和諧，又成為新的發展型民生。以此，要心系民生做責任媒體，不可缺的還更應該關注特殊群體的尊嚴和價值訴求。為幫助有聽力障礙的人和聾啞人解決困難事、煩心事，96110開通了服務號碼為15668096110的短信服務功能，通過手機短信24小時為聾啞人這一特殊人群服務；每天接到的尋醫問藥電話，讓96110推出了“天天醫生在線”；當傾聽到不少大齡青年或高端人士為找“另一半”苦惱的聲音后，連續舉辦“相親會”；當不少老年人來電咨詢如何保護自己的權益后，立即邀請專家給予在線解答。

遇有突發事件，當好“引導員”。呼叫中心所接到的電話，具有天然的“平民屬性”，因為它連接的不僅是每個人的衣食住行，更重要的是不時有突發事件發生。對此，呼叫中心進行正確引導或平息風波。日本地震后，隨著“碘鹽可預防核輻射”、“中國食鹽將遭受核輻射污染”等謠言，通過手機和網絡散播，引發了一場全國性的碘鹽“搶購風波”，96110熱線被市民打爆。碘鹽真的可以防輻射？經詢問相關部門和查找資料得知，碘鹽與碘片不能等同，且食鹽攝入量過度對人體有害無益。在接下來的座席員回答中，給咨詢的市民作了正確引導，使碘鹽“搶購風波”在煙臺沒興起太大的風浪。

傾心解民困，架好“連心橋”。呼叫中心每天能接聽到大量的問題投訴，涉及對象多、范圍廣、領域大。怎樣才能夠得到及時有效地解決？是提高媒體影響力和公信力的基礎性工程。盡管有媒體的輿論監督，但每天市民大量的訴求和多元化的問題，難以都見諸報端，難以都得到答復，難以將所有問題都得到解決。

經過縝密思考，找到了對策。借助政府和部門的力量，讓百姓投訴有回音、問題能解決。2011年7月開始，將不適宜在報刊公開報道的問題和投訴，每周整理出版一期《情況反映》，并針對一周的熱點問題，撰寫具有思想性、指導性、針對性的“編者按”加以引導。印制后寄發給市委和市紀委主要領導以及涉及到的各級政府、各個部門的“一把手”，還開設了“信息反饋”、“回音壁”等欄目，對處理群眾問題投訴的回復予以刊發，使大多數問題投訴得到了解決或回復。在煙臺創建“三連冠”文明城市中發揮了積極作用。

通過近兩年的實踐，96110取得了服務民生與運營創收的雙贏，先后被煙臺市授予“青年文明號”、“巾幗建功崗”等榮譽稱號。

既要心系民生，還要自我生存。傳媒呼叫中心，必須與市場接軌，才能持續發展，更好地服務民生。在實踐中，煙臺日報傳媒集團民意通呼叫中心，做到了服務于民與運營創收的高度融合、互惠互利互補，取得了社會效益與經濟效益雙豐收，2011年實現創收30.1萬元。

近幾年，越來越多的現代傳媒不滿足于呼叫中心只是一個接聽電話的客服中心的現狀，要建設一個服務于媒體又服務于讀者的“全能型”呼叫中心，并使之與其他的渠道資源有機整合在一起，打造讀者服務平臺，已逐漸成為傳媒呼叫中心的共識。作為具有現代傳媒代表性的煙臺日報傳媒集團，在呼叫中心建設之初就傾心打造市民在居家生活服務方面的平臺——“城市服務聯盟”。憑借媒體的權威性、社會影響力，經過嚴格細致的資格認證和審查，確定了16家組建“城市服務聯盟”，涵蓋了居家生活的方方面面，根據地域和業務的開展情況，每月收取300元—500元不等的加盟費，發放了印有“96110城市服務聯盟會員單位”的工帽、馬甲和匾牌；與此同時，面向社會利用96110附加碼（即96110000—96110999）營銷的“戰略合作伙伴”已達11家；開設的“法律咨詢日”、“天天醫生在線”等便民、創收雙贏的模式逐步成熟；與通訊運營商經過艱難談判達成協議，按照話務數量和通話時間予以利潤分成……

作為管理者，結合集團的整體發展戰略，96110民意通呼叫中心規劃建設的目標和方向是，逐步實現由單一的客戶服務向客戶服務、互動營銷、信息監控的戰略性轉變，使96110成為一個“全能型”的呼叫中心，成為傳媒集團最重要的品牌資產之一。這應該也是所有傳媒界呼叫中心的理想與愿望。■