菲律賓汽車業(yè)穩(wěn)步攀升

編譯/白莉

2010年，菲律賓的汽車產(chǎn)量為67951輛，較2009年增加了18%。

菲律賓經(jīng)濟(jì)在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)就像一輛“吉普尼”，走得很慢，所以應(yīng)該加加油，從慢車道駛?cè)敫咚俾贰７坡少e汽車業(yè)已經(jīng)為國(guó)庫增添了200億比索（約合4.42億美元）的稅收和1000億比索（約合22億美元）的投資。此外，汽車業(yè)還為菲律賓7.4萬人創(chuàng)造了就業(yè)機(jī)會(huì)。

據(jù)菲律賓汽車競(jìng)爭(zhēng)力委員會(huì)（PACCI）報(bào)道，菲律賓汽車裝配和汽車零部件生產(chǎn)商2010年出口額達(dá)31億美元。2010年，菲律賓的汽車產(chǎn)量為67951輛，較2009年增加了18%。

9月22日，據(jù)J.D.Power亞太公司發(fā)布的2011年菲律賓售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）顯示，在服務(wù)完成之后提車時(shí)，與等候時(shí)間超過10分鐘的客戶相比，等候時(shí)間不超過10分鐘的客戶對(duì)總體服務(wù)體驗(yàn)感到更加滿意。

研究發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)銷商接待處等候填寫書面文件以及在服務(wù)完成之后提車時(shí)，等候時(shí)間超過10分鐘的客戶占一半以上（55%），等候時(shí)間為5分鐘或更短的客戶僅占14%，等候時(shí)間在6～10分鐘之間的客戶占30%。在等候提車時(shí)間為5分鐘或更短的客戶中，滿意度平均得分為815分（1000分制）。在等候提車時(shí)間為6～10分鐘的客戶中，滿意度平均得分下降至808分。在等候提車時(shí)間超過10分鐘的客戶中，滿意度平均得分進(jìn)一步下降至783分。

J.D.Power亞太公司新加坡區(qū)執(zhí)行董事Mohit Arora表示：“對(duì)于菲律賓的新車車主來說，在服務(wù)完成之后等候提車的時(shí)間加強(qiáng)了他們對(duì)于經(jīng)銷商管理工作方式的印象。迅速為客戶提供服務(wù)的經(jīng)銷商可能為其服務(wù)中心產(chǎn)生更高的客戶滿意度和積極推薦率。”

菲律賓售后服務(wù)滿意度研究已經(jīng)進(jìn)入第11個(gè)年頭。通過五個(gè)衡量因子：（按重要性排列）服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)后交車、服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問和服務(wù)設(shè)施，這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)車主在12～24個(gè)月?lián)碥嚻陂g對(duì)于授權(quán)服務(wù)中心所提供保養(yǎng)或維修服務(wù)的滿意度。

在進(jìn)入研究排名的11個(gè)品牌中，雪佛蘭以827分名列榜首，鈴木（821分）和福特（811分）分別名列第二和第三位。與2010年相比，得分進(jìn)步最大的品牌是鈴木（+43分），其次是雪佛蘭（+41分）和馬自達(dá)（+20分）。總體客戶滿意度，2011年平均得分為796分；在進(jìn)入研究排名的11個(gè)品牌中，有7個(gè)品牌的客戶滿意度得分與2010年相比有所進(jìn)步。

研究發(fā)現(xiàn)，推薦意向和忠誠(chéng)度與客戶對(duì)于經(jīng)銷商總體服務(wù)表現(xiàn)的滿意度密切相關(guān)。將近59%的高滿意度客戶（服務(wù)滿意度平均得分高于856分）聲稱他們?cè)诒Ｐ奁谥筮M(jìn)行維修或保養(yǎng)時(shí)“一定會(huì)”再次光顧同一家經(jīng)銷商。相比之下，不到1/3（29%）的低滿意度客戶（服務(wù)滿意度平均得分為745分或更低）聲稱他們?cè)诒Ｐ奁谥筮M(jìn)行維修或保養(yǎng)時(shí)“一定會(huì)”再次光顧同一家經(jīng)銷商。

Mohit Arora表示：“汽車制造商和經(jīng)銷商如今認(rèn)識(shí)到讓車主感到滿意對(duì)于利潤(rùn)的影響力，并為促進(jìn)經(jīng)銷商提供卓越服務(wù)而進(jìn)行了投資。2011年的行業(yè)進(jìn)步證明了這個(gè)影響力，5個(gè)品牌與2010年相比實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)增長(zhǎng)。”