中國海外領(lǐng)隊(duì)職業(yè)現(xiàn)狀研究

蔣周莉

中國海外領(lǐng)隊(duì)職業(yè)現(xiàn)狀研究

蔣周莉

閩江學(xué)院旅游系

中國的出境旅游以組團(tuán)出游為主，在出境旅游中扮演極其重要的橋梁角色的領(lǐng)隊(duì)數(shù)量也日益增加。相對(duì)于國內(nèi)導(dǎo)游，海外領(lǐng)隊(duì)的職業(yè)狀況得不到相應(yīng)的關(guān)注，分析中國海外領(lǐng)隊(duì)的生存狀況，存在收入不穩(wěn)定、生活壓力大、基本權(quán)益得不到相應(yīng)保障、社會(huì)地位不高等問題，其根源是出境旅游市場(chǎng)的不規(guī)范，改善海外領(lǐng)隊(duì)生存現(xiàn)狀的根本出路在于規(guī)范出境旅游市場(chǎng)、改革領(lǐng)隊(duì)的管理機(jī)制、加強(qiáng)和完善旅游立法、建立合理透明的薪酬制度。

職業(yè)現(xiàn)狀 出境旅游 薪酬制度 管理機(jī)制

中國旅游界對(duì)“領(lǐng)隊(duì)”的認(rèn)知最早是從入境游開始的，1983年出現(xiàn)的港澳探親游領(lǐng)隊(duì)是中國旅行社行業(yè)中最早的出境游領(lǐng)隊(duì)[1]。隨著中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和國民收入水平的迅速提高，中國出境旅游市場(chǎng)的發(fā)展出現(xiàn)了前所未有的變化，根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，中國已批準(zhǔn)140個(gè)國家和地區(qū)為中國公民出境旅游目的地，實(shí)施111個(gè)。2011年中國出境旅游人數(shù)7025萬人次，同比增長(zhǎng)22.42%。我國公民目前參加的出境旅游，主要還都是保持以團(tuán)隊(duì)旅游形式為主，因此，領(lǐng)隊(duì)作為出境旅游團(tuán)隊(duì)的核心人物是不可缺少的。2002年7月27日，國家旅游局首次發(fā)布《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》，將“出境游領(lǐng)隊(duì)”定義為“依照規(guī)定取得領(lǐng)隊(duì)資格，受組團(tuán)社委派，從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)的工作人員”。領(lǐng)隊(duì)指全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，督促境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等方面執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)。

1 領(lǐng)隊(duì)職業(yè)現(xiàn)狀

1.1 工作高強(qiáng)度

出境領(lǐng)隊(duì)的工作主要在國外進(jìn)行，言行舉止皆影響著個(gè)人和旅行社的形象，更代表著一個(gè)國家的發(fā)展和文明程度。在每一次帶團(tuán)工作中，領(lǐng)隊(duì)都要扮演好溝通組團(tuán)社與地接社之間、游客與導(dǎo)游員之間的橋梁角色，并協(xié)助各地導(dǎo)游落實(shí)好游客的食住行游購等事宜，做好旅游接待工作，且監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟眯猩鐖?zhí)行旅游計(jì)劃。在旅游活動(dòng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意外狀況，所以領(lǐng)隊(duì)也需要具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力、組織溝通能力及一定程度的安全防范意識(shí)，確保在發(fā)生意外時(shí)能夠排除困難，及時(shí)協(xié)調(diào)解決問題，使整個(gè)旅游行程能夠圓滿結(jié)束。

1.2 收入不穩(wěn)定

與同行業(yè)中的其他崗位相比，領(lǐng)隊(duì)是一項(xiàng)收入相對(duì)較高的職業(yè)。但隨著出鏡旅游的快速發(fā)展，領(lǐng)隊(duì)的收入日漸透明化，變?yōu)槁糜螛I(yè)中一個(gè)較敏感的話題。即使同是領(lǐng)隊(duì)這一職業(yè)，其收入也是有高有低，極不穩(wěn)定。首先，從區(qū)域角度出發(fā)，領(lǐng)隊(duì)的收入和其所處的地區(qū)有很大關(guān)系，如處在北京、上海、廣州等經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的地區(qū)，出團(tuán)次數(shù)就會(huì)較多，領(lǐng)隊(duì)收入自然會(huì)高一些，如果處在經(jīng)濟(jì)較不發(fā)達(dá)的中西部地區(qū)，出團(tuán)頻率比較低的領(lǐng)隊(duì)收入就會(huì)少一些；其次還需要考慮到出境旅游的淡旺季，在旅游旺季時(shí)領(lǐng)隊(duì)的收入會(huì)比較高，反之淡季時(shí)收入有時(shí)甚至為零；最后按中國現(xiàn)有旅行社的操作規(guī)程看，領(lǐng)隊(duì)在出團(tuán)過程中要遭遇“零團(tuán)費(fèi)”、“人頭費(fèi)”等出團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)，收入極不穩(wěn)定。

1.3 社會(huì)地位邊緣化

隨著我國出境旅游的持續(xù)發(fā)展，職業(yè)領(lǐng)隊(duì)隊(duì)伍規(guī)模也不斷擴(kuò)大，但是一直沒有正式形成統(tǒng)一的自身行業(yè)組織。在實(shí)際工作中，以個(gè)人力量來面對(duì)來自旅游企業(yè)和社會(huì)的種種不公，處于弱勢(shì)的領(lǐng)隊(duì)常常不得已選擇放棄自身權(quán)益。缺乏行業(yè)組織的保護(hù)，領(lǐng)隊(duì)的基本權(quán)益就會(huì)常受到侵犯，在一定程度上影響其社會(huì)地位和社會(huì)形象的建立。同時(shí)社會(huì)上對(duì)導(dǎo)游行業(yè)的誤解，對(duì)領(lǐng)隊(duì)這一職業(yè)更多的是負(fù)面的解讀，導(dǎo)致領(lǐng)隊(duì)的社會(huì)地位日漸邊緣化。

1.4 旅游法律法規(guī)尚未健全

領(lǐng)隊(duì)人員在帶團(tuán)工作過程中擁有哪些權(quán)利、在緊急情況下有權(quán)采取何種措施,應(yīng)當(dāng)是《領(lǐng)隊(duì)管理辦法》中一個(gè)必不可少的組成部分。我國旅游法律法規(guī)的建設(shè)起步較晚，各方面還不夠規(guī)范完善，而且隨著旅游業(yè)的發(fā)展，各種新情況不斷出現(xiàn)，導(dǎo)致現(xiàn)有的法律法規(guī)跟不上實(shí)際情況的需要。在相關(guān)權(quán)利中，領(lǐng)隊(duì)相對(duì)來說屬于弱勢(shì)群體，一旦出現(xiàn)問題，領(lǐng)隊(duì)又成為首當(dāng)其沖的替罪羊。旅游法律法規(guī)的不健全不利于領(lǐng)隊(duì)維護(hù)自身的良好形象，也使得領(lǐng)隊(duì)的工作質(zhì)量難以保證。

2 領(lǐng)隊(duì)生存現(xiàn)狀原因分析

2.1 領(lǐng)隊(duì)工作的特殊性

領(lǐng)隊(duì)作為出境旅游團(tuán)隊(duì)中不可缺少的核心人物，處在對(duì)客服務(wù)的第一線，需要負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的整個(gè)旅游行程中所涉及到的所有環(huán)節(jié)的銜接工作。領(lǐng)隊(duì)的工作強(qiáng)度相當(dāng)大，每次出團(tuán)的時(shí)間平均6～10天左右。領(lǐng)隊(duì)在出團(tuán)時(shí)要按照工作接待計(jì)劃，協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游為游客安排好旅游過程中的食、住、行、游、購、娛等活動(dòng)，除此之外還要滿足游客隨時(shí)提出的個(gè)別要求，幫助解決和處理旅游過程中出現(xiàn)的各種問題，如游客財(cái)產(chǎn)被竊、生病或走失等問題，及時(shí)安撫游客波動(dòng)的情緒，充當(dāng)游客在陌生環(huán)境中的定心丸。長(zhǎng)時(shí)間在外面奔走，經(jīng)常倒時(shí)差，很容易導(dǎo)致身心疲憊，同時(shí)也增大意外事故的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)身體造成一定的隱性傷害。而且受旅游淡旺季的影響，領(lǐng)隊(duì)的工作時(shí)間也相當(dāng)彈性化，旅游淡季時(shí)不用出團(tuán)可以休息很長(zhǎng)一段時(shí)間，同時(shí)也沒有收入，但一旦到了旅游旺季就要連續(xù)不間斷地接團(tuán)，無法得到適當(dāng)?shù)男菹ⅲ矡o法照料家庭，形成巨大的生活壓力。

2.2 出境旅游市場(chǎng)的不規(guī)范

目前，隨著出境旅游需求的增加，擁有出境旅游資格的旅行社也隨之增多，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下，大多旅行社會(huì)以削價(jià)和降低成本的手段來吸引客人。旅行社會(huì)通過取消領(lǐng)隊(duì)正常的基本工資和合理的出團(tuán)補(bǔ)貼或降低接待標(biāo)準(zhǔn)，將領(lǐng)隊(duì)的收入全部與游客在境外購物回扣和增加自費(fèi)項(xiàng)目產(chǎn)生的費(fèi)用以及游客的小費(fèi)捆綁在一起。在這樣的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，領(lǐng)隊(duì)根本無法保障自己基本的正常收入，于是就只能通過配合當(dāng)?shù)貙?dǎo)游帶領(lǐng)游客購物及說服游客增加自費(fèi)項(xiàng)目來取得自己的收入。這種做法不僅使得領(lǐng)隊(duì)工作熱情不高，工作質(zhì)量下降，在很大程度上影響團(tuán)隊(duì)旅游質(zhì)量以及領(lǐng)隊(duì)在游客心目中的形象，降低游客對(duì)旅游行程的滿意度，從而也影響了旅行社的信譽(yù)形象。

2.3 領(lǐng)隊(duì)的管理體制不健全

2.3.1 缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制

在領(lǐng)隊(duì)人員的收入結(jié)構(gòu)中，目前主要還是以“回扣”、小費(fèi)為主,這種扭曲的薪酬制度與我國領(lǐng)隊(duì)人員收入不穩(wěn)定、福利低的現(xiàn)狀存在著必然的聯(lián)系，從根本上導(dǎo)致領(lǐng)隊(duì)人員目前的職業(yè)狀況。薪酬固然重要，但是有效的物質(zhì)與精神相結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制對(duì)于提高領(lǐng)隊(duì)人員的工作熱情和服務(wù)質(zhì)量，降低領(lǐng)隊(duì)人員的流失率也是必不可少的。但我國領(lǐng)隊(duì)管理體制中沒有制定等級(jí)評(píng)定制度和考評(píng)體系，極大影響了領(lǐng)隊(duì)人員晉級(jí)的積極性，看不到發(fā)展前景和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，降低了領(lǐng)隊(duì)的成就感和被認(rèn)同感，這間接決定了大部分領(lǐng)隊(duì)人員不把領(lǐng)隊(duì)當(dāng)作終生職業(yè)，導(dǎo)致現(xiàn)有領(lǐng)隊(duì)人員或安于現(xiàn)狀不思上進(jìn)，或轉(zhuǎn)到其他行業(yè)中。

2.3.2 考核培訓(xùn)機(jī)制流于形式

教育培訓(xùn)是每個(gè)領(lǐng)隊(duì)人員的基本權(quán)利和義務(wù)，領(lǐng)隊(duì)人員可通過接受定期的教育培訓(xùn)來提高自身綜合素質(zhì)、提高服務(wù)水平，旅行社也能因此不斷提高核心競(jìng)爭(zhēng)力、改善經(jīng)營(yíng)和增強(qiáng)盈利能力。我國領(lǐng)隊(duì)人員的進(jìn)入門檻較低，在《出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員管理辦法》中對(duì)申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證的人員應(yīng)當(dāng)符合的條件規(guī)定如下：“有完全民事行為能力的中華人民共和國公民；熱愛祖國，遵紀(jì)守法；可切實(shí)負(fù)起領(lǐng)隊(duì)責(zé)任的旅行社人員；掌握旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)情況”，以上條件中并沒有明確對(duì)學(xué)歷和從業(yè)年限等進(jìn)行限制，從而一定程度上影響了領(lǐng)隊(duì)行業(yè)的整體素質(zhì)。而且領(lǐng)隊(duì)人員參加入職考試前沒有安排專門的培訓(xùn)，通過資格考試后旅行社和相關(guān)旅游部門對(duì)領(lǐng)隊(duì)的上崗和入職培訓(xùn)沒有用心去做，年審培訓(xùn)也只是敷衍了事，沒辦法起到提高領(lǐng)隊(duì)人員整體素質(zhì)的作用。

3 改善海外領(lǐng)隊(duì)生存狀況的思考

3.1 整頓、規(guī)范出境旅游市場(chǎng)

旅行社應(yīng)根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)理念和規(guī)模大小，制定出相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)策略，提高旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新能力，開發(fā)特色產(chǎn)品，以高品質(zhì)的產(chǎn)品吸引客源，增加市場(chǎng)份額，樹立良好形象，擴(kuò)大品牌影響力；同時(shí)，也要與時(shí)俱進(jìn)，拓寬經(jīng)營(yíng)渠道，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建，推動(dòng)旅游產(chǎn)品電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。既可以保證旅行社經(jīng)營(yíng)的基本利潤(rùn)空間，也為領(lǐng)隊(duì)職業(yè)爭(zhēng)取了良好的生存環(huán)境，確保領(lǐng)隊(duì)人員全身心投入本職工作，為游客提供高水平、高質(zhì)量的服務(wù)。

對(duì)旅游產(chǎn)品價(jià)格實(shí)施有效地監(jiān)控。首先，相關(guān)行業(yè)部門要建立旅游企業(yè)價(jià)格體系，根據(jù)市場(chǎng)變化制定旅游產(chǎn)品各單項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定浮動(dòng)范圍，各旅行社旅游產(chǎn)品報(bào)價(jià)均不能超過最低和最高限價(jià)，使旅游產(chǎn)品的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)透明化，以此遏制旅行社之間的惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)；其次，相關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)旅行社的監(jiān)督檢查，防止部分旅行社通過降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或減少服務(wù)項(xiàng)目等其他不正規(guī)手段進(jìn)行削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，而且對(duì)擾亂市場(chǎng)正常秩序的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)者要依法進(jìn)行處罰，以保證旅游市場(chǎng)有序健康發(fā)展。

3.2 建立合理的薪金制度

建立合理的領(lǐng)隊(duì)薪酬制度不僅能夠保護(hù)領(lǐng)隊(duì)人員自身的基本權(quán)益和游客的合法權(quán)益，同時(shí)也維護(hù)了出境旅游市場(chǎng)的穩(wěn)定。建立完善的薪酬制度關(guān)鍵是要處理好底薪收入和提成收入的比例關(guān)系，根據(jù)領(lǐng)隊(duì)的工作表現(xiàn)給予相應(yīng)的薪酬，讓優(yōu)秀領(lǐng)隊(duì)人員的價(jià)值能夠得到體現(xiàn)。主要措施有：第一，在旅游產(chǎn)品的報(bào)價(jià)中，旅行社必須單獨(dú)規(guī)定領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)費(fèi)并如實(shí)支付給領(lǐng)隊(duì)，其數(shù)額及幅度應(yīng)由省市旅游部門根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展和旅游市場(chǎng)的實(shí)際情況來確定；第二，要明確領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)補(bǔ)貼的主要項(xiàng)目?jī)?nèi)容，應(yīng)該包括差旅補(bǔ)貼、超時(shí)補(bǔ)貼、加班補(bǔ)貼、通訊補(bǔ)貼等，并規(guī)定相應(yīng)的補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，同樣，具體數(shù)額及幅度仍是由省市旅游部門協(xié)調(diào)勞動(dòng)保障部門共同確定執(zhí)行；第三，明確規(guī)定領(lǐng)隊(duì)不可以主動(dòng)向游客索要小費(fèi)，但可以接受游客自愿、主動(dòng)支付的小費(fèi)；第四，依法規(guī)范“回扣”、傭金，使其收受數(shù)量合理化和方式合法化，即消除占比過高問題和“公對(duì)公”并如實(shí)入賬，同時(shí)要求旅行社按一定比例分配給領(lǐng)隊(duì)[2]。

3.3 加強(qiáng)和完善旅游立法，切實(shí)保護(hù)領(lǐng)隊(duì)合法權(quán)益

要切實(shí)維護(hù)領(lǐng)隊(duì)的合法權(quán)益，就必須從立法的角度切入，制訂出能保障領(lǐng)隊(duì)合法權(quán)益的法律、法規(guī)。首先，各級(jí)立法部門要了解并充分認(rèn)識(shí)到領(lǐng)隊(duì)在我國出境旅游業(yè)中的地位和作用，重視領(lǐng)隊(duì)的立法保護(hù)，并將領(lǐng)隊(duì)權(quán)益的保護(hù)列入針對(duì)弱勢(shì)群體的立法范疇之中；其次，針對(duì)現(xiàn)行領(lǐng)隊(duì)管理辦法中只規(guī)定領(lǐng)隊(duì)的責(zé)任與義務(wù)的缺陷，明確規(guī)定領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)享有的各種合法權(quán)益；最后，可以選擇對(duì)領(lǐng)隊(duì)人員實(shí)行管理與使用分離的辦法，領(lǐng)隊(duì)不再固定在某一旅行社，而是由特定的管理機(jī)構(gòu)部門進(jìn)行管理，并依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，通過合同、協(xié)議、保險(xiǎn)等形式確定領(lǐng)隊(duì)與領(lǐng)隊(duì)管理機(jī)構(gòu)和旅行社之間相互的法律關(guān)系和職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)關(guān)系[3]。

3.4 建立行業(yè)協(xié)會(huì)，實(shí)現(xiàn)真正的領(lǐng)隊(duì)自由維權(quán)

目前我國還沒有建立正規(guī)的領(lǐng)隊(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)，領(lǐng)隊(duì)人員在缺乏歸屬感的同時(shí)也無法保障他們自身的合法權(quán)益。從社會(huì)和政治層面上來講，領(lǐng)隊(duì)是處于相對(duì)弱勢(shì)地位的個(gè)體，因此他們就成為很難表達(dá)出自己利益訴求的弱勢(shì)群體，當(dāng)他們的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，也沒有可以依賴的行業(yè)協(xié)會(huì)來幫助他們維權(quán)。除了必須依賴國家立法部門制定相關(guān)的法律法規(guī)和政府相關(guān)部門的重視與關(guān)注外，要體現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)在我國法規(guī)、政策面前的真正平等，建立領(lǐng)隊(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)也是不可缺少的。領(lǐng)隊(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)在保持自主性和獨(dú)立性的前提下，通過積極參與政府的決策，統(tǒng)一協(xié)調(diào)會(huì)員的行動(dòng)，提供咨詢意見和決策方案，發(fā)揮橋梁和樞紐作用[4]。

3.5 強(qiáng)化領(lǐng)隊(duì)的考核制度、加強(qiáng)領(lǐng)隊(duì)專業(yè)培訓(xùn)

領(lǐng)隊(duì)的工作相當(dāng)復(fù)雜，作為一個(gè)專業(yè)的優(yōu)秀領(lǐng)隊(duì)，要求高而全面，除了具備基本的專業(yè)而淵博的知識(shí)儲(chǔ)備，還要具備相當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)工作能力，因此必須強(qiáng)化領(lǐng)隊(duì)的考核制度，要抬高領(lǐng)隊(duì)的進(jìn)入門檻，從根本上提高領(lǐng)隊(duì)人員的文化素質(zhì)。領(lǐng)隊(duì)考試前要參加專門的培訓(xùn)，上崗前也要參加實(shí)際情景的模擬演練培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)的教育和職業(yè)技能的訓(xùn)練。領(lǐng)隊(duì)參加工作后不間斷地參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)也很重要，這是決定其素質(zhì)高低的關(guān)鍵因素，需貫穿于領(lǐng)隊(duì)隊(duì)伍建設(shè)的始終。海外領(lǐng)隊(duì)就業(yè)前基本沒有接受過系統(tǒng)的專門訓(xùn)練，而且就業(yè)后也由于各種原因參加學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不多。因此有關(guān)部門應(yīng)該為了提高領(lǐng)隊(duì)人員的整體素質(zhì)，研究出相應(yīng)的培訓(xùn)方案，為領(lǐng)隊(duì)提供全面的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，加強(qiáng)領(lǐng)隊(duì)在崗培訓(xùn)，增強(qiáng)領(lǐng)隊(duì)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能儲(chǔ)備，使每個(gè)領(lǐng)隊(duì)都有自己的特長(zhǎng)和強(qiáng)項(xiàng)，培養(yǎng)一批專家型、學(xué)者型的領(lǐng)隊(duì)。

[1] 王建民.出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)[M]．北京: 旅游教育出版社，2007.

[2] 張金霞.論導(dǎo)游的人性化管理[J]．中國市場(chǎng)，2007(1):29.

[3] 趙陽.由導(dǎo)游群體中的問題引發(fā)的體制思考[J]．商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2005（9）:33-35.

[4] 孟迪云，趙芳.導(dǎo)游合法權(quán)益的缺失及法律保護(hù)[J]．特區(qū)實(shí)踐與理論，2008(2):92-94.