云計算模式下企業管理軟件服務質量差距分析

廣西師范學院經濟管理學院 盧忠東

1 云計算及SaaS模式簡介

2006年谷歌推出了“Google 101計劃”，并正式提出“云”的概念和理論。隨后亞馬遜、微軟、惠普、雅虎、英特爾、IBM等公司都宣布了自己的“云計劃”，包含云安全、云存儲、內部云、外部云、公共云、私有云等的概念和服務類型。

云計算(Cloud Computing)是由分布式計算(Distributed Computing)、并行處理(Parallel Computing)、網格計算(Grid Computing)發展來的，是一種新興的商業計算模型。目前，對于云計算的認識在不斷的發展變化，云計算仍沒有普遍一致的定義。

云計算的主要服務形式有：SaaS(Software as a Service)，PaaS(Platform as a Service)， IaaS(Infrastructure as a Service)。其中，軟件即服務(SaaS)將是目前的企業管理軟件供應商發展的主流模式。用戶可以直接通過瀏覽器獲得在線軟件的使用與數據的傳輸、存儲、共享等服務，而省去了傳統模式下軟件開發與實施的復雜、冗長的過程。以企業資源計劃(ERP)為例，SaaS模式的軟件供應商根據并發用戶數量、所用功能模塊數量、數據存儲容量、使用時間長短等因素收取相應的服務費用，而用戶可以省去傳統模式下大量的軟件許可費、服務器等硬件設備費，操作系統、數據庫等平臺軟件費，還可免去軟件項目定制、開發、實施費用以及IT維護部門開支。

目前，Salesforce.com是提供這類服務最有名的公司，Google Doc, Google Apps和Zoho Office也屬于這類服務。傳統的著名國內外MIS系統供應商如SAP、甲骨文、用友、金蝶、恩信都紛紛制定了云計算時代的企業管理系統開發戰略。

2 云計算模式下的企業管理軟件的服務變化

隨著云計算時代的到來，實質上是技術與理念的同時進步，使得原有的一些問題有所突破。軟件即服務，使企業管理軟件原有的產品、項目特性繼續淡化，強化了其服務的特性，極大地拓展了應用空間，順應了這個時代的市場上對于服務的旺盛需求。根據對2004年以來數十家企業管理軟件供應商有關軟件銷售、開發、實施和服務的調查，調查對象遍及軟件營銷人員、軟件開發人員、軟件實施人員、企業用戶高層、信息中心主管等，調查方式以訪談為主。調查分析結果表明，逐漸進入云計算時代的企業管理軟件的服務，有以下一些方面的重要變化：

(1)服務目標和策略的變化。企業管理軟件如ERP的服務，主要是作為軟件移交給用戶之后的技術支持，是為了維持與用戶的關系而衍生的職能。老用戶軟件的正常運行，經常作為新開拓用戶的成功用戶證明、樣板。服務目標主要局限于技術方面，以保證管理軟件不影響用戶的正常業務運作。服務強調及時性，服務人員在軟件供應商的公司地位屬于從屬地位。隨著用戶對軟件的不斷適應，服務需求逐漸消失，過度到以用戶自我服務為主。

而云計算模式下的軟件服務目標則從整體上要滿足用戶需要，服務就是為了贏得用戶忠誠，然后取得該有的利益回報。因為云計算時代的用戶轉移也比以往更為輕易。服務目標是通過服務讓客戶滿意，進而成為用戶長久的合作伙伴。通過運用客戶關系管理等理念和技術建立對用戶的快速反應機制，并主動對客戶關懷，挖掘進一步合作的商機，提高用戶的忠誠度。

(2)服務管理與收益的變化。傳統的企業管理軟件一般作為企業用戶的資產性投入，資金占用巨大，對日常業務運營的影響深遠，往往是好幾年的一次性投資。而軟件供應商的生存周期較短，生存的壓力迫使不斷開拓新的用戶，對老用戶的服務就會占用新業務的資源。所以，傳統模式下的管理軟件服務被視為不得不增加的成本，服務與銷售、實施的協作相當疏離。從而導致對用戶的服務經常推脫，影響用戶滿意。

3 云計算模式下企業管理軟件用戶滿意度提升途徑

從以上的變化分析看出，軟件服務對用戶更方便了，但對軟件供應商自身的知識、技術和能力要求也變得更高了。既然云計算模式下企業管理軟件變為更為純粹的商業服務，則管理用戶對服務的滿意度就成了軟件供應商公司運營的核心內容。目前，主導滿意度提升的理論分析工具一個是客戶關系管理(CRM)，一個就是服務質量差距模型。兩者其實有互補的關系。

CRM既適用于產品用戶滿意度的研究也適合服務滿意度的研究。CRM揭示了客戶作為重要資源的時代的經營目標以及為達成目標的一系列包括技術和組織、流程在內的完整體系，其基礎是信息技術平臺和客戶資料，其過程是記錄所有業務交易數據，其結果是以這些數據為基礎進行科學分析，以提高決策的智能化，從而實現主動客戶關懷、自動營銷、自動銷售、自動服務，達到提升客戶忠誠度、保留最有價值的客戶的目的。CRM多關注宏觀的客戶服務管理。

結合軟件工程的核心理念和目前十多家典型企業管理軟件供應商的運營經驗，一般來說，無論是基于行業特征還是基于制造類型進行軟件供給的企業管理軟件供應商，從最初接觸用戶到最后交付用戶，期間的主要過程都包括用戶需求分析、業務流程優化、軟件模塊配置以及安裝、培訓等。只不過根據不同的用戶的個性化程度大小，在軟件模塊配置過程中二次開發所占的比例大小不同。但在云計算的服務模式下，面對未來數量更多、類別更為繁雜的用戶，軟件供應商的軟件模塊應該也有更為豐富的配備。除非某些從戰略上堅持走差異化、集中化道路的供應商，軟件模塊可以保持較為單一，但從目前的軟件競爭態勢來看，小型軟件供應商的差異化道路頗為艱難。

在云計算模式下的企業管理軟件服務，用戶的需求分析、業務流程優化還必須在用戶現場完成，尤其面對那些信息化運用水平不成熟的用戶。軟件配置和培訓可以在線上進行，現場二次開發、安裝在新的理念和模式下，已經可以免去。新的服務流程如圖1：

圖1 云計算SaaS模式下企業管理軟件服務流程

將流程每一個過程要求進一步細化，結合服務質量差距模型，可得描繪云計算SaaS模式下企業管理軟件的服務質量差距模型，如圖2：

圖2 云計算SaaS模式下企業管理軟件的服務質量差距模型

對照該模型，軟件供應商分別可以從五個方面，即彌補五個方面的關鍵差距，來提升軟件服務水平：

彌補差距1：差距原因為對用戶需求了解不足。需要通過在用戶現場的服務，通過專深的行業管理經驗(可以和管理咨詢公司合作)，共同理解和探討用戶的企業經營戰略，優化目前的業務流程，以解決目前成本、質量、生產周期、服務、靈活性等方面的問題。明確流程、決策對數據的要求。銷售、售前顧問、系統分析員在用戶面前要體現優良職業化素養，需要并行協同工作，防止用戶需求信息傳遞和理解的失真。

彌補差距2：差距原因主要為軟件供應商內部的協調不完善。需要通過后臺的系統設計，以及軟件通用的、核心的軟件模塊和行業個性化軟件模塊的開發，既能保證解決方案的針對性，又能最大程度滿足各類用戶需求。軟件模塊的豐富性代表了解決方案庫的豐富性。以系統分析員的提議為主，售前顧問仍然可以適當介入，以檢驗軟件模塊的功能及其預配置是否符合用戶流程需求。同時，制定以用戶滿意度為導向的在線服務流程和規范標準，做到響應及時、準確，可以參照CRM的呼叫中心的要求進行設置。同時也可以對軟件模塊開發和服務標準的可行性、合理性進行反饋。

彌補差距3：差距原因主要為設計和實施、制度和執行的變異。即軟件實際配置與預配置的差距，以及在線的實際服務質量與在線服務標準的差距，還可能在線服務的需求與服務供給調度的差距。可以通過增加軟件的測試環節，增加在線服務人員的知識和技能培訓，實現在線服務人員的優化組合來實現。同時在該環節可以檢驗軟件模塊功能的缺陷與服務標準的不合理之處以做調整。

彌補差距4：差距原因主要為市場、銷售前期對用戶所宣傳和承諾的與用戶所體驗到的服務質量不相符。市場和銷售人員需要加強與售前顧問甚至和軟件設計、實施人員的溝通，實時、準確地向用戶傳遞有關公司、軟件的訊息，需要前期對用戶進行企業管理軟件的理念教育和成功應用的關鍵因素教育，以免產生過高的期望，同時需要用戶積極參與到軟件實施和應用中去。對銷售的考核不過度依賴最終的合同，而要加強銷售進程中的工作質量考核，以免銷售壓力而導致的夸大承諾。軟件供應商之間也不應惡性競爭，而應該倡導競爭中的合作，做好各自的服務定位，以良好形象對待軟件用戶，避免搶單戰。

彌補差距5：差距原因在于用戶接受服務之前的期望和接受服務過程中以及之后的實際體驗的落差，實際體驗小于最初期望就失望，實際體驗與期望差距控制在一定范圍，則會滿意，實際體驗大于期望就會驚喜。需要通過市場和銷售全程關注用戶消費行為心理并施加影響，例如了解用戶目前需要解決的問題，信息化經驗，所接觸過的其他軟件供應商軟件，正式使用軟件的感受和評價。對于這些影響用戶期望的構成因素，可以實現數據化管理，并通過分析制定針對性的服務策略，突出軟件優勢，打消用戶顧慮、異議，真誠解決問題。當不可控狀況發生時，需要實施服務補救措施，以獲得諒解，爭取繼續合作的機會。

4 結語

云計算的軟件即服務模式(SaaS)使企業管理軟件服務的性質更為強化，服務內容更為豐富，使用戶使用軟件更為方便的同時對供應商的服務提出了更高要求。本文基于服務流程的關鍵服務差距分析，使軟件服務商的市場、銷售、售后服務進一步整合，可以作為軟件運營的全程服務設計和質量控制參考模型，適用于ERP/CRM/SCM、電子商務等向云計算模式轉換的企業信息系統。誠然，所作模型僅僅是一級流程的概括分析，更詳細的研究和設計有待結合實踐進一步深化和改進。

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