企業信息化，人是本、流程是根

◎ 中國建筑科學研究院研究員 黃如福

企業信息化建設只有從以流程為中心走向以人為本，才能有效地幫助企業應對復雜而劇變的內外部環境帶來的挑戰。目前我國大部分企業都是注重流程建設，從而忽略了人在企業活動中的關鍵作用。以流程為中心的信息化應用，不但導致了在信息化建設過程中人的決策力缺乏，更造成了信息化孤島問題，非結構化數據無法得到有效利用，企業難以針對內外部環境的變化做出快速反應。

以人為本的信息化就能應對復雜而劇變的內外部環境嗎？就能做出快速反應嗎？信息化孤島是因流程導致的嗎？以人為本的信息化，非結構化數據就能充分利用嗎？就能提高決策力嗎？

人和流程是企業信息化的兩大核心要素。流程是人設計的，流程靠人驅動，流程和制度是人類經驗的總結和升華，但是，人的行動又要受到流程和制度的限制。因此，至于說，企業信息化建設究竟是以流程為中心，還是以人為本，似乎類似于在討論雞和蛋的問題。

第一，組織中的人必須受流程和制度的約束，沒有規矩不成方圓。如果說以人為本，在任何情況下，人是最重要的資源，這一點也不錯。但是，人的思想和行為在組織中，該不該受到某種程度的約束或限制呢，顯然，不受約束或限制是不行的。因為，企業中有一類企業是人治型企業。人治型企業，是人管人的企業，這類企業有3種情況：在人治程度較高的企業，領導的話就相當于“法律”，凡事總是下級請示上級，該做什么、什么時間做、如何做，做到什么程度，下屬缺乏創新和獨立工作能力，當得不到上級領導指示時，便不知道做事或不敢做事。這樣的企業，如果沒有領導者的主動干預和控制，任何項目的工作績效都會很差；在人治程度較低的企業，領導權威性差，如果僅靠通過人來管理企業，這樣的企業一定是失控的；在人治程度中等的企業，也就說，在領導者部分可以控制，部分不可控的企業中，不可控部分會侵蝕企業的績效。

由此可見，人治型企業是難以做強做大的。也就是說，無論是哪一種人治控制程度的企業，企業都難以健康成長。建立“以人為本、流程為根”的管理機制是發展企業的重要方法。

第二，任何人不能脫離制度創新。企業成功的關鍵在于營造合適的企業文化和創新環境，讓員工適應創新環境，學會創新并具有協作精神，永不保守和捍衛傳統。即使一個團隊的每一成員，都具有創新能力且強過另一個團隊的成員，如果這個團隊沒有團隊精神，這樣的團隊也是沒有前途的，遲早會完蛋的。也就是說，一個具有創新和合作精神的團隊，永遠能打敗個人主義盛行的團隊。

以人為本，就是創造合適的條件或環境，鼓勵人人創新，創造更大的價值，這是沒錯的。但是，應該鼓勵員工在遵守流程和制度的基礎上創新，在流程的崗位工作中創新，把流程改造的更優秀，把崗位工作做的更出色。企業就如同軍事戰爭，不可能人人都去尋找戰場，自作主張發起戰爭，任何脫離工作崗位的創新是不能提倡的，脫離流程和制度的創新不是企業所有崗位上、大多數員工應該做的事情。

由此可見，企業的團隊合作精神靠流程來維系，員工在崗位上創新才能使企業價值最大化。

第三，流程和制度是推進企業進步的重要手段。說到流程和制度，還有另一類企業，那就是法制型企業。法制型企業是用流程和制度管理企業，是制度和文化推進型企業。古代法家代表韓非子說，如果采用人治，那么需要上等的人來治理，而像堯舜這樣的圣王是罕見的，將國家的命運寄托于圣王的出現，顯然風險太大。但是，如果采用法治，治理國家只需要中等的人，就可以保證國家的長治久安，中等人比比皆是，所以風險將會大大降低。同樣的道理也適用于治理企業。

流程和制度實際上是企業在長期的市場經營和生產斗爭中，總結出的能抗擊一定風險和提高效率的企業管理標準規范。也就是說，法制型企業是應用標準規范來管理企業的。

至此，不難發現，流程和制度是企業信息化的重要依據，人必須遵守制度，在流程的崗位工作中創新，使之發揮更大的價值。

基于這個結論，我們確實也應該反思一下，過去在企業信息化建設過程中，我們提倡了什么，做了些什么？

提倡了什么

建筑業企業信息化，我們主要提倡：企業信息化是應用信息技術改造企業的過程，是企業深化改革，轉變企業經營思想，重新設計企業運營模式，業務流程再造，優化企業組織，合理設置工作崗位，建立標準化體系，規范企業管理行為，嚴格企業規章制度的過程。這是企業信息化的重要組成部分和基礎性的工作，是成功開發企業管理信息系統的必經之路和先導性工作。

企業如何向管理要利潤？方法很多，其中一個重要的方法就是重新審視流程、強化流程管理，在流程上構建企業的競爭力。

企業管理信息化建設，就是固化企業那些優秀、可重復利用的流程，以此來管理企業的重復性事物，從而達到規范企業管理行為，提高管理效率和水平，節約管理成本的目的。因此，企業管理信息化建設必須從企業管理標準化做起。最基本的工作就是梳理流程，制定管理制度。

管理標準化建設，是企業進行自我總結，梳理、創新、提升、沉淀具有競爭力的、優秀的管理流程、制度和技術標準，細分業務，查缺補漏，以人為本，形成精益化、標準化、差異化的管理體系，為企業下一步發展和形成核心競爭力奠定基礎、促進行業進步的重要活動。

標準化管理，一方面是流程，如果我們連流程都沒有制定出來，還談什么按制度辦事；如果我們的流程和制度不健全，那還談什么創新，談什么按制度執行流程，談什么標準化管理，談什么管理信息化。

企業的活力來自創新，創新是企業發展永恒的主題。用流程思考企業，用流程改造企業，是企業最好的創新。僵化的管理方式不打破、層層傳遞的等級制度不打破，企業不會有活力，不會有創新。

如果一個企業能把它的每一個業務轉化為一道道工序，并且有鐵的紀律，每一個員工負責一道工序，且能起到螺絲釘的作用，這樣的企業就一定能成功。

由此可見，多年來，我們在信息化建設中，一直提倡企業管理標準化是企業信息化的基礎，企業一定要做有效益的信息化，企業一定要在優化流程的基礎上，讓人在流程中發揮主動性、積極性，在流程崗位上創新，提高企業的效率和能力。

做了些什么

企業信息化的核心工作，就是基于2類流程滿足3類人，處理2類事務和2類數據。

企業的2類流程，一是固定流程，再就是隨機流程。固定流程就是經過歸納總結，其業務處理過程、任務活動、崗位及其權限設置在一個時期內可以固定下來的；隨機流程就是其業務處理過程總結歸納不出一個固定的程序的。隨機流程的基本特點是，企業中的任何人都可以是流程的發起者，流程中的任何崗位員工，可以根據企業的價值觀或企業制度，決定流程的走向，即他有權決定把自己獲得的數據傳遞給誰，同時該流程中的崗位員工獲得數據前，他不知會是什么數據，也不知道怎么處理。

企業基層大多數業務、管理層的部分業務和領導層的少數業務可以總結歸納成固定流程；而企業基層的少數業務、管理層的部分業務和領導層的多數業務應屬隨機流程。

應該說，這些年來，企業通過對固定流程的梳理，以及組織架構的優化利用，信息化提升了企業的管理效率和水平。

固定流程：

（1）有明確的起點和終點；（2）傳遞關系事先可知；（3）下游工作崗位可知；（4）傳遞的內容可知。

隨機流程：

（1）崗位不可知；（2）任何崗位都可作為流程的發起人；（3）流程的流動是隨機的，即流程中任務的傳遞方向（傳給哪一個人或哪幾個人）是由崗位人員根據任務的性質、企業制度臨時決定的；（4）流程沒有明確的終點，流程的終點也是由崗位人員根據任務性質、制度臨時決定的；（5）流轉的崗位活動（業務）是未知。

企業的3類人是：領導層、管理層和基層員工。他們在信息化建設中的核心任務分別是：領導層制訂戰略、下達任務，掌握信息，發布指令，協調資源。管理層制訂工作任務計劃，下達計劃；檢查、控制管理業務任務；收集業務任務進展的數據和信息，統計分析情況，并向上級報告，指導工作；基層員工重在應用信息技術處理業務任務，提高工作效率，為企業決策管理提供原始基礎數據。目前，企業信息化建設主要停留在基層，盡管有涉及企業管理層和領導層的信息系統，但是達到滿意程度的很少見。

企業的2類事務是：常規性事務和非常規性事務。常規性事務是指那些有規律可循，事先能總結出一套作業流程的事務，例如統計計算。非常規性事務是指那些無規律可循，總結不出一套作業流程的事務。

企業的2類數據是：已知數據和隨機數據，其中數據包括結構化和非結構化數據。已知數據是對流程中某個崗位而言的，也就是說，在流程設計以及實現的過程中，該崗位會獲得哪些數據、該如何處理這些數據是已知的。因此，這類崗位工作上的數據全都按照需求，設計好了處理程序。處理程序的基本功能主要有：收、編輯（或表明意見）、統計計算、退、轉、發和存。

而對于隨機數據，由于崗位上事先并不知道哪一個崗位會給自己傳來什么數據，事先也不知道該怎么處理，只有得到數據后，經過崗位工作人員的判斷，才能做出處理決定，盡管這時知道該怎么處理，但系統事先無法預測，事先沒有、也不可能作出全面的安排或設計程序，因此，它的處理能力是有限的。應該說，對于隨機數據，目前還只能停留在收、編輯（或表明意見）、退、轉、發和存階段，統計計算功能還無法實現。

存在的問題

另外，在企業信息化建設中，就是針對常規性事務的流程管理，也存在一些問題：

（1）組織架構固化的多，可靈活改變的少（例如，組織的合并、分立、撤銷、新增，組織中員工的異動，崗位設置等）。

（2）流程剛性大、柔性小。

（3）流程中人與崗位固化的多，能靈活對應的少（例如，1人→N崗位，1崗位→N人）。

（4）授權方式復雜的多，靈活方便的少。

（5）處理的數據結構化數據多，非結構化數據少；已知的數據多，未知的數據少。

（6）信息傳遞定向的多，非定向的少。

（7）處理已知業務的多，未知、突發業務的少。

下一步企業信息化建設的重點

（1）應用固定流程，進一步加強對企業常規事務和已知數據的處理，主要滿足企業基層員工和管理層，提高業務處理效率和水平。

（2）開發隨機流程，加強對企業非常規性事務和隨機數據的處理，主要滿足企業管理層和領導層員工，提高企業的管理質量和水平。

（3）集成應用固定流程和隨機流程，全面滿足企業基層、管理層和領導層，提升企業的綜合能力和水平。