全面提高售后服務水平 推動國家品牌發展戰略

4月21日，由中國商業聯合會、中國認證認可協會、中國生產力學會、中國保護消費者基金會等機構聯合主辦的“售后服務”“品牌評價”兩項國家標準宣貫會暨全國商業企業品牌評價活動啟動大會在北京釣魚臺國賓館隆重舉行。商務部、國家工商行政管理總局、工業和信息化部、國家認監委等有關部委及中國商業聯合會會長張志剛和部分行業協會、大專院校領導、國標起草單位代表，以及110多家大中型企業代表參加了會議。

發展現代服務業，關注消費、重視民生是我國十二五規劃貫穿始終的重要內容。商務部、質量監督檢驗檢疫總局等有關部委在“十二五”規劃中強調要大力發展現代服務業和推行服務認證，推動自主品牌建設，并逐步打造一批國際知名品牌。在此背景下，由中商聯組織起草，國家質量監督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員于會去年12月30日頒布了《商品售后服務評價體系》（GB/T 27922－2011）、《商業企業品牌評價與企業文化建設指南》（GB/T 27925－2011）兩項國家標準， 2012年2月1日起實施。

海爾集團、廈門航空、美的日用家電集團、江蘇紅豆實業股份有限公司、廣東萬和新電氣股份有限公司、深圳聯創科技集團有限公司、天津愛瑪科技股份有限公司等企業成為首批通過國家標準《商品售后服務評價體系》認證的單位，國家認監委有關負責人為這些企業頒發了“售后服務認證”星級證書。

由中國商業聯合會牽頭起草并歸口的第一部關于企業品牌評價的國家標準《商業企業品牌評價與企業文化建設指南》（GB/T 27925－2011）由國家質量監督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會于2011年12月30日頒布，2012年2月1日起實施。據中國商業聯合會副秘書長、評價活動組委會副主任王民告訴記者，商業企業品牌評價活動具有嚴格的程序和方法。具體實施辦法是：由企業申請和有關單位推薦相結合，嚴格按照《商業企業品牌評價與企業文化建設指南》國家標準，用科學的方法和先進的技術手段進行測評。具體程序包括初評、網上公示；專家評審委員會按一級指標五大項，二級指標17項，三級指標近百項組成的1000分制評分；得分企業品牌在網上再公示，評審委員會審定；最后由中國商業聯合會、中國人民大學、全國企業品牌評價活動暨企業文化建設論壇組委會聯合發布評價數據，分別授予獲評企業“二星、三星、四星、五星”企業品牌稱號。對照國家標準要求，對企業文化建設成績突出的企業，分別授予“企業文化建設優秀企業”、“ 企業文化建設特殊貢獻單位”等稱號。

商務部、國家工商行政管理總局、 國家工業和信息化部、國家認監委、中國商業聯合會等有關領導在會上，強調了要借宣貫兩個國家標準之機，大力推動企業售后服務和企業品牌建設，從而使全社會服務水平不斷提高，打造一批強有力的中國自主品牌，保護消費者合法權益，構建和諧社會，推進祖國經濟建設健康發展。

中國商業聯合會副會長姜明在致辭中指出，抓好售后服務是國家大政方針的要求，是構建和諧社會的重要組成部分，是企業參與市場競爭的最后一張王牌，是“品牌強國”的必經之路。因此，大力宣貫《商品售后服務評價體系》國家標準，全面推動企業進行“售后服務”國家標準認證，具有非常重要的現實意義：一是促進企業按標準要求來建立服務體系，制訂科學的服務制度，參照標準對以往的不足之處進行整改，讓服務系統得到良好運轉。二是促進企業以認證來約束服務行為，在獲得認證以前，企業可以做高水平的服務，也可以做一般水平的服務，但是通過認證，就約束企業必須達到一種高水平，而服務水平的高低最終會以認證的星級向顧客彰顯。三是獲得國標認證的企業可以在產品包裝和在服務場所使用服務星級標識，也是給企業的服務水平做出的公正、公平、可靠的評價，給顧客最直觀的理解和信賴的依據。企業通過認證，就意味著在全國和全行業中服務領先，通過認證，就是品牌和信譽上的最大優勢。另外，企業售后服務水平的高低直接影響甚至決定著企業品牌的創建。2011年以來，我國政府大力提倡自主創新，企業不斷自我完善，逐步形成以全球市場為品牌的定位。要“形成一批有實力的跨國企業和著名品牌。”國家將品牌戰略視為國家發展戰略，企業要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須創造名牌產品。品牌就是質量，就是效益，就是競爭力，就是生命力。

為了樹立榜樣，推動企業建立完整的售后服務體系，確立系統的品牌與企業文化建設規劃與實踐，會議主辦方為2008年以來按國內貿易標準進行售后服務認證證書的企業以及歷屆榮獲“全國售后服務功勛企業”、“全國十佳”的企業代表頒發了榮譽紀念證書。

企業品牌評價國家標準歸口單位中國商業聯合會及其他主辦方中國生產力學會、中國保護消費者基金會負責人與五糧液、廈門航空、海爾集團、中聯重科等企業代表共同啟動了“全國企業品牌評價活動”，今年底，將按照國家標準嚴格評價，產生一批“二星、三星、四星、五星級企業品牌”。

海爾集團、廈門航空、五糧液股份公司、中聯重科股份有限公司、江鈴汽車股份有限公司、山西太鋼不銹鋼股份有限公司、三一重工股份有限公司、山東夢金園珠寶首飾有限公司、德力西電氣有限公司、遠東控股集團等企業代表在會上聯合發布了《售后服務承諾宣言書》。

五糧液股份公司、廈門航空、海爾集團、中聯重科股份有限公司、中國重型汽車集團有限公司、三一重工股份有限公司、金鑫國際珠寶有限公司、蘇寧電器股份有限公司、北汽福田、合肥榮事達三洋電器股份有限公司等企業代表在會上聯合發布了《企業品牌與文化建設宣言書》。