燕山石化借CRM提升客戶管理水平

□溫震

客戶關(guān)系管理(CRM)是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，是一個(gè)實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)是從1999年下半年開(kāi)始發(fā)展起來(lái)的，目前在國(guó)內(nèi)主要應(yīng)用于電信、金融、汽車等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)。

中國(guó)石化的產(chǎn)品通用性強(qiáng)、客戶廣泛、渠道復(fù)雜，絕大部分需求信息來(lái)源于客戶對(duì)于產(chǎn)品的用量需求及產(chǎn)品使用反饋，了解客戶就等于把握了市場(chǎng)，因此需要不斷加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，引入CRM管理系統(tǒng)。目前CRM系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用于中國(guó)石化銷售板塊。如何把客戶的信息和需求延伸到生產(chǎn)企業(yè)，使企業(yè)能更加貼近客戶、產(chǎn)品更加貼近市場(chǎng)，成為一個(gè)重要課題。燕山石化作為煉化企業(yè)的試點(diǎn)單位，首先引入了CRM系統(tǒng)。

燕山石化已經(jīng)構(gòu)建了以企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)為核心，全面預(yù)算管理系統(tǒng)、生產(chǎn)執(zhí)行系統(tǒng)、生產(chǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)。由于大部分產(chǎn)品都是由中國(guó)石化專業(yè)的銷售公司來(lái)負(fù)責(zé)銷售，作為生產(chǎn)企業(yè)難以獲取第一手的客戶市場(chǎng)反饋資料，為生產(chǎn)和產(chǎn)品工藝改進(jìn)提供支持。客戶服務(wù)環(huán)節(jié)如客戶拜訪等都在線下進(jìn)行流轉(zhuǎn)管理，各類業(yè)務(wù)從計(jì)劃到執(zhí)行全環(huán)節(jié)沒(méi)有統(tǒng)一閉環(huán)信息系統(tǒng)支撐。客戶咨詢依靠基層員工線下答復(fù)及記錄，客戶信息零散不全，基層人員缺乏終端客戶信息，工作效率不高，無(wú)法準(zhǔn)確評(píng)估客戶價(jià)值，等等。這使該公司在客戶關(guān)系管理方面急需信息支撐，引入CRM系統(tǒng)正適應(yīng)其強(qiáng)化客戶管理的需要。

燕山石化的客戶管理系統(tǒng)通過(guò)CRM基礎(chǔ)平臺(tái)、業(yè)務(wù)處理平臺(tái)和銷售公司協(xié)同服務(wù)平臺(tái)協(xié)同服務(wù)，為客戶提供周到專業(yè)化的服務(wù)。建設(shè)內(nèi)容主要包括主數(shù)據(jù)管理、銷售訂單平臺(tái)、交互中心、服務(wù)管理等內(nèi)容。經(jīng)過(guò)CRM系統(tǒng)建設(shè)，初步形成了具有煉化企業(yè)特色的面向客戶服務(wù)的平臺(tái)。

系統(tǒng)功能架構(gòu)圖

燕山石化CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了所有客戶數(shù)據(jù)與ERP系統(tǒng)保持同步，按照客戶分類，建立潛在客戶管理、客戶信息合并等功能。實(shí)現(xiàn)了CRM/ERP客戶資料共享，將銷售業(yè)務(wù)信息和客戶售前咨詢及售后服務(wù)信息有機(jī)結(jié)合起來(lái)，為客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)和銷售業(yè)務(wù)的無(wú)縫對(duì)接打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)了客戶信息的集中管理和共享，客戶主數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一管理公司的所有客戶信息，形成以客戶為主線的業(yè)務(wù)整合。服務(wù)事件管理實(shí)現(xiàn)了日常業(yè)務(wù)的信息化操作，知識(shí)庫(kù)管理實(shí)現(xiàn)知識(shí)的采集、管理、利用，最大限度提升數(shù)據(jù)價(jià)值，提高了業(yè)務(wù)員的工作效率。

通過(guò)主數(shù)據(jù)管理，形成全方位的客戶全息視圖。燕山石化通過(guò)CRM建立統(tǒng)一的客戶模型，對(duì)自營(yíng)客戶、終端客戶的信息進(jìn)行集中管理。規(guī)范客戶審批流程，梳理客戶屬性，完整描述客戶信息。系統(tǒng)支持客戶關(guān)系和層次管理，支持自營(yíng)客戶在CRM線上審批，實(shí)現(xiàn)自營(yíng)客戶準(zhǔn)入線上審批。支持終端客戶自動(dòng)從化工銷售公司的CRM系統(tǒng)同步到燕山石化CRM，自動(dòng)完成CRM的客戶數(shù)據(jù)創(chuàng)建。借助CRM與ERP系統(tǒng)的完美集成，實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)、物料數(shù)據(jù)和組織結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的全面整合。

通過(guò)定制服務(wù)管理、銷售管理及活動(dòng)管理，實(shí)現(xiàn)中心業(yè)務(wù)流程的線上支撐。燕山石化將客戶服務(wù)作為首要解決問(wèn)題，將與服務(wù)管理相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行流程化線上處理，注重與客戶交流，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、新產(chǎn)品推廣、客戶維系、用戶座談會(huì)、滿意度調(diào)查、技術(shù)服務(wù)等活動(dòng)，根據(jù)活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和活動(dòng)分析統(tǒng)計(jì)。

通過(guò)系統(tǒng)集成，調(diào)動(dòng)從生產(chǎn)到銷售業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的全部業(yè)務(wù)資源。通過(guò)系統(tǒng)集成，可以查詢化工銷售的交互記錄，了解市場(chǎng)需求，改進(jìn)或研發(fā)新產(chǎn)品。化工銷售的投訴單將自動(dòng)下發(fā)到燕山分公司CRM系統(tǒng)，燕山石化通過(guò)企業(yè)自查，將投訴處理結(jié)果反饋給化工銷售配合部門(mén)。客戶和企業(yè)內(nèi)部員工可以通過(guò)系統(tǒng)查到質(zhì)檢單信息。